宋翔远是北京博维航空设施管理有限公司西区管理部的客桥运行主管。在确保生产运行绝对安全的前提下，他通过制定特殊航班保障标准、倾听航司诉求解决疑难问题、践行“弯腰行动”等措施，带领出一流服务型团队。

打造服务型团队，锤炼“服务广大旅客”过人本领

活体器官运输航班和危重病人航班是每周甚至每两三天就要面对的特殊航班。将心比心、换位思考，每一架航班都掺杂着病患家人的焦急和期盼，承担着医护人员的坚韧和坚持。宋翔远将上述航班作为服务重点，结合廊桥运行流程，为上述两类航班专门制定了保障标准，即安排工作年限10年以上的资深操作人员组成保障团队；以“视同勤务航班”的多次对接前设备测试和“一分钟、一对准”的超过普通航班对接标准一倍以上的对接要求。专项保障标准的制定，让每一名旅客抵离首都机场的背后，始终有机场廊桥运行人员的默默呵护，使得首都机场在争分夺秒为病患抢筑生命通道的过程中，赢得了无比珍贵的“一分钟”。

倾听客户诉求，完成“服务航空公司”至臻承诺

今年2月，某外国航空公司结合其总部考核要求，对首都机场廊桥对接提出了特殊要求。宋翔远通过倾听客户诉求、率业务骨干与客户进行专题沟通会等多种形式，在符合运行手册要求和确保安全的前提下，推行“航班预对接”模式，并在廊桥对接过程中为客户“量身定制”出5项提升对接效率的措施。经过一个月的努力，宋翔远带领保障团队协助航司完成了近乎苛刻的工作指标，使得该航司在此项指标上的排名直线上升，一跃升至亚太地区航站前列。西区客桥的定制化服务，获得了客户的深度认可，提升了航空公司对首都机场的满意程度。

践行“弯腰行动”，拓展服务站位类型既高又广

廊桥是旅客抵达首都机场的纽带，是旅客对首都机场形成第一印象的重要参照，也被称为“国门第一桥”。T1、T2部分廊桥投入使用超过20年，如何使老设备显出“精气神儿”成为了西区客桥人的攻坚任务。宋翔远带领班组中的党员和骨干，对老式廊桥的桥头、廊道、侧梯进行深度清洁，并演变成每月一次的固定项目。如今，整洁又不失年代感的老式廊桥，仍在一次次完美地对撤桥任务中，孜孜不倦地向旅客们讲述着属于首都机场的光辉历史。

宋翔远在带领团队在贯彻集团公司“服务广大旅客、服务航空公司”工作思路的过程中，持之以恒地妥善熨帖每一位旅客的出行感受，耐心倾听每个客户的实际诉求。通过动真情、干实事，走出了践行真情服务的多彩新路。

（作者：李娜、 陶笑一  单位：博维公司）

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