《中国民航报》头版头条（ 2018-04-18   第5610期）

本网讯（中国民航报：陈嘉佳、首都机场股份公司：胡冬笑报道）10年前，2008年2月29日，北京首都机场3号航站楼投入试运营。当时，3号航站楼的部分入口安装了多部多媒体电话。这些多媒体电话既能打电话又能发邮件，成了旅客服务项目的亮点。10年后，这些电话机大部分都已经在航站楼内消失了，取而代之的是手机充电桩。

随着时代的进步、社会的发展，旅客需求不断发生变化，首都机场股份公司为旅客提供的服务项目也在随之改变。在服务项目改变、创新这些表象之下，首都机场股份公司的服务内涵正在不断扩展，其服务观念已提升至新境界。

勇担责任

为高质量发展倾尽全力

党的十九大报告作出了“中国特色社会主义进入新时代”的重大政治论断。民航局党组提出，民航业要站在中国特色社会主义进入新时代的新起点上，准确把握民航强国建设的新形势、新使命，以新气象、新作为，开启新征程，开拓新境界。民航局局长冯正霖强调，高质量发展是新时代我国经济发展的基本特征，也是民航强国建设的本质和根本要求。首都机场作为“中国第一国门”，主动将国家和行业发展大局置于首位，勇敢承担起服务国家发展、服务地方发展的责任。

2017年，京津冀民航协同发展被列入国家京津冀协同发展领导小组重点工作任务。“我们要自觉做好推动京津冀协同发展战略落地的排头兵。”首都机场相关负责人表示。
在疏解首都机场非国际枢纽功能的过程中，首都机场进一步调减国内支线航班。与此同时，首都机场积极提高国际枢纽运作能力，加速开拓国际航空市场，不断扩大国际航线网络覆盖面，重点开展欧洲、北美、东南亚、东北亚等已有的重点区域市场业务。此外，通过采取各种措施提高国际航班的运行效能，进一步丰富国际航线的运行资源，减轻当下超饱和运行压力。

首都机场打造国际枢纽机场，既是国家发展需要，也是服务地方发展需要。早在2011年，首都机场就联合北京交通大学，聘请院士和国内知名专家学者为顾问，就首都机场对地区经济发展的影响进行了研究。研究结果显示，首都机场每创造1亿元的经济贡献，将带动北京市相关产业创造4.3亿元的经济贡献；首都机场国际航空旅客带来的外汇收入占北京市旅客外汇收入的94%。

2017年，首都机场旅客吞吐量达到了9579万人次，距离年旅客吞吐量突破亿人次并不遥远。然而，2018年，首都机场制定的目标并非年旅客吞吐量破亿，而是完成年旅客吞吐量9750万人次，同比增长1.8%，远远低于全国机场平均增速。特别值得一提的是2017年，首都机场保障飞机起降59.7万架次，同比降低1.5%。首都机场不再聚焦传统的机场发展衡量标准——旅客吞吐量、航班起降架次，明确将“高质量发展”摆到了数量的增长之前，正是更快地提升发展质量，更好地服务国家战略、服务地方发展的具体体现。

真情服务

做行业的机场标杆

在北大光华管理学院与哈佛商学院，有一个共同的教学案例是首都机场人再熟悉不过的“跨越组织边界管理”。“跨组织边界管理”是首都机场在实践中收获的管理经验，这种管理方式促使首都机场对旅客、对航空公司的真情服务不断提升、改进。

首都机场股份公司相关负责人告诉记者，首都机场实现跨组织边界管理的主要方式是利用四大平台——安全管理委员会、运行协调管理委员会、旅客服务促进委员会和新闻宣传协调委员会。首都机场以协同联动为目标，先后搭建这四大平台，通过资源共享、风险共担、荣誉共勉3项承诺，与驻场单位加深理解、增进信任、凝聚合力。“我们的《首都机场旅客服务标准》就是在四大平台的共同推动下，最终确定下来的”。

《首都机场旅客服务标准》中的服务标准是机场对自身提供服务品质的要求。此外，首都机场还与驻场各航空公司、服务保障单位签署了《北京首都国际机场旅客服务规范》。在服务标准和服务规范的基础上，首都机场对旅客作出“服务心承诺”。这些承诺并非简单抽象的轻松抵离、“悦购随心”等，而是具体且真正落地的服务措施。例如，在“悦购随心”中就承诺了免税商品出境选购入境提取、国内区商品30天无理由退换货、停车8小时专区优惠等。随着旅客需求的变化，这些服务标准、服务规范和服务承诺也会与时俱进。“现在的‘服务心承诺’就是我们在2016年作出的”。

2017年，首都机场新增、改造了66条安检通道，安检效率平均提升了19%；全面实现四大航边检自助出境，自助通关比例达到72%，较2016年提高了42个百分点。首都机场还联合四大航和北京空港地面服务有限公司推广分舱登机服务。后舱旅客先登机，使旅客登机不再拥挤，登机效率也得到了提升，航空公司十分欢迎这样的服务措施。

真情服务不仅限于此，航班正常也是真情服务的重要内容。2017年，首都机场研究制订了提升航班正常性工作方案，并提出了一个月、一个航季、3年之内的阶段性工作目标。为保障目标实现，首都机场专门成立了首都机场运行品质提升工作委员会，设站坪保障效率提升、旅客流程效率提升等10个专项工作组，从补充地面核心资源、完善运行管理机制、全面推动航班结构调整等方面着手，全力提升运行效率。

文化传播

向世界展示中国形象

中华文化源远流长，灿烂辉煌。在2017年1月中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于实施中华优秀传统文化传承发展工程的意见》中，明确提出了探索中华文化国际传播与交流新模式，综合采用大众传播、群体传播、人际传播等方式，构建全方位、多层次、宽领域的中华文化传播格局。作为国门的首都机场，视向全世界展示中国国家形象为使命，主动传播中华文化。
“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这些美好生活需要包括精神需要，而首都机场打造人文机场，推动实施‘文化国门’发展规划正是满足人民的精神需要。”首都机场相关负责人指出。

2017年，首都机场选择了儒家文化“仁义礼智信”中的“礼”作为其文化活动的主线，推出了“礼在国门　礼赞国门”系列文化传播活动。在端午节，首都机场3号航站楼出发层传统雅乐《敖》缓缓奏响，4位身着盛典汉服的“官员”演绎了被列为世界非物质文化遗产的传统文化典礼，原汁原味地展现了中国古代“圣人垂拱而治天下”以及“以德治国”的传统礼制内涵。在重阳节，首都机场3号航站楼里则飘荡着古风古韵的笛、笙、萧、琴声，非物质文化遗产传承人现场制作人物面塑和表演花样剪纸，礼仪老师则讲授传统礼仪中如何敬老和古代对老年人的优待政策，并教授旅客礼仪知识。端午节、七夕节、中秋节、重阳节……每一个中国的传统佳节都成为首都机场展示中华优秀传统文化的契机，实现了传统文化展示在时间上的延长和主题上的丰富，体现了传播的延续性和全面性。

“2018年，我们还将动静结合、传承创新，促进全媒体多平台合力助推文化传播，立体营造国门文化氛围，全面深入展示富有底蕴又开放现代的国家形象。”首都机场股份公司相关负责人说。

今年，首都机场将拓宽体验渠道，采取动态展演与静态体验相结合的活动形式，在传承传统文化的基础上，将科技、时尚、绿色生态等内容与传统文化体验融会贯通，实现传统文化与现代科技、绿色环保等有机融合，呈现首都机场特质长效性。首都机场将通过设立定点的体验馆、固化服务文化内容，长期持续开展服务文化传播，提升服务文化宣传的效果。通过一场场文化盛宴，首都机场传播中华文化，传递真情服务理念，提升旅客的候机体验，增强旅客对传统文化的参与感、获得感和认同感，努力打造以真情服务为内涵的“中国服务”新标杆。