餐饮公司精进监察管理 持续提升管理效能

本报讯（餐饮公司：王晓璐、张蒙蒙报道）近年来，首都机场整体服务水平持续提升，而机场餐饮作为社会公众关注的重点，无论是服务水平还是品质均呈现显著向好趋势，旅客对于机场餐饮的认知也在不断转变。这些成果的背后，又有着怎样的“细枝末节”？

发展转型，监察队伍应运而生

随着集团公司发展战略的推进，结合餐饮公司业务发展态势，首都机场餐饮公司完成了由经营型向管理型转变。转型后的餐饮公司改模式、精管理，力求为旅客们提供更为优质的餐饮服务体验。随着商圈管理的逐步精进，亟需一支专业团队结合首都机场地理位置特殊性给予商户更好的服务指导和监督监察。2017年4月，餐饮公司综合监察岗位职责和需求，从厨师长、厨师、收银员等专业岗位和基层管理岗位中择优选拔，经过岗前专项培训，第一批商圈督察员正式亮相。

监察队伍的主要职责是对商圈餐饮店面的运行安全、消防安全、空防安全、食品安全、服务水平等进行综合监察，因此，监察人员必须具备相关专业知识及工作经验。餐饮公司定期组织监察人员开展法律法规、行业标准、安全管理等专项培训，鼓励监察人员自学提升，考取设备、消防、食品等资格证书，提升巡视监察的专业性和精准性。

同时，为确保监察人员每次进店都能够给予商户合理化建议及有效性指导，餐饮公司综合监察人员的专业类别、性格特点、年龄结构等因素，科学合理搭配人员，确保每个班次人员技能全覆盖。“我们四个厨师分别安排在四个班次，几名有前厅领班经验和收银经验的人员也分配在不同班次里，这样在日常监察时能更好的从专业角度发现问题，并帮助商户解决问题。”餐饮公司东区监察主管张淑军介绍。按照规定，监察人员需至少两人同时进店，对此，“经验派+新思维”的工作搭档模式将老员工的经验与青年员工的创新不断融合，有效促进巡视监察的优化创新。

科技创新，巡视监察的创新创效

在“四型机场”战略指引下，餐饮公司积极推进“智慧机场”建设，“互联网+餐饮”智慧运营平台于2018年正式上线。平台中的电子巡察管理系统通过将巡察任务、巡察标准、店铺申请、问题管理、整改追踪、整改复核、约谈记录、提示单、通知公告等内容进行线上信息整合，有效促进监察工作的规范性，实现商圈管理信息通畅、公开、透明。这一系统的应用不仅推动了商圈巡察管理清晰化、痕迹化，同时大大有利于管理人员及时发现问题、追踪问题，从根本上提升了商圈管理能力。

据悉，电子巡察管理系统已经成功与覆盖首都机场全部餐饮店面的CCTV视频监控系统实现数据联动，为智能分析系统提供数据支持，也为管理决策提供真实依据。目前，电子巡察管理系统的更多功能正在开发测试中，首都机场商圈监察能力还将持续提升。

优化管理，监察模式的再次升级

为给旅客提供更加丰富、优质的机场餐饮体验，有效提升监察效率，餐饮公司结合首都机场餐饮商圈实际，推出“差异化监察”和“辅导员机制”，助推商圈管理再升级。

何为“差异化监察”？首先，餐饮公司根据以往监察管理数据和品牌类型分析测算各店面问题风险分值，结合店面入驻时间和店面老旧程度综合评定出《风险分值排名》。其次，根据《风险分值排名》从安全、服务、经营三个维度将店面划分为运行平稳店面、待提升店面、重点关注店面三个级别，形成《差异化监察信息统计表》。监察人员根据各店面的安全级别、服务级别、经营级别对各店面进行差异化监察。同时，为确保差异化监察的靶向准确性，餐饮公司以动态管理原则每季度更新风险分值排名和差异化监察信息统计表。

在监察过程中，餐饮公司立足服务商户、协作共赢的发展理念，推出“辅导员机制”，在监察频次差异化的基础上对三级重点关注店面开展精细化督导和专项辅导，帮助各店面做好风险防控和服务提升，以点带面助推首都机场餐饮商圈品质的全面提升。

商圈监察作为机场餐饮商圈管理中至关重要的一环，从优化人员队伍，到创新创效，再到管理模式的不断升级，每一步都凝结着餐饮公司落实真情服务的恒心、提升商圈管理能力的决心和为旅客提供优质机场餐饮体验的初心。餐饮公司将继续坚持恒心、坚定决心，不忘初心，助力首都机场迈步世界一流，用真情服务为中外旅客送上难忘、惊喜、感动的国门餐饮体验。