至臻服务品质先锋

——记商贸公司臻品班组

北京首都机场商贸有限公司臻品班组成立于2010年7月，其所在的菲拉格慕品牌专卖店位于首都机场3号航站楼国内隔离区内。臻品班组把“真情服务”与品牌文化完美结合，提出了“服务只有起点，满意没有终点”的服务承诺，是中国国门下最闪耀的经营型服务班组之一，也是一支“品质为赢”的成长先锋队。

自班组成立以来，累计销售额达到1.4亿元， 2014年获得由民航局颁发的“全国民航青年文明号”，2015年被中国质量协会评选为“全国企业现场星级评价五星级现场”，成为当年唯一一家获此殊荣的销售现场，2016年被集团公司授予“四型”标杆班组称号，并多次获得“商贸公司优秀班组”。

如此骄人的成绩，臻品班组有以下四大“臻”宝：

“臻”宝之一——坚固基石成就制度先锋

为了筑牢班组的运营管理基石，班组自主开发了作业指导手册，涵盖全部现场工作流程,同时制订了运营管理手册，为员工提供标准化的指导。为提升员工学习技能，班组定期开展销售经验交流会、销售技能比拼及业务知识培训，同时，班组利用微媒体创建了微学习平台和微交流圈，推送潮流资讯，开展案例研讨，帮助员工充分利用碎片时间钻研业务，保持时尚的敏锐度。

在班组建设方面，班组实行全员参与原则，明确岗位划分，实行一岗双责，不仅调动组员工作积极性，充分发挥个人优势，还能有效的提升团队凝聚力，增加归属感。

另外，为提升员工学习技能，班组建立员工培训考核档案，定期开展销售经验交流会、销售技能比拼及业务知识培训，并实行“结对互查，责任共担”制度，营造浓厚学习氛围，保证学习考核的有效性，逐渐形成一支懂销售，会服务的专业性队伍。

“臻”宝之二——精专业务成就销售先锋

2014年，经过商贸公司流程再造，实现了精品业务的进销一体化，臻品班组进入全链条管理，着力打造专业买手及专业现场销售能力。

通过订货计划、订货执行情况反馈、销售售罄跟踪和季末总结报告，打造专业的买手能力，最终形成了一套完整的闭环管理。在现场销售中，班组分解员工每月、每日的销售、连带指标。通过对日销售数据跟踪，周分析、以及季度总结的系统化分析体系，促进员工关注数据背后的信息，帮助店面有针对性的开展进一步工作，提升专业的销售能力。截至2016年，年销售额已突破3000万元，单笔最高交易记录达到98000元，单日最高记录达321275元。成为菲拉格慕品牌在亚太区旅游零售渠道中的翘楚。

在客户管理方面，建立VIP会员档案，充分挖掘销售潜力。截至2017年3月，班组已经拥有会员1100余人，累计销售额近1700万元。随着客户数量的持续增加，班组采用“电子录入，一键链接”方式，完善了客户资料的电子化管理，不仅提升了工作效率，还保证了数据信息的准确性，从而更好地为旅客提供“一对一”的服务，进一步拓宽销售和服务的平台。

“臻”宝之三——创新管理成就效率先锋

班组积极鼓励和引导员工发挥创新精神，面对店员因找货时间较长容易造成跑单的难题，班组创新制定货品“存量标签”，将库房货架对应编号，按序摆放，店员拿起货品便知道商品的库存情况，找货时间从最初的4分钟，缩短到40秒，有效减少了顾客等待时间，并且在鞋类货品断码时，可以第一时间建议顾客购买其他款式的商品。面对千余种商品交接难题，班组逐步建立起360°全方位交接制度，班组成员在15分钟内完成3000多件商品的交接工作。

班组实施单品管理并建立电子化顾客信息库，为顾客提供定制化服务，提升成交率。2015年，臻品班组导入5S管理工具，进一步规范了销售现场的管理，大大提升了工作效率。

“臻”宝之四——真情服务成就奉献先锋

由于机场旅客流程限制，很多商务旅客出差不方便携带商品，臻品班组为顾客提供了免费邮寄服务和代存服务，根据旅客需求，或是将商品邮寄到顾客指定的地址，或是等顾客出差回程时，将商品送到隔离区外的指定地点交给顾客。有多次顾客的飞机延误了，到达时已经是店面闭店时间，但是无论多晚，当班员工都会等到顾客落地，亲手将商品交到顾客手中。

为保证购物不影响旅客的登机时间，班组员工步行测量从店面到各个登机口的时间，制定出了步行时间表，为到店旅客合理安排购物时间提供参考意见，做旅客的贴心助手。在班组成员细心、周到、热情的服务下，来到菲拉格慕的旅客都能满载着心爱的商品和愉悦的心情快乐出发。

针对菲拉格慕品牌鞋类商品销售特点，班组采用“真情蹲式服务”，使旅客充分体会到尊重与体贴，并在店内为顾客准备了免费袜子，方便顾客在试鞋时可以更准确的挑选适合自己的鞋子。与此同时，还有免费的饮用水、糖果、杂志等，这些无处不在的贴心服务，不仅促进了销售，也让顾客获得了宾至如归的感受。

除了团队和成员不断改进自我，班组内部也早已形成了“爱与活力”的氛围。臻品班组成为商贸公司“航诚先锋”团建品牌的生力军。在学雷锋主题活动中，班组成员立足岗位开展志愿服务，先后多次在3号航站楼为旅客提供志愿服务。在店面设置“学雷锋志愿服务岗”，积极为旅客提供帮助。班组成员积极参加“航诚正能量宣言”征集、“树新风，在行动”等团员主题活动，传递班组正能量。除此之外，班组骨干成员联合公司其他团支部的青年员工，开展了派发绿色植物种子、捡拾白色垃圾等环保公益活动。班组多次赴太阳村探望服刑人员子女，到生命树爱心基地关怀脑瘫孤儿，不仅为孩子们带去了温暖，更使班组成员受到了心灵的教育和洗礼，班组内多名成员成为太阳村和生命树爱心基地的长期义工。

服务只有起点，满意没有终点。臻品班组一直以进取之心不断成长，为旅客提供至臻完美的服务，未来，臻品班组将继续发挥先锋队的带头作用，在真情服务旅客、打造利润中心、赢得更高满意度的梦想路径中，不断探索、改进、创新，臻品班组将以打造优质民航班组为目标，助力首都机场商圈品质化发展。

（作者：张姝 作者单位：商贸公司）