“微笑再多一点，语调再轻一点，业务再精一点，做事再勤一点”，五年来，担任客户服务代表的叶琳琳始终坚持这样的服务宗旨。从一名接打电话、记录机位都战战兢兢的职场小白，成长为熟练应对各种突发状况的调度员，叶琳琳以负责的工作态度，实干的工作作风，娴熟的业务技能，赢得了单位领导、同事和客户的一致好评。

立足本职，探索工作方法

多年来，叶琳琳始终坚守一线岗位，积累了丰富的工作经验。同时，她用心观察，积极思考，发现了岗位流程中可以优化的地方。

以前，每架公务机服务工作完成之后，在飞机下工作的客户服务代表需要及时回到楼里，在前台调度员处填写CJET地服工作单。但是在实际工作中，由于航班繁忙，客户服务代表需要保障完两架甚至多架飞机后才有空回楼填写单据，所以时常出现单子多填或者漏填的情况，使得调度员交接班时核对单据十分头疼。于是，叶琳琳根据现有工作流程做出调整，改进方法：每天上班完成交接后，就把一天所有航班的单据表头都填写出来，然后按照进港、出港、维修，分成三叠。这样，客户服务代表回楼里填写单据时，根据表头上写好的航班信息，就可以迅速找到自己服务保障的飞机并填写已做的服务项目，而调度员在交接单据的时候，也不用担心出现多写或漏写的情况。这样一来，工作流程得到优化，工作效率也相应提高。

持续学习，注重自我提升

除了在工作中严格要求自己，出色完成本职工作外，叶琳琳还坚持学习专业技能，不断提高自身能力水平。

自2014年起，叶琳琳就参与到新员工的英语培训工作中，并且用一年的时间编写了运行保障部新员工英语培训教材。该教材囊括了三关手续协办员、调度员和客户服务代表在工作中常用的基础英语词汇和对话。工作中，她充分利用自己的英语优势，帮助代办与外国机组进行沟通，解释说明首都机场公务机运行规则。

2016年，她以第一名的考核成绩成为旅促会英语口语考官；2018年，首都机场集团公司进行国际化人才选拔，她表现优异，以高分进入集团公司国际化人才库。2017年和2018年，叶琳琳连续两年参加内训师能力提升的“TTT”课程, 并且顺利通过考核，取得集团内训师的资格认证。2018年11月，她精心准备的课程“运行保障的金话筒--调度员岗位技能培训”获得了首届首都机场集团内训师风采大赛二等奖。此外，她充分利用业余时间认真学习，参加全国统一考试，取得国家人事部认证的英语口译翻译资格证书。

创新思维，实现高效工作

当今时代，信息技术的发展日新月异。通过在外地机场学习智慧机场理念，参观前沿信息系统与传统民航业结合实例后，叶琳琳大胆提出让公务机的地面保障流程电子化、可视化的构想。在公司领导的大力支持和信息技术人员的协助下，叶琳琳的构想最终落地实践。她编写的“让地面服务进程‘看’得见—公务机运行管控系统实现保障流程可视化”案例获得集团公司2018年度管理案例一等奖。这套管控系统在实时掌控地面服务进度的同时，还能自动统计航班架次、特种车服务架次等有效数据，成为公司资源调配和人员绩效的重要参考。智慧系统让传统的地面服务更高效，也让客户全程“看”得到服务过程，从而提升公务机客户出行体验，提高服务满意度。

在一线岗位历练多年，叶琳琳把积累的工作经验及自己的思考成果运用到实际工作中，实现工作效率和服务品质的双重提升。

慎终如始，则无败事。回顾在公务机的成长历程，叶琳琳在平凡的一线岗位上默默坚守，始终践行公务机人“创新、拼搏、奉献”的企业精神，爱岗敬业，脚踏实地，实现自己的职业理想和人生价值。

（作者单位：公务机公司）