用爱心服务旅客 用坚持诠释责任
——记内蒙古机场集团地面服务分公司秦臻

本网讯（内蒙古机场集团：秦臻报道）秦臻来自内蒙古机场集团地服分公司，她在民航工作已经十年了。这十年里，对她来说有过心酸的泪水，有过幸福的微笑。体会过激动的时刻，也感受过来自旅客的温暖。

参加工作以来，她先后从事过值机、服务、商务调度等工作，后经过公司内部竞聘，成为运控中心业务助理，随后在安全质量部、站坪部交流工作过，现在任职于市场规划部。

她说：“地面服务工作虽然平凡，但越是平凡，越能让她们褪去浮躁，回归真实。越是平凡，越能考验耐性，培养执著。所以，在地服工作中，如果问我最大的收获是什么，不是获得了某项荣誉，也不是被评为某个先进，而是十年来，心智的逐渐成熟和职业素养的显著提升。”

秦臻喜欢记录发生在身边的小事件，无论是自己的还是旅客的。虽然这些事情都很细小、很琐碎，但这些故事，确实最真实的写照。她说：“刚入职时，每当遇到航班延误的旅客向我发问，我都很紧张，有时只能无奈的说一句‘对不起，我去给您问问’这让我觉得特别难堪。于是，我想到一个办法，就是每当航班延误时，我主动跑去和老员工一起站航延，向他们学习处置特殊情况的办法。旺季航班较多，天气不好时航班经常延误。我就跟着老员工在一个又一个的航班延误登机口站航延，一遍又一遍地解答旅客提问，为旅客安排食宿，协助改签、退票手续。”

记得有一次航班延误，登机口围了一百多名旅客，大家都在想方设法地安抚旅客。秦臻接到领班的命令，去库房搬水。一共八件矿泉水，她和领班一起搬上手推车，急急忙忙地往登机口走。但在离登机口还有一百多米时，手推车突然不堪重负，一个轮子掉了下来！手推车罢工了，但看着远处登机口旅客焦急的神情，她和领班当机立断，各自拎起两箱矿泉水就往登机口走，然后来回往返了几次，才将水全部拎了过去。每次拎两箱水，这对于我来说，并不是一件轻松的事，但那天，秦臻却做到了，事后领班笑着说对她说，“不愧是个女汉子啊！” 她这样说：“我可不是女汉子，我认为，对待工作，就要敢担当，在工作中，我愿意像男子汉一样，担起自己的一份责任。”

责任是什么？我不能很好的诠释，但秦臻认为坚持就是一份责任。还记得2011年的冬天，天津航空的一架航班由于前站天气原因，到达呼和浩特时，比原计划整整晚了半个小时。已经等了很久的旅客渐渐有些躁动，焦虑和抱怨声此起彼伏。为了尽量缩短保障时间，她加快了送飞机的速度，及时帮助旅客上摆渡车，为旅客补拖行李，到机下与乘务长交接。在关上舱门的那一刻，她发现，延误的航班在本站竟然能够正点起飞！这让我心里别提多高兴了。可是，正当她要上摆渡车时，却一脚踩到冰上，然后重重跌倒在地！那一刻，忙碌的疲惫和后腰以及臀部的剧痛让她很想趴在地上，哪怕休息一下也好。但飞机的防撞灯已经亮了，飞机马上就要滑出，摆渡车也不能继续停留。她马上强忍着疼痛，从地上爬起来，一步步挪进车里。在摆渡车开动的瞬间，钻心的疼痛让秦臻浑身冒冷汗，几乎掉下眼泪。回到办公室后，领班看到秦臻苍白的脸色和满头的冷汗，立刻让我回去休息。但看看任务单，她还是坚持送完两架飞机后，才一瘸一拐的下班回宿舍。后来，经医生诊断，她的尾椎骨已经骨裂了。而最让大家难以置信的是，她居然还能在骨裂的情况下，默不作声的坚持工作，简直就是在拼命。但秦臻说，“我的想法很简单，既然做这份工作，就要担负起自己的责任，苦点、痛点都不算什么。年轻人，不就应该吃苦在前，不计得失吗？”

在地服工作，归根结底是服务，而服务，最需要真诚。记得2009年4月30日那天，天气状况非常糟糕，航班一个接一个地延误。等秦臻终于将一个延误的航班送走后，刚回値机室，屁股还没坐稳，就听到对讲机里大声喊她的名字。秦臻急忙三步并两步的往登机口跑，随即领到了一个新任务——将一个生病的旅客送到医院。这名旅客是从乌鲁木齐飞到呼和浩特，要从本站中转去北京。由于坐飞机时间太长，心脏病发作了！在接到这个任务后，她马上把旅客推到救护车上。由于人手不够，只有秦臻和另一名值机员两个人护送。最初，她心里还有点儿打鼓，怕病人有什么意外，不能好好处理。但在车子行进的过程中，看着病人痛苦的样子，她觉得，“旅客不再是一名旅客，而更像是我的一位亲人。”秦臻虽然从来没有独自去医院看过病，但那一刻，她觉得自己有能力带他去看病，帮他恢复健康。看病的过程很繁琐，秦臻跑前跑后地张罗，直到病人脱离危险，才算松了一口气。她说：“至今，我还能想起那天忙碌的情景，事后旅客特意来感谢我时的激动心情。”

服务他人，是件美好的事情。秦臻为了这个美好的事业，她一直严格要求自己，不敢有丝毫懈怠。集团公司和地服分公司每年会组织各式各样的考试和竞赛，她都报名参加了，她知道这是集团和公司给员工创造的机会。在领导和同事的帮助下，她顺利的通过了各项考试，并在比赛中取得了好成绩。2011年，她获得集团“安康杯”知识竞赛优秀奖；2013年获得全国民航候机楼服务大赛单项奖，取得了内蒙古自治区职工职业技能大赛全能第一名、理论第二名、实操第二名的成绩。2014年又被集团公司评为杰出青年，获得内蒙古自治区“五一劳动奖章”。

秦臻认为：”成绩的取得是领导对我努力的认可，也是对我的激励。服务工作是辛苦的，但也是温暖的，能为旅客服务，对我来说，是荣幸也是幸福的。在地服公司这个大家庭里，我愿意一直这样辛勤地播种，用爱心服务旅客，用坚持诠释责任。”