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在首都机场有这样一群幕后工作者，她们7*24小时为广大旅客提供电话问讯服务，他们平均年龄23岁，女员工占到团队总人数的95%，她们用甜美的声音架起与旅客的连心桥，为数以万计的旅客答疑解惑、排忧解难，优质的服务受到广大旅客的一致认可与好评。在这个团队中有这样一位管理人员，她叫徐红，中共党员，被员工们誉为“服务专家”、“知心大姐姐”，严管厚爱的她，将48名团队成员当作弟弟、妹妹一样看待，在业务上给予专业指导，在生活上给予无微不至的关怀，深受大家的充分认可与好评。

选择坚守 逆向而行

最大限度保障服务热线通话顺畅

面对突如其来的疫情，交通口岸成为严防严控的重要关卡，作为国门贵宾人，徐红选择坚守岗位，逆向而行，默默奋战在抗疫一线。她放弃休息，把孩子托付给父母，24小时带领团队坚守岗位，及时为广大旅客答疑解惑。

疫情期间，首都机场服务热线面临着前所未有的挑战，日接线量最高达4212通，话务量达平日的6倍以上，通话时长是日常的10倍。面对激增的话务量，徐红及时收集、整理旅客提出的各类问题并上报上级单位，共同研究制定标准话术，确保回答问题的及时性、准确性。按照上级要求，她带领团队迅速“改造”办公室，并连夜打造出全新办公室，增加四个工作席位，最大限度保障线路畅通。为缓解员工岗上压力，她申请在IVR语音系统中增加疫情期间出行提示，将抵京旅客隔离政策、出入境、机场防控措施等七大类旅客最关心的热点问题前置到自助语音菜单。

为确保班组日常培训工作的顺利开展，徐红每日同班组长召开视频会议，学习上级单位下发的疫情防控材料，明确疫情防控各项工作要求，逐一询问员工工作生活中遇到的困难。为有效落地疫情防控工作，徐红严格落实公司网格化管理要求，定期排查疫情安全隐患，对员工进行360度全方位“监控”，做到全方面闭环管理。截至目前，96158服务热线共计接听旅客来电202069个，优质的服务受到广大旅客的一致认可与好评。

员工关爱落实处 把员工当作自己的亲人

每一名班组员工都像徐红的孩子一样，看到孩子们因为喝水少，吃饭不定时，上岗无休息等原因导致嗓子发炎、上火等症状，徐红看在眼里更急在心里。她立刻为员工买来了菊花茶、胖大海、金嗓子喉宝等护嗓用药，并经常为员工打水、买饭。她心细如发，在一天值班的时候，她听到住宿舍的员工说：“哎，好久没吃到红烧肉了，等疫情过去……”等再上班时，徐红提着大大的袋子走进了办公室。员工打开袋子看到无数个标好了宿舍房间号的小袋子，袋子里装着满满的红烧肉。徐红工作忙，没时间，便特意请爱人为“孩子们”做了几大锅红烧肉解馋。员工说：“疫情冰冷了春天，又被我们红主任暖化了”。住宿的男员工们不能出门理发，徐红主动“上手，从家里带来理发器和剪刀，凭借给小孩子理发的基础，她用大塑料袋当围布，变身办公室里的Tony老师，手艺更是得到了一致好评，男员工们纷纷预约理发。

“对员工负责就是对旅客负责，我真心待员工，员工真情服务旅客”，徐红不仅在工作上指导员工努力方向，还在生活中的点点滴滴关心关爱着每一名员工。工作中，徐红始终履行着一名共产党员应尽的职责，不忘初心，牢记使命，立足本职岗位，发挥先锋模范作用，用实际行动践行“忠诚、奉献、担当”的贵宾团队精神，为取得疫情防控战疫全面胜利贡献力量。

(单位：贵宾公司  作者：路琬滢）