敢帮会帮，更是安全服务多面手

——记物业公司空港便利服务分公司行李手推车班长赵玉娟

赵玉娟，物业公司空港便利服务分公司一名行李手推车班长，年初凭借主动担当勇救脑梗旅客生命的感人事迹，先后获得首都机场旅客服务促进委员会一季度轮值主席嘉奖、首都机场安全管理委员会“国门真英雄”称号。不久前，首都机场旅客服务促进委员会在航站楼内举办“传承文明，礼赞国门”系列主题活动。活动中，赵玉娟获评第七届“中国服务之星”殊荣，向社会公众展现了物业人勤劳朴实的内在品质，以及当旅客在首都机场遇到危难时一名国门人员毫无保留的真情相助。

《中国民航报》、《北京晚报》等多家媒体对赵玉娟的救人事迹进行了采访报道，很多人也由此认识了赵班长。其实在善举背后，赵班长更是一名在安全服务上尽职尽责的多面手。

作为项目部四级安全网格负责人，赵玉娟肩负着三号航站楼隔离区外的大面积区域。每日库房检查、员工休息区消防检查和台账记录是必不可少的工作环节，为实现管作分离后安全工作“不散把”，她较过去工作更多的是一份严谨。“再急再赶也要逐个签字确认领取归还证件，这个时间绝对不能省，我只能多花点时间争取提高发放效率”，赵班长坚定地说。

最让她放心不下的还是航站楼里那些“不走心”的旅客——或推着车在楼里疾跑，或把年幼孩童放在车上，还有些年轻人推着车在平行扶梯玩手机，快到踏板处也没察觉等等。虽然有时善意的提醒得不到旅客理解，但她从未放弃对旅客人身安全的守护与关爱。曾经一名旅客推着满载行李的手推车乘坐通往航站楼的平行扶梯并且让孩子坐在行李的最上面，这一情况立刻让路过的赵班长揪起了心，眼看快到尽头时大人果真险些绊倒，赵玉娟见状疾步上前按下急停按钮，这才让孩子免受伤害。颁发安全奖时对赵玉娟的评价是：“诚实守信、主动作为”。对安全责任尽忠职守，对旅客安全隐患主动作为，这是对赵玉娟关注安全的精确概括。

赵玉娟从事手推车服务工作已20余年，从青春年华到四十不惑，她将最好的时光都献给了这项工作。当被问到是不是感受到服务本质在发生变化时，赵玉娟却坦诚地认为服务的原则依旧只有一个——以人为本。

在她眼中，服务最重要的仍是人和人之间心灵相通的温暖，而这些车辆正是搭建这一桥梁的纽带。三号航站楼仅出发大厅就科学分布了四十多个点位、转盘围圈车辆45度角顺流程的方便摆放、旅客高峰期每一趟十多分钟路程的车辆回流，都是像赵玉娟这样的手推车人用眼睛看到旅客的不便、用心感受旅客服务的痛点、用脑思考为旅客解忧以及双手的亲力亲为，只要服务能提升，哪怕一点点也值得。

作为一名手推车业务的老员工，赵玉娟的思想可不“老”。很难想象，一名质朴的一线劳动者能在脑梗旅客最危急的关头，用最流行的通讯方式——微信视频聊天功能挽救旅客生命。

《手推车精品服务标准》正式发布投入使用，见证了物业公司运营的手推车服务已进入品牌维护推广阶段，并逐渐走向梳理行业标准的道路。赵玉娟正是这个基层编制组的成员，参与了反复推敲、实地勘察、定量分析和沟通优化的全过程。对于赵玉娟来说这更是一次推陈出新、优化服务的好机会。例如贯穿T3所有层的客用直梯，因为其唯一性而常常极其拥挤，很多旅客为了能上电梯不得不弃车手提行李，到四层出发大厅出了电梯却发现和值机区还有很长一段距离，因此赵班长及时提出合理化建议并被采纳：一定要在电梯口附近加一个临时车辆摆放点，尽量不让旅客那么辛苦。“老员工，新思想”让手推车服务创新既有轨道又有活力。

“服务领先”、“自己麻烦一点，让旅客更便利一点”，作为一名普通物业人的赵玉娟用实际行动诠释着公司的服务内涵，一个企业中每一名员工目标一致、行动统一，虽处不同层级，但都有着相同的出发点和落脚点，长此以往，依靠持续提升的服务品质向“客户信赖的机场物业综合服务商”迈进便指日可待。

（作者：钮梦雅 作者单位：物业公司）