扬起真情服务风帆 成就创新高效班组

——走进旅业公司扬帆班组

2017年北京首都机场旅客吞吐量约9578万人次，2018年3月份旅客吞吐量同比增加5.7%。旅客来京或商务或旅行或探亲，那么，是在为来来往往的旅客提供服务呢？

位于首都机场3号航站楼二层的宾馆预订旅游咨询柜台，活跃着一直充满活力的班组——旅业公司扬帆班组，目前业务主要涵盖旅客问询、旅游咨询、酒店预订、Wi-Fi移动设备租赁、行李送到家等机场航旅服务。

扬帆班组一直秉承以“真情服务创造高效业绩”理念，以共产党员服务队为载体，紧密围绕优质服务理念，针对机场航旅服务工作中的重点、难点问题开展技术和管理创新。2014年、2015年荣获首都机场旅业有限公司经营型先进集体、2016年荣获首都机场集团公司党组“四型”优秀班组，2018年再获旅业公司“四型标杆”班组殊荣。

打造扬帆体系  聚力班组建设

扬帆班组致力于将管理具体到每一件事，每一个角落，坚持不断完善班组建设和创新班组管理，为广大员工提供了一个全员参与的空间，将真情服务贯穿始终，打造了专属于扬帆班组的“扬帆体系（5S、5H、5C）”。

“5S现场管理” 借鉴运用“5S现场管理”即整理、整顿、清扫、清洁、素养, 提高员工素养、班组整体形象和管理水平。整理：扬帆班组将办公场所和工作现场中的物品，区分为需要品和不需要品，进行妥善保管或处理报废。二次利用的打印纸为部门节省成本3%。整顿：必需品依规定摆放、整齐有序，明确标示，推行目视化管理。清扫：清扫作业现场，保持现场干净、明亮，提高服务品质。清洁：将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。素养：推出“高素养上岗，微笑服务”，提高修身，严格遵守规章制度的习惯和作风，是“5S”活动的核心。“全员参与”“ 贵在坚持”是5S成功的关键。扬帆班组通过制度确保全体员工积极持久的努力，让每位员工都积极参与进来，养成良好的工作习惯，减少出错的机会，提高员工素养、班组整体形象和管理水平。

5H服务承诺即“5Heart服务承诺”，热心、耐心、专心、安心、舒心，全体班组成员努力在服务中融入真情，使每一位旅客都能乘坐扬帆班组的帆船，享受真情服务，畅享温馨之旅。扬帆班组始终坚持以客户需求为导向，高度关注旅客感受，倡导全体组员为旅客提供更加贴心、愉悦的服务，真正设身处地的为旅客着想、积极为旅客解决困难、耐心帮助旅客成行，扬帆班组多次赢得领导和旅客的认可与赞誉，扬帆班组接受旅客表扬260余次，捡拾上交旅客物品900余件，4次被北京旅游委授予“北京市优秀咨询站”的称号，多名组员被评为北京市优秀咨询员。

5C员工激励：5C是扬帆班组的员工激励手段，用5种颜色的小帆船来标识组员们。C=Color(颜色)，5C即五种颜色，金帆船、银帆船、红帆船、黄帆船、绿帆船，不同的颜色代表不同的荣誉，激励组员不断学习，突破自我。扬帆体系5C的评分标准，本着公平、公正、公开的原则，旨在激励员工，形成良好的人人创优争先的工作氛围。5C从业务能力、业绩水平、英语能力、班组贡献四个方面对员工能力进行考评，截至目前，扬帆班组已经授出金帆船水平员工8名、银帆船15名、红帆船20名、黄帆船32名、绿帆船64名。

创新营销模式  弘扬工匠精神

近年来，特色“扬帆体系”充分发挥了示范效应，作为经营型班组，扬帆班组坚持创新营销模式、提升经济效益。

“扬帆收益图表”明目标：设计“扬帆收益图表”展板将目标上墙，全员直观看到任务完成度，对工作目标和工作职责清晰明确。

“扬帆升级模式”创效益:营销管理采取“扬帆升级模式”，就像游戏里面升级一样，够一定的经验就可以升一个级别。这样有趣又新颖的营销管理模式特别受组员的喜爱，激发了组员的营销欲望。不仅能够出色完成任务，甚至实现了超出全年任务一个月的业绩。

“扬帆产品优化”促品质:通过开展线上线下广泛宣传，影响力不断扩大，扬帆班组在经营范畴内，积极与上级沟通。在得到机场集团的允许后，利用地理位置优势，充分使资源效益最大化。2015年承接服务天津滨海机场T3航站楼咨询服务柜台；2017年根据旅客需求，开发wifi移送设备租赁业务，方便旅客领取、返还在网上已经预订好的设备。2017年4月正式增加wifi柜台租赁业务，到2017年底共服务出国旅客46080人次、3248台WiFi机器，年收入盈利272.5万。这一业务创新也给扬帆班组带来了较高的收益。除此之外，扬帆班组还根据市场需求不断更进产品结构，如：打印复印服务、酒店班车服务监管。2016年柜台传统业务收入310万元，2017年扬帆班组年收入创新高，达到1084万元。2018年开发行李送到家业务，助力安心旅程，既满足了市场需求，又提升服务了品质。

下阶段，扬帆班组将深入贯彻落实党的十九大精神，践行中国服务，大力弘扬工匠精神，充分发挥党员先进示范引领作用，引领扬帆班组全员“争先创优展风采 规范管理创效益 ”，为旅业公司航旅发展提供坚强支撑。

                                                              （作者：郭冰峰  单位：旅业公司）