春天的约定
——记吉林机场集团“春之约”特殊旅客服务

本网讯（吉林机场集团：隋莹报道）我是吉林机场集团“金达莱”班组的班组长隋莹，下面由我为大家介绍一下关于 “春之约”特殊旅客服务项目的故事。

芳华绽放，实现愿景

“春之约”服务创建于2017年春运。它的时间并不长，但是它的志愿服务团队和它的前身却是由来已久了。

“金达莱”班组成立于1995年，主要担负着长春机场国内国际旅客候机、登离机、问询、引导、特殊旅客及不正常航班的服务保障工作。现有成员60人，其中党员5人，团员49人，平均年龄25岁，是一支充满朝气的专业队伍。

2014年，“金达莱”班组与铁路“朱丽红”班组利用候机楼与高铁站地下连廊直通的优势，创建了“空铁爱心直通车”品牌。

2015年，在“空铁”共建的基础上，推出“服务旅客，携手同行”长春市交通运输系统文明窗口共建活动，旨在机场、铁路、公路、公交、出租车联动，为特殊旅客的出行搭建一条统一、便捷的服务通道。

几年来，累计中转特殊旅客8000余人次，取得了良好的社会效益，实现了从航空服务到地面服务的完美对接。

然而，服务的同时我们也在思考，这种“等来的服务”多少有些欠缺。主动服务，主动出约，唱响“在长春机场，有困难找金达莱。”新的一个愿景展现出来。

真情永驻，重在打造

2016年末，客运部成立了专项服务提升小组，由部门经理、班组长和班组骨干组成，旨在打造“春之约”。

对特殊旅客进行问卷调查、走访调研，发现特殊旅客在购票时，往往因为“不清楚”或“来不及”，而没有向航空公司申请特殊旅客服务，给出行带来了不便。为了满足旅客这些真真切切的需求，“春之约”特殊旅客服务项目正式立项，即：主动邀约无陪旅客、轮椅旅客、病残旅客、团队旅客、空铁空地联运旅客，开辟长春机场登离机绿色通道服务。

设立“春之约”服务柜台、预约电话，储备服务备品，一切准备就绪后，信息发布、媒体宣传。2017年春运“春之约”特殊旅客服务项目正式启动，每天在“春之约”柜台和预约电话都会接到大量特殊旅客的邀约服务。

 “春之约”没有止步于此。“金达莱”班组主动寻找特殊旅客群体，走出去进行邀约服务。班组拟定了《“春之约”出行保障邀约书》，提出保障承诺、提供邀约专人、邀约专线。

第一站走进长春市特殊教育学校，说起这所学校，已有六年的渊源。“金达莱”班组每年都会带一些必备品来做公益活动。在“春之约”项目的调研中，我们得知今年学校就要带着艺术特长生到异地高考面试。当校领导得知我们的意向后，欣喜万分。

在我们与特殊教育学校签订《邀约书》之后，陆续走访了长春大学特殊教育学院、吉林省盲人协会，并与之签订《邀约书》。

截止到2017年10月，邀约保障学生赴杭州高考、寒暑假往返、中国盲协六届五次委员会、共计6批次160余人。”

不断创新，提升品质

“金达莱”班组，从项目的前期调研——制定计划；到中期实施——制定《“春之约”服务规范和流程》；再到发展提升——制定《“春之约”出行保障邀约书》；再到稳步提升——制定了《“春之约”服务短板库》，对出现的新问题，项目组在每月例会讨论分析，并对受益对象进行电话回访。

为提升岗位技能，班组邀请吉大医院急救护理人员，进行急救技能的培训，利用联动共建的社会力量，实现对特殊旅客的志愿服务。

2017年1-10月，“春之约”特殊旅客志愿服务累计3000余人次。在对105名服务对象的抽样调查中，满意度达到了100%。

在我们邀约服务中，印象最深的就属特殊教育学校那个爱笑的男孩了，六年前的他还无法发音说话，如今在机场见到我时，他凭借人造耳窝，说出了“谢谢”。简单的一句“谢谢”，让我们感受到了服务的真谛。这份感激与感动也时刻鞭策着我们。此时，我们又在思考：“春之约”能否走出长春市？受助的特殊旅客能否也享受到航程另一端的志愿服务？能否将“志愿服务者”请进来？依托“春之约”搭建志愿服务平台，请进更多的社会志愿者为特殊旅客的出行服务。新的课题摆在我们的面前，前路任重而道远。

梅花香自苦寒来，从最初的“五心式”服务，到“特殊旅客四勤服务”法；再到“春之约”特殊旅客志愿服务。几年来，“金达莱”班组得到社会和上级主管部门的认可，先后被授予“全国青年文明号”、“全国五一劳动奖状”、 “全国民航示范班组”等32项国家级荣誉。我本人被评为“全国民航技术能手”、“全国民航青年岗位能手”、“首都机场集团青春榜样”。

服务无止境，真诚到永远，这是每一个“金达莱”班组成员的心声。我们用“金达莱”般的朴素性格换旅客的舒心；用金达莱般的坚强意志换旅客的放心；用金达莱般团结的品质，践行当代民航精神，为打造民航强国奉献无悔的青春。