旅客为尊 服务至诚

陈锡慧

——记首都机场股份公司奋斗中的李洋

李洋，来自首都机场股份公司运行控制中心。这个年轻人用一颗爱岗敬业、刻苦钻研的赤子之心，奋斗于民航一线行业，从最初的指挥协调员、应急救援助理到现在的运行值班主管，他务实求真、勇于探索，工作十余载，以每一个成长、每一步精进、每一次成绩，诠释着机场人的国门担当和真情服务。

攻坚克难   提升航班正常保运行

运行控制中心是首都机场的运行中枢，李洋深感责任之重大。平时，他和同事们立足本职岗位、改进工作思路、挖潜职业内涵，把服务理念注入中心工作，并以航班正常性提升工作为落脚点，提出了“服务质量与航班正常共同提升”的目标，努力实现以运行助服务，以服务促发展。

2016年，李洋自发性带领班组率先开展航班正常性提升工作，发起并成立了航班正常性提升研究小组，成员涵盖运行控制中心四个班组以及后台相关模块。小组通过开展专人专岗、完善系统、细化规则、健全程序等方面的工作，逐步实现了对每一班延误情况的全面监控及对机场全天整体延误情况的全面掌握，在此基础上，通过对航班监控大数据的深入分析，初步梳理出影响航班正常性及旅客出行感受的主要问题并探索相关解决办法。他针对旅客机上长时间等待航班，制定班组监控协调程序，在1小时节点与空管确认航班放行可能性并向航空公司给出建议；1.5小时节点协调塔台加快放行；2小时节点协调航空公司考虑旅客下机等待，同时协助有需要的航空公司优先安排独立的登机口区域组织旅客下机等待，避免旅客机上长时间等待，进一步提升旅客乘机感受。

针对特殊天气引发大面积航班延误情况，小组通过认真总结以往保障经验，进一步优化首都机场A-CDM系统，2016年，李洋率班组以A-CDM系统为依托，与各保障单位紧密沟通协调，借鉴其他机场大面积航班延误情况下时刻重编的工作思路，制定了首都机场大面积航班延误情况下的航班计划预先调整工作程序，并在2016年冰雪季正式实施，使旅客关舱门后的长时间等待情况得到有效改善、杜绝了2小时以上的机上等待,真情服务在首都机场得到了最实质性的体现。

精益求精 深挖资源潜力提效率

2016年，首都机场旅客人数突破9000万，如此庞大的吞吐量给首都机场的运行带来巨大压力。面对资源饱和导致航班正常性下降的严峻现实，李洋带领自己的团队大胆创新，逆向思维，工作目标不再局限于单纯提高航班正常率数字的结果导向，而是从旅客的切身感受的源头出发，以提高运行效率为手段，为旅客提供更加高效、便捷的出行体验。

针对因航空器拖曳不及时造成的进港航班落地等待、旅客无法及时下机的情况，李洋带领其班组机位分配员共同就首都机场航空器拖曳流程的优化进行研究探讨，致力于提升首都机场航班拖曳效率，并最终制定了《首都机场航空器拖曳方案》，方案明确了拖曳运行标准、拖曳原则、拖曳流程及特殊情况处置方案等内容。方案实施后，首都机场航班拖曳效率逐步提升，进港旅客机上等待情况明显改善，实现了以运行效率提升促旅客服务完善的目标。

持续创新  优化团队管理促服务

为打造一支精业务、敢担当的管理团队，李洋从细微处着手，深入研究班组业务特色，全面掌握班组每位成员性格特点，逐渐摸索出一整套规范、务实的班组管理体系。

为提升班组运行管理质量，在深入研究班组工作职责和业务特色的基础上，李洋带领业务骨干深刻剖析业务指标要求，创新性提出班组管理目标和工作指标，并严格指标分工，制定完善的贡献及奖惩制度，有效促进了各项工作的高效落实。同时李洋提出分层管理、分级负责的管理手段，制定班组工作网格图，将班组业务分配给每位成员，鼓励成员主动参与班组管理工作。工作之余，李洋还通过定期召开业务演练、班组踏勘、技能比武、案例分享会以及与外单位交流等各项活动，引导员工主动参与业务研究，激发员工潜能，为践行真情服务要求、促进首都机场旅客满意度的持续提升奠定坚实的人才基础。

在李洋的带领下，班组营造出赶、学、比、超、帮良好氛围。班组成员根据首都机场运行情况，利用移动互联网优势，大胆想象，提出“首都特急”APP项目，建议通过整合航站楼内电瓶车资源，为旅客提供精准服务，为提高首都机场资源使用率，提升旅客优质乘机体验开创新思路。

此外，李洋以班组为单元与首都机场学院合作，共同开发了《助理值班经理岗位培训课程》，课程涉及日常运行事件及异常运行事件的处置、特殊天气下的机场运行、应急事件的处置、重大运输保障等内容。该课程顺利通过ICAO认证，成为国际标准化课程，填补了ICAO标准课程库的相关空白，树立了国内机场运行标杆。该培训课程也为首都机场运行品质化发展提供有力支持，以先进的专业技术手段营造整体服务氛围，助力整体服务质量的提升。

（作者单位：首都机场股份公司）