记贵宾公司旅客服务部班组长刘丽天琦

2018年，刚刚过完23岁生日的刘丽天琦，虽年纪轻轻，却已经是她在一线工作的第3个年头，2018年的春运保障，也是她迎接的第3个春运保障。年龄虽不大，但这位平日里勤思考、善总结的年轻班组长说起春运保障来，却是条理清晰，直戳要害。

“以安全为锦，服务做花”

安全工作在日常工作中，就是重中之重，而在春运保障这个特殊时期，更是“决定成败”的关键点。作为一名现场一线班组长，更是要将“安全隐患零容忍”理念贯彻到每一位员工，保障春运期间的绝对安全，端正 “眼里不能容沙子”的态度，发现安全隐患，及早上报，及时处理。

从前段时间开始，刘丽天琦就开始着手班组安全工作，不断巩固员工安全知识，加大对员工安全知识培训的同时，还搜集其他机场出现的安全事故，整理编辑之后制作成课件，运用讲授、演习、情景模拟等方式培训，争取让员工达到安全知识烂熟于心，事故处理临危不乱。

“安全不应该是120，关键时刻出现状况拿来应急，应该是定时的体检，时刻挂在心上，片刻不能松懈。”在工作中，不管是对员工安全问题的随时抽查，还是每天对所属安全责任区域的排查，以及航站楼里有可能造成安全隐患地点的关注，都体现出一名尽职尽责班组长“将安全牢记心头”的态度。

将“真情”落在实处，以“服务”打造品牌

“真情服务”是刘丽天琦与每位国门大使耳熟能详的词汇，也是他们一直寻觅的一个问题答案：如何才能做到“真情服务”？怎么样做才叫将“真情服务”落到实处？她究竟是一个动作？一句问候？还是一个问候？

2017年旅客服务部西区服务室响应《确保安全、提升服务专项行动》提出了两项创新服务举措，分别为前倾十五度鞠躬礼与下蹲式轮椅服务，旅客服务部西区服务室尝试将抽象的“真情服务”概念具象化，使之更好理解，也更好完成，这是一次尝试，也是一次创新。而同时，接踵而来高强度的春运保障高峰也成为这两项创新举措的试金石。

在春运保障准备阶段，除了对员工进行服务技巧的培训外，作为一名班组长的刘丽天琦特意带领大家重新温习了这两项创新服务的要领，希望这两项创新举措，能够为提升机场旅客满意度贡献一份力量，帮助为首都机场打造金牌服务贡献一份力量。

春运保障即将来临，有过多次会议、节日保障经历的刘丽天琦对春运保障有着自己的理解“政治要求高、服务要求高、天气状况多变、工作强度大、社会舆论关注多、员工压力大，对春运保障，是不敢有一点松懈”，但她随后又笑了笑“有压力、是挑战，才更有干劲儿，总结历次保障经验，做足各方面准备，我们有信心，有能力，圆满完场此次春运保障任务”

（作者单位：贵宾公司）