真情服务 巾帼倾情

——集团公司女职工建功立业标兵岗诚悦班组成长侧记

近日，动力能源公司诚悦班组被集团公司工会授予2015-2016年度女职工建功立业标兵岗荣誉称号，这是对诚悦班组女职工建功立业工作的肯定，更是一种激励。诚悦班组成立于2003年，担负着首都机场生活区1.8万居民用户水、电、气、暖的查抄及收费职责，共有员工12名，平均年龄30岁，其中女职工8名，占总数的67%，是一支心思细腻又富有朝气、脚踏实地又勇于创新的团队。她们取得今天的成绩来之不易，是自成立13年来踏踏实实干出来的；她们收获的好口碑是13年真情服务中一点一滴积累出来的。

运筹帷幄 尽显巾帼范儿

还记得2013年4月30日，由于北京市水价突然上调，给诚悦班带来了极大的销售接待挑战。当天共接待用户866人次，仅水销售额就达到50余万元。在如此高强度、高风险的收费过程中，诚悦班的姑娘们团结一心，认真履行着自己的职责，全天无一用户表示不满，账目准确无误，为北京市水价调整的平稳过渡打下了坚实基础。

这场攻坚战的胜利离不开她们平时的学习积累和应急演练，锻炼了过硬的业务能力来应对突发事件。在29日得知水价上调的消息后，班长组带领大家迅速对30日的收费工作严峻性进行了预判，制定了检查销售设备、裁剪单据、发票机确认、设计最高效的缴费路线等一系列详细的“作战计划”直至深夜。在30日的“战役”中，姑娘们严格按照“作战计划”行动，加快了服务流程，缩短了用户排队等待时间。为了提高工作效率，她们减少喝水、上厕所次数，直到晚上10点半顺利完成最后一笔业务，悉心送走最后一个用户才松了一口气。这一“战”就是整整12.5个小时。

触及心灵 做真情服务的暖心人

应对紧急事件、加班加点、收费核算……，这只是诚悦班真情服务场景的一个微缩。她们在工作中始终从用户角度出发，不断改进服务流程，制定多项服务举措，提升服务效果，让用户感受到家的温暖。在完善服务环境方面，她们通过设置爱心伞架、老花镜、宣传电视等贴心举措，营造了舒适的缴费环境。在提升服务技能方面，她们重视理论联系实际，开展微课堂、举办分享会、开展技能比武，不断提升员工服务水平，营造了比、学、赶、超的学习氛围。在创新服务方式方面，她们提出了个性化定制服务的理念，服务空巢老人、倒班空勤人员和特殊用户，建立了相互理解、信任、尊重的客户关系，不断增强服务粘性与用户忠诚度。在做实服务成效方面，她们利用微信调查、大厅意见本、入户回访等方式开展线上线下服务满意度测评，用闭环管理让服务做到有始有终，不断提高服务质量。

无论是冰冷的雨夜冒雨抢修表具，还是炎炎夏日帮助用户寻回失智老人，亦或是班组员工将7.8万现金归还主人，都是诚悦班将真情服务融入细节、触及用户心灵的见证。她们用实际行动展现出了良好的精神状态和高尚的道德情操，这是真情服务薪火相传的最好体现。

与时俱进 做科技创新的女潮人

诚悦班的姑娘们不仅是一支能打硬仗的“女汉子”，还是一群思想活跃、乐于创新的女潮人。随着科技为改革、创新、发展提供的平台日益先进，她们结合实际工作，动起了“科技+创新”的脑筋。

近年来，她们为进一步增强用户获得感，相继开设了“收费站微信公众平台”、开通了第三方支付平台。为有效解决部分用户不交、迟交，以及因为用户更替造成能源费用拖欠的问题，开展了民改商用户IC智能卡表改造工作，清缴了以往商户欠费69783.06元。配合站内成功上线的天竺苗圃表具远程集抄系统，实现了数据远程采集、用户用能监测、能源费预付费管理、自动催缴欠费、供暖费一体化收费等功能，是居民能源收费智能化、社会化的重要里程碑。此外，诚悦班还认真钻研技术，研发出了“一种三相四线电能计量教学电路及实操电路”国家级专利产品，为公司挽回经济损失160余万元。

这就是诚悦班的姑娘们，在平凡的工作中创造着不平凡，她们倾情奉献着自身的光与热，用真情服务用户，用真心感动用户，用真意温暖用户。虽然她们没有工作在雄伟恢弘的航站楼内、直接服务于旅客，但她们践行真情服务的足迹留在了机场生活区266栋楼宇间，给予国门人最为优质、贴心、温暖的服务，让他们无后顾之忧地投身于国门事业。诚悦班就像一双隐形翅膀始终呵护着第一国门。

（作者：岩旭雯　王翔宇  作者单位：动力能源公司）