行动践行真情服务

——记贵宾公司优秀基层管理人员蒋晓颖

蒋晓颖自2002年加入贵宾公司大家庭已有长达15年时间，从一名刚毕业的青涩大学生，到一名担负着T2国内要客服务保障重任的一线基层管理人员，她十几年如一日的坚守岗位，真情服务，初心不变，她总是说：“真情服务不是一句话，是一个行动，一个实际的行动贯穿真情。”多年来，她的优秀服务事迹难以用一篇文章而概括，那我们就说说最近的她。

首都机场中跑道大修以来，包括国航、东航、南航、海航等航空，共计11家航空公司调减或合并部分航班，导致航班延误不止。而从成都进港的CZ6136成都—北京航班也备受影响，从4月2日以来延误不断，4月4日那天更是延误近4小时之久。在此情况下，当日值班主任蒋晓颖带领团队员工依然以满腔的热情，用心工作，耐心服务，积极投入到这场延误保障攻坚战中，航延无情人有情，用“不打折扣”的服务和6个小时的接待工作，谱写了要客人为旅客真情服务的赞歌。

跑道流控致航延

当晚22:00，小蒋与前台接待员一同核实次日服务预订单后，再次对今日的预订单进行复核。此过程中，核实到一单贵宾卡李先生预定的CZ6136航班接机服务，原本预计21:30从成都起飞，目前航显却显示没有起飞时间。小蒋经过与南航值班经理沟通协调后得知该航班由于前飞航班延误到场，需等待保洁清理机舱后等待新的登机时间。22:10，就在她准备致电李先生做航班信息反馈时，提前2小时到场来迎接李先生的妻子张女士到前台质问道：“我先生说起飞时间改到23：00了，这是什么情况？为什么航班延误也不给说一声？让人白白耗着浪费时间像话吗？”对于旅客不满的指责，她首先做的是认真倾听，并认真记录下旅客的“爆发点”，随后对旅客承诺一定在5分钟内回给其一个满意的回复。3分钟后，小蒋用最委婉的声音，最真诚的态度，对李先生及张女士做好解释工作，更改起飞时间的原因是首都机场中跑道大修导致跑道紧张，塔台对航班进行流量控制才引起部分航班未能按时起飞。小蒋经过与南航保持的密切联系得知航班在23：30才开始正式登机，谁知道全部旅客登机后又陷入无尽的等待，她心里已想象出李先生此时在机上一定难以理解漫长无期的流控。由于无法确定起飞时间，她一遍又一遍，耐心地为致电给李先生作解释。

真情服务在心中

严格来说，这并不是因我方责任原因造成的航班延误，但是小蒋却十分能理解旅客在遇到航班延误时的那种焦虑心情，所以无论何时她都将旅客感受放至第一位，将“真情服务”理念贯彻落实到日常的每一项细节工作中。眼看着预定单上的任务一单单完成，仅剩下CZ6136航班还未显示起飞状态。随着时间的推移，旅客的解释工作越来越困难，为了安抚旅客情绪，她开始创新航班延误服务举措，全体总动员，倾尽全力保障航延服务。漫长的等待，可是愁坏了带着宝宝的张女士，她不满两岁的孩子奶粉用尽了，纸尿裤也没有了，小蒋自己前往机场超市为宝宝买了必需品；为张女士及孩子协调了一间休息室，避免张女士在大厅等待，一定程度上保障了旅客的休息；她还考虑到北京气温早晚温差较大，旅客大多衣着单薄，为张女士提供了毛毯及靠枕；为了舒缓旅客情绪还为其准备了花果茶及时令果盘等等一系列的真情服务举措。哪里旅客情绪有波动，她就在哪里，顶着巨大的压力，给旅客做工作，即使旅客休息时间，她也没有离开旅客半步，与休息室服务员一同备岗，时刻关注旅客需求。次日1:30，小蒋得到了南航的最新消息，李先生乘坐的CZ6136航班在延误整整4小时后终于收到塔台放行通知，她推门看到张女士和宝宝在沙发上已经熟睡，便为其盖好毛毯后在茶几上留下一张便签纸：“张女士，您先生乘坐的航班已经顺利起飞，我们将全程关注，待航班落地后以最快的速度将李先生引导至您的身边。晚安: ) ”

航延无情人有情

不用言语，大家都清楚地面服务工作的艰难性，4个小时的航班延误，加上2小时迎接人员的解释工作，对旅客及地面服务都是极大的挑战。即便如此，大家都是舍己服务，忘我工作，最终感动了张女士，她不仅言语上表示理解，行动上甚至体恤员工的辛苦，竟然把自己带来的面包、酸奶等食物分给现场服务人员。是的，正是服务人员与旅客的互相支持互相理解，小蒋和团队员工走过了难熬却又深刻的6小时。凌晨4：15，小蒋带领着具备优秀保障经验及精致职业妆容的客服管家从廊桥口接到了李先生，看着疲惫不堪的旅客，小蒋第一时间递上提前准备好的饮品。“早安！”李先生的一声问候唤醒了睡梦中的张女士，睁开眼看到的是李先生、小蒋还有服务人员一张纸亲切的笑脸。最终此单任务圆满保障，张女士次日致电前台询问小蒋的联系方式想亲口再对她说声感谢，她还说：“航延无情人有情，真情服务在人心。”在此，写下这篇文章，不仅为了赞扬蒋晓颖给我们带来的那些感动的时刻，更是为了向那些无论航班延误、雷雨季节、还是特殊天气时坚守岗位的工作人员致敬！你们辛苦了！

（作者：李宗明 作者单位：贵宾公司）