一碗泡面的热度

——记贵宾公司专机服务部主任付丽娜

本网讯（贵宾公司：付丽娜报道）我是来自贵宾公司专机服务部的值班主任付丽娜，很荣幸与大家共同分享一碗泡面的故事，说到泡面大家都很难想象会与专机服务挂上边儿，然而就是这一碗小小的面条解决了抗战70周年纪念活动哈萨克斯坦总统抵达专机楼需要临时就餐的需求。

大家都知道，专机保障任务相较于其它保障任务突出表现为三个特点：一是规格高，重大保障任务多为国家级、国际级，接待对象身份多为国家重点政府工作人员，他们对于“安全”、“效率”、“服务品质”的要求极高；二是航班密集度大，大型保障会议期间，接待任务往往较为集中，这对员工的沟通协调及应变能力要求较高；三是资源管控难，重大保障任务期间，“人、财、物”的管控工作成功与否在一定程度上决定了整体的服务环境。

而我作为专机楼的值班主任，如何在“零事故、零失误、零差错”的服务目标下，真正做到专机大型任务保障的万无一失，这一难题沉重的摆在我的面前。

全面排查专机楼所有区域的设备设施是否运行正常；全面清点专机楼茶杯、玻璃杯、小毛巾等客供品数量是否充足；全面预估重大保障所需的物资及服务人员数量；一桩桩一件件小到针线盒应该准备几个，拉带需要几根，大到服务人员的挑选备案、分批次的培训、演练等等等等，我只有一个想法，请再借给我几个脑袋吧。人们常说，台上一分钟，台下十年功，虽然真正的接送机保障只有几天，但正因为这几天，却需要我提前几周甚至几个月就开始准备。而当我第一次接触到大型保障任务时，因为毫无经验，只能采取最笨的方法，就是拿本和笔一条一条把我需要做的事情写下来，随时带在身边，每完成一项就画一个勾，直到画满八十多个勾为止，直到如今，我也会时不时的翻看我当时的笔记，再对照每一次重大保障任务的不同特点，扎实的完成各项准备工作。

    但计划永远赶不上变化，当我信心满满、胸有成竹的开始正式保障时，又有意想不到的事情在等着我。              

还记得那是抗战胜利70周年纪念活动接机保障的第一天，一位国家领导人专机落地前的半小时，大使火急火燎的冲到我的面前就对我说：姑娘、姑娘，快快快、帮我准备餐食、什么都可以、刚得到消息总统飞机上没用餐，待会儿进休息室得吃饭。去过专机楼的同事都知道，专机楼是一个独立的楼体，根本没有餐厅，最近的餐馆就是机场道口的家乡肉饼店，但是试问，总统吃家乡肉饼店的餐食，食品安全如何保证？那么，航站楼的星阳舫或者其他餐厅怎么样？从专机楼开车前往航站楼最快一个来回也得十分钟，也就意味着半小时内不光要做出40个人的饭菜还得取回来，这是不现实的。听完我的话，大使更着急了：那怎么办啊，如果总统吃不上饭，我真是没法交代了。看着他急迫的样子，我赶紧说：您别急，要不这样，我们这儿有八宝粥、方便面、休息室里有各种小吃，您看看我们帮您摆放的精致一些，给总统先垫垫肚子？大使着急的摆手：不行不行，总统一定要吃热食，而且不吃甜食、不吃辣，你再帮我想想办法吧。我看着他焦急的脸，忽然灵光一闪：这样，我们给您煮方便面，然后拿白色的瓷碗给您盛上，看上去就跟做的面条一样。大使连连点头：行行行。可是问题又来了，如何才能在不到半个小时的时间里煮40份方便面呢？我赶紧安排6名服务员分工合作，有去刷碗的、有去专门撕方便面盒的，还有专门那微波炉加热的，为了加快速度，我立马找出电磁炉和汤锅开始煮面条。最终，在总统和随行人员落座后，我们准时送上了热气疼疼的面条，总统还一连吃了3碗并连夸好吃。              

在总统的车队离开专机楼后，那名大使特地找到了我，向所有的工作人员表达了谢意，并对我的应急处理能力表示了肯定和称赞。临走时，他特意转身告诉我：“总统一定要让我告诉你们，面非常好吃！”

    然而外交无小事，我们解决的不是40份面的事，而是通过泡面避免了一场外交事件，做服务这一行，没有最好只有更好。作为一名民航人，我们致力于传递真情服务，而在专机楼这个特殊的岗位上，“真情服务”这个概念对我们而言可能更加具象和真实。每一个贵宾人都明白，我们的一举一动一言一行代表的是国家的形象，代表的是服务的精品典范，于是如何把服务做到更好，更令客户满意，一直是我们思考的问题。

都说创新源自于实践，这句话真是一点都不假。因为冬天机坪气温都很低，我们看到客人不由自主的打哆嗦。为此我带着员工仔细研究解决方法，推出了红糖姜茶为客人驱寒。炎热夏天，我想出了冰镇毛巾为客人降温，每次的大型保障任务，我和我的班组成员更是绞尽脑汁，通过点点滴滴来创新服务，暖手宝、备用领带、挂烫机、针线包、充电宝等“金点子”，孕育而生。其中，暖手宝、姓名标签、薄荷柠檬水等创新服务更是得到了各大媒体的争相报道。

服务无止境，我深刻的明白，在任何时候都需要把美好留给客人，把困难留给自己，用严谨的工作态度，饱满的精神面貌保障每一架抵离首都机场的专包机，以新时代“匠人精神”确保专机服务工作的精确，于细微之处用心、于细微之处着力，于细微之处用情，让国内外贵宾真切感受到我们中国民航的真情服务！