真情服务为旅客 两学一做当先锋

——记贵宾公司优秀党员金铭顺

金铭顺自2001年加入贵宾公司大家庭，至今已与公司一同成长了16年。作为一名优秀的共产党员，她16年如一日的坚守在一线服务岗位上，用实际行动践行民航局党组提出的“坚持真情服务底线”要求，服务过程中，尽力满足旅客的不同需求出发，秉承“三心”，即真心、热心、用心，切实改进服务工作，提升旅客服务体验。曾连续四年获得贵宾公司“优秀基层管理人员”荣誉称号、连续三年获得贵宾公司“优秀共产党员”荣誉称号。

真心付出  真情服务

金铭顺的座右铭是：“只有你真心付出了，就一定能收获到真心的回报。”所以，要想提升旅客的满意度，获得旅客的好评，作为一线基层管理人员的自己就必须做好带头作用，真心付出。首先，要主动换位思考，将心比心，站在旅客的角度想问题，仔细考虑自己作为旅客需要民航提供哪些周到而便捷的服务呢？毋庸置疑，在休息时饮食品能够第一时间到手，在候机楼不知所措时有人能够主动询问引导，在行李托运时有人能够提前告知危险品种类，在飞机延误时能够提供动态通告，在候机等待时能够享受畅通无阻的免费无线网络……所有这些你所需要的服务体验也都是旅客之所需。但是，这些其实是本应涵盖到的服务内容，金铭顺提出在做好日常服务保障的同时，还需真心关注服务细节，关注旅客实际需求，挖掘旅客需求。记得有一次，休息室一名老太太带着一对双胞胎男孩在大厅玩耍，两个小孩因长时间未见到还没接机返回贵宾区域的母亲开始哭了起来，服务员在一旁干着急，无奈只好将此情况上报。身为区域主任的金铭顺第一时间前往库房拿出提前准备的机器人、钓鱼台、益智拼图等儿童玩具，她柔声细语的哄着两个小朋友，拿出手中的玩具与他们一起把玩，不一会儿，两个小朋友便陷入了玩具的乐趣中。金铭顺说道：要想实现真情服务，你就必须把旅客当成自己的“亲人”，想“亲人”所想，急“亲人”所急，提前做好各种服务准备，为“亲人”的旅途安全提供万无一失的保障。

热心助力  真情服务

无论现场任务多么繁忙，金铭顺坚持将每周六设为本室固定培训日，员工纷纷表示在这一天，不仅能够学习到理论与实操相结合的业务知识和服务技能，还能真正学到日常工作中甚至生活中息息相关的内容。她开会的时候常常提到：“热心的人往往都非常主动，他们不怕累、不怕苦、不怕烦，想方设法地把服务干得丰富多彩，享受服务的旅客也往往会被他们的热情所感染。所以，作为一名国门下的民航员工，热情使我们更加焕发光彩。”在“一带一路”服务保障期间，有一单52人的大团任务，她亲自按照预订信息与工作人员进行核实，确认一共52人出行，其中外方45人，中方7人。由于此次保障人数较多，便提前选派出2名具有重保经验的礼宾员负责此次送机任务，并联系东航单独开了一个值机柜台办理托运。后来工作人员又临时增加2人出行，她接收证件后第一时间赶到值机柜台与礼宾员会和，在航班结柜前办理完54人登机牌及行李托运。就在2名礼宾员前后引导旅客通过安全检查时，工作人员称还需再增加一名出行人员，此时航班已结柜。金铭顺立即与东航值班经理柜台联系后，以手写牌的形式为该名旅客顺利办出登机牌。随后，礼宾员按照标准流程引导旅客登机，此单任务圆满结束，共计保障55人。工作人员对金铭顺的团结协作能力，与航空公司的沟通协调能力提出表扬并表示感谢。她只是淡然的说道：“如果你有一颗热爱事业的心，那么干起工作来就会有极大的兴趣和无穷的动力，就能面对困难不气馁，遇到挫折不颓丧，成功的机率也将大大增加。”是的，当旅客拖着疲乏的身体和沉重的行李走到你的面前，你伸出热情的双手主动提供帮助时，带给旅客的将是亲人般的温暖和宾至如归的感觉；当旅客一脸茫然、无所适从地出现在你的面前，你以满面春风的笑意和温婉亲切的话语耐心询问指导时，带给旅客的更是暖暖的爱意和满满的幸福……有了热心，便有了热情，有了热情，便有了行动，有了行动，才会有旅客的满意和好评。

用心改进  真情服务

真心和热心互为依托，虽然能为旅客带来温暖的感受，但是要想拥有高品质的服务体验，还需要“创新”服务举措的大力支持，因此，要想从根本上改善服务质量，那就得用心。在日常服务保障过程中，金铭顺不仅用心观察服务的每个细节，用心查找服务的薄弱环节，还用心思考改进服务的创新举措。主动发现问题，主动征询意见，从流程上加以完善，从根本上加以改进，让旅客有真正舒心、安全、顺畅的VIP体验。于是她创新在本室试用推行旅客“姓氏服务”活动，为全力做好旅客“姓氏服务”工作，将“以客为尊，真情服务”的理念实实在在推行到服务保障工作中。那天，前台接到6183北京到成都的航班，由于分级雷达系统故障航班推迟登机的消息，具体起飞时间等候通知。航班动态一反馈给旅客，大厅就开始躁动起来，许多旅客纷纷涌到前台，急切的想知道航班延误时间和相关补偿。焦急的旅客七嘴八舌几乎将三名前台接待员淹没，金铭顺用手势不停示意旅客不要着急一位一位的来，但是始终没有任何反应。此时，一名五十岁出头的阿姨频频一直眉头紧锁，却站在一旁不出声，看到这一情况，金铭顺忍不住主动询问道：“您好需要帮助吗?”阿姨连连点头说：“我是来北京旅游的，就怕回到成都地铁关了才特意买了这趟飞机，这下要是误机赶不上地铁可怎么办呀!”金铭顺一边安抚着阿姨一边说道：“赵阿姨，你别着急飞机已经到了但是由于机械故障，正在检修。我们会把随时帮您关注着航班信息的，有任何情况我们都及时通知您，好吗?”阿姨甚是惊讶的看着她，姓氏服务效果马上体现，赵阿姨的焦虑一下没了，站在阿姨周围的旅客看到同一个航班的旅客态度都有所差别，慢慢的，许多旅客也默默回到了自己的休息室。一个小小的举动，便缓解了整个服务现场的氛围，姓氏服务仿佛就像一阵春风吹到旅客心中，不仅让旅客感受到了专业、优良的服务品质，也让整个服务工作洋溢着层层暖意。

真情服务，根本在于真心，关键在于热心，提升在于用心，让我们从心出发，积极创新服务方式，努力改进服务方法，让广大旅客真正放心、舒心、称心。

（作者：李宗明 作者单位：贵宾公司）