杜鹃花又称映山红。花儿怒放时，那种灿如云霞的红艳，格外引人注目。航站楼部服务管理分部副主任赵军龄同志就像杜鹃花一样，以饱满的工作热情在岗位上辛勤耕耘、无私奉献，用实际行动展示一名优秀共产党员的风采。

防疫工作  刻不容缓

2020年初突如其来的疫情席卷全球，民航业受到巨大冲击，天津机场航站楼管理部作为机场一线保障单位，承担护送援鄂医疗队、接收国内外多架重点航班等保障任务。这对航站楼部的每一名工作人员来说，都是不小的挑战。在航站楼部接到防控新冠疫情通知时，值班副主任赵军龄作为一名党员，发挥带头作用，第一时间安排人员做好航站楼内各区域全面消毒工作，连夜制定航站楼内相关点位消毒方案，带领部门成员奔走在航站楼内各个区域。“为保证安全要求，航站楼内较为封闭，人员也相对密集，不论员工还是旅客进入楼内都得佩戴好口罩并且配合体温检测，才能有效控制疫情的传播，我们能做的就是做好配合保障工作，提醒大家多多注意防范......”一句简简单单的“温馨提示”，源自她扎根现场的直接体验。哪处放置提示牌最明显，哪处粘贴标语够清晰，都是她一步一步跑出来的。她只希望在疫情期间能更好的去保护身边的同事，确保楼内防疫硬件设施无死角。她总说保护好我们自己也是更好地保护好往来的旅客。

疫情保障期间，她不顾刚满周岁的孩子，加班加点连夜制作疫情防控相关标识，从“津门战疫”二维码扫描提醒，到提示来往旅客佩戴口罩、配合测温等等。针对高风险地区的航班，她总会到场查看保障情况，随时做好应对突发情况的准备。疫情期间航班保障压力大，她也不忘给身边的同事们加油打气，号召大家在自己的岗位上做好保障。随着北京国际分流航班的到来，机场实行“一机一策”的航班保障要求，航站楼部保障压力与日俱增。压力就是动力，她始终保持乐观积极的工作态度，大到旅客区域需要的桌椅、屏风、隔离带，小到健康码、指引箭头的粘贴标识，直梯内的温馨提示，这些看似一夜间多出来的东西，都是他们彻夜工作的结果。有时候遇到保障方案临时调整，为了不耽误后续航班保障，她带着同事们搬着桌椅板凳从机坪上走到远机位候机区，及时布置好保障现场，确保相关保障工作顺利进行。

不辞辛苦  敢做“活地图”

赵军龄同志自2008年参加工作，已近12个年头。她曾荣获“民航局民航服务质量提升先进个人”、“机场转场先进个人”及“滨海之星”等称号，并连续4年被评为航站楼部“先进个人”。今年，由于疫情防控中的突出表现，她被集团公司授予“优秀共产党员”的光荣称号。面对荣誉，她更多考虑地是如何把工作落到实处。为了更好的服务旅客，她时常在楼内实地了解情况，时刻关注旅客服务座椅、饮水机、手推车、隔离带、标识等设施的摆放及现场使用情况。多年来，大到楼内设备设施，小到一花一木，全部深深印在她的脑海里，哪里出现纰漏，她都能第一时间做出反应，被称为航站楼内的“活地图”。

工作中，有人问她偌大的航站楼每天这样巡查累不累时，她总笑着说“多走上几圈，多说上几句，多动一动手，旅客的不便就会少一些。其实都是些琐碎小事，处理好了，旅客出行也就变得更加方便，对机场的服务也会更加认可”。她根据收集旅客的建议、现场考察等方式新增和优化航站楼内公共标识，更新了旅客服务指南，优化手推车的摆放点位等最大能力的提升旅客乘机环境，满足旅客需求，提升服务品质。

伴随着天津机场的旅客吞吐量的激增，如何满足每位旅客的需求成为她始终在思考的问题。她把家人当作旅客，把航站楼内的事情与家人讲，询问家人的感受，填补为旅客服务中的不足。作为航站楼运行的监管协调部门的一员，她时刻关注着楼内服务设施的安全性和便利性。为提高工作效率，赵军龄带领团队梳理各单位的具体工作职责，确保接到保修就能第一时间通知相应的责任单位。在处理旅客投诉方面，她深入了解驻场航空公司、保障单位的服务流程，及时更新各单位的联系方式；编写应诉处理流程，针对各类问题设置不同的处理方式。她带领团队坚持首问负责，绝不推诿，与驻场单位协同配合，争取在沟通中解决问题。不但得到了旅客认可，也得到了驻场单位的一致好评。

业务外包  责任绝不外包

随着天津机场的发展，管理方式转型，航站楼内一些服务保障项目采取了业务外包的形式。赵军龄深知虽然业务进行了外包，但责任不能外包。如何让外包单位人员加强本位意识，爱场如家，是她要解决的问题之一。她反复与外包单位领导沟通，与现场工作人员交流，掌握外包单位的运行动态，积极做好外包服务单位的后勤保障工作。日常管理中，除进行指标考核外，她还会给外包服务单位提供合理的工作意见与建议，使外包服务的管理日趋规范，跟紧机场的发展速度，做好服务保障工作。

航站楼服务管理包罗万象，处理旅客应急事件也是她们日常工作的一项。面对这项复杂棘手的工作，赵军龄查阅文件，学习法律知识，向先进单位学习，与员工座谈征求意见，分析以往应急事件处理方法，逐步完善应急事件处理流程。赵军龄通过组织理论学习和现场演练的方式，加强员工应急处置能力，确保在处理过程中多换位思考，事后加强分析研判，提出改进措施。到目前为止，她从未因应急处理问题出现过服务差错。赵军龄始终保持着严谨、求实的工作作风，创新、高效的工作理念，带领团队以及外包单位高质量完成服务保障工作。

多年的工作历练，使得赵军龄更加从容，越来越热爱这份职业，她将立足岗位，扎根基层，践行一名共产党员的初心和使命。

（作者：马俊琦  单位：天津机场）