用微笑与真情为旅客创造幸福的味觉体验

本网讯（餐饮公司：解国森报道） 在2018年全国民航工作会议上，冯正霖局长强调：“要始终把服务国家经济社会发展战略、满足人民对美好生活的需要作为新时代民航强国建设的发展方向”，并将“推动机场餐饮同城同质同价”作为全力提升人民群众满意度的一项重点任务。刘雪松总经理也在集团工作报告中提出了“干线机场餐饮品牌店面、零售便利店实现同城同质同价，公示对标店面接受旅客监督；支线机场连锁店面实现同城同质同价，新招商店面全部要求连锁经营”的工作要求。为贯彻落实上级部署，践行真情服务底线要求，餐饮公司多措并举、全力推动“同城同质同价”在全商圈落地，努力提升旅客在机场用餐的满意度和获得感。

着力修订核心制度，完善“同城同质同价”执行标准

餐饮公司迅速行动，修订《“同城同质同价”管理规定》，持续完善其定义和标准。“同城”即“同一城市”，是与机场所在地处于同一行政市的地理和行政范畴。对于知名连锁品牌，选取市内同级别商圈店面作为对标店；对于非连锁品牌，选取与该市同等级别的城市店面作为对标店；对于机场特有品牌，可评估选择市内同级别、相同业态店面作为对标店。“同质”即产品及服务质量应与对标店保持一致或优于对标店。包括餐厅整体环境、服务设施、产品品质、种类、服务工作流程、速度及质量等内容。“同价”即产品价格应与对标店面相同产品保持一致。知名连锁品牌的产品价格应与对标店实现精准对标；非连锁品牌和机场特有品牌的产品价格应与对标店在同质的前提下，保持相同价位或相同人均消费水平。

着力优化工作机制，践行“同城同质同价”服务承诺

为保证合约商严格践行“同城同质同价”原则，餐饮公司优化招商机制，实施源头管控，在招商环节明确提出“同城同质同价”要求，要求合约商在投标文件及合同中明确写入对标店面和价格条款，从源头上把好“同城同质同价”关口。此外，还对所选对标店的地理位置、品牌选择、产品范围、规格、质量和价格等内容进行明确规定，公开招商程序和要求，广泛接受社会监督。

与此同时，餐饮公司采取多种方法持续加大对标力度：一是组建专业团队为合约商提供“一站式”服务，指导、帮助合约商完成对标工作；二是聘请专业机构人员，每月以“神秘旅客”身份进店消费，分别从产品价格、口味、餐厅环境及服务质量等方面给予评测，精准弥补服务短板；三是组建同好商圈“吃货小分队”，定期组织资深“吃货”们赴社会商圈餐饮店面进行考察调研，认真学习国际大牌、明星餐厅和网红餐厅的管理经验与特色服务，合理借鉴到同好餐饮商圈的日常经营管理中，着力提升旅客的用餐体验。

着力提升服务品质，推动真情服务创造价值

餐饮公司从旅客体验角度出发，聚焦旅客需求和关切，通过问卷调查、现场访问、线上调研等方式，探究机场旅客餐饮行为习惯、消费偏好和心理预期，编制《首都机场餐饮服务专项调研报告》和《新机场餐饮资源规划调研报告》；每日收集旅客点评信息，结合ACI满意度低分项进行数据分析，建立服务短板库，针对性改进服务，将“始于客户需求，忠于客户满意”的服务理念贯穿服务全流程，旅客获得感显著提升。

公司以旅客需求为导向，积极推动候机楼内餐饮店面Wi-Fi信号全覆盖，满足旅客免费网络的使用需求；在部分店面引入扫码点餐服务，提高点餐便捷性；开展米其林概念菜品营销、米其林大厨见面会专题活动，提升旅客口碑和品牌影响力；与支付宝携手开展满减活动，提高旅客消费满意度；策划开展“最美餐厅在行动”活动，按照“高标准、高质量、高效率”原则，分批次更新店面设备设施，提升旅客用餐体验；开展“最美餐厅”评选活动，为旅客提供最佳风景拍摄点，多维度改善旅客体验。

公司深挖真情服务内涵，提炼了“用心、精心、暖心”的餐饮真情服务原则，确定了“达成满意、创造惊喜、实现感动”的三个服务境界以及境界提升机会，明确了包括“迎门、点餐、上餐”等优质服务标准“七环节”，在“规范化、标准化”服务的基础上精心钻研“亲情化、个性化”服务。此外，还在全员中积极开展“服务是穿越内心的灵魂”、“拥抱旅客投诉”等系列培训；编制推广《通用服务手册》，明确服务标准，倡行“每店一项温暖服务，每人一次惊喜服务”，员工真情服务理念显著增强。

通过努力，公司2017年ACI餐饮设施满意度得分4.87，位列全球第九；物有所值度得分4.79，超过年度提升目标；在服务品质提升的带动下，公司营业收入完成年度任务的103.14%；利润总额完成年度任务的129.11%；北京商圈销售额增幅达到9.16%，远高于首都机场1.48%的旅客增幅，真情服务的价值充分显现。

着力创新服务方法，为新机场运营筑牢基础

4月1日至12月31日期间，餐饮公司还将在首都机场开展“食全食美”餐饮服务提升专项行动，重点推动“同城同质同价”在全商圈的落地实施，并逐步完善餐饮业态布局、优化产品品类结构，分析典型投诉案例、形成科学解决方案，在全商圈范围内组织学习宣贯，系统提升员工服务素养，着力推动首都机场餐饮服务的革命性改变和跨越式提升。

2018年是新机场筹备建设的关键年，按照集团公司建设“人文机场”的战略部署，餐饮公司将紧密围绕集团公司“4-3-4-1”总体工作思路，牢牢把握高质量发展要求，科学研判旅客对美好出行的用餐需求，切实将“同城同质同价”原则深化融入到新机场餐饮资源的招商原则制定、评分方法研究、租金提取测算、各类品牌引入等具体工作中，确保为新机场引入更多国际、国内优质餐饮品牌，最大程度满足旅客的多样化需求。

餐饮公司将始终坚守真情服务底线，践行“同城同质同价”承诺，深刻聚焦广大旅客的用餐需求，聚焦机场餐饮行业发展迫切需要解决的关键问题，以提升旅客用餐满意度和获得感为目标，以提供价格公道、消费透明、品类丰富、健康美味的餐饮品为手段，切实让旅客实实在在感受到机场餐饮的品质、诚意与实惠，努力把同好餐饮商圈打造成为机场服务链条中的典范。