通讯员 吴云 王婷

每个“空中飞人”都会关心一件事：我的行李到哪了？为了能够“解答”旅客的疑问，首都机场以旅客需求为出发点，特别研发出行李跟踪查询系统，通过解锁机场的行李轨迹，为出行旅客打造一键通关的行李提取流程。值得一提的是，首都机场此项目的经验进行梳理而得来的管理案例《我的行李到哪了》还荣获 “优秀管理案例”集团公司人文机场类二等奖。 

一键直通全流程，行李提取更轻松

为提升首都机场服务质量，2020年，首都机场联合博维公司、中航信等单位搭建行李全流程跟踪系统，采用射频识别技术（英文简称为“RFID”）快速采集行李信息，形成面向旅客开放的“行李大数据”。

旅客在办理行李托运时，系统会为每一件托运行李打印专属的RFID电子标签，并在行李运输的各个关键节点通过专用设备来读取、采集托运行李的状态信息。行李全流程跟踪系统的推出，不仅可以让旅客通过手中的行李条码，像查快递一样更全面地了解托运行李的实时信息，也可以协同航空公司更好地实现对托运行李的管理，提高行李运输效率，降低行李错运率，解决行李错运、漏运这一服务难点，加强行李运输的安全性与可靠性，进而提升行李运输整体的服务品质，有效推进“人文机场”建设，践行真情服务理念的要求。

首都机场行李全流程跟踪系统的建设工作，得到了民航局的高度认可和行业的广泛关注。项目团队将其总结提炼为管理案例，为自身加快系统推广积累经验的同时，也希望能为国内同行业提供借鉴经验，助力民航业界的行业发展。

需求挖掘层次化，精准打击痛难点

为真正发现行李服务中的痛点和短板，项目团队采集不同行李服务场景，通过现场走访、旅客调研、服务评价分析等方式对行李服务问题进行挖掘，形成“三层需求模型”。

第一层是必备需求，强调便捷性和实时性。互联网时代，旅客期待能够通过手机一键解决“我的行李到哪了”这一问题。第二层是基础需求，强调高效性。旅客期待更加高效的行李提取、信息通知和问题解决服务。第三层是人文需求，强调贴合旅客更深层次的需求，打造服务产品。旅客期待提供行李等待时间、到达时间预测等信息，结合城市航站楼、行李送到家服务，实现行李全程自己“跑”起来。

在充分了解用户需求的基础上，项目团队直击痛点难点，开启了探索解决之道。行李各环节数据不互通，无法获取全流程信息，项目团队决定以首都机场为主体，自主搭建统一数据平台，对本场各环节行李数据进行统一收集与管理，同时与民航局“公有云”平台进行实时数据交互，打破数据通信壁垒，实现行李全流程状态监控。行李搬运环节依赖人工，过分耗时，项目团队决定通过技术手段提高搬运效率，采用RFID技术实现行李信息的自动采集，免除搬运人员不断重复的操作，有效缩短了行李运输和旅客等待的时间。就这样，项目团队在探索中突破了一个又一个瓶颈，满足了真正的旅客行李需求，不断推进行李跟踪系统建设的有效落地。

试点推广见成效，真情服务行李+

经过前期的不懈努力，首都机场完成了行李全流程跟踪系统初期建设，与航空公司和上下游机场合作搭建试点航线，面向旅客开通行李自助查询应用，优化托运行李管理流程，得到了旅客及行业的认可。

截至目前，首都机场已在国航“北京首都—重庆江北”、国航“北京首都—武汉天河”、东航“北京首都—上海虹桥”、海航“北京首都—长春龙嘉”等往返航线上试点开通行李全流程跟踪服务，经过前期数据收集与分析，试点航线的行李信息识别率从原本的95%提升至99.8%，人工装卸环节的平均用时也缩短了50%以上。

首都机场行李全流程跟踪系统的建设工作仍在继续，不仅能够解决行李服务中的痛点问题，还希望能够与机场本场或生态链条的线上服务渠道、服务资源进行融合，打造更多的行李+服务产品：多渠道信息查询、自动托运办理、行李到达时间预测、行李送到家服务等，在行李服务中融合更多的旅客个性化服务需求，助推 “人文机场”建设每一小步的落地和实践。

互联网+等技术的迅猛发展，给旅客的生活和消费方式、服务体验带来诸多改变，也为机场旅客服务改善提升带来了重要契机。行李全流程跟踪试点航线、服务产品的上线是一个全新的开端，首都机场将继续以行李全流程跟踪平台为支撑，坚持“连点成线、连线成网、逐步实现”的项目实施思路和方案，完成首都机场国内、国际全部航线的行李跟踪能力覆盖，助力打造全国民航行李运输网。同时，首都机场将聚焦客户需求，持续推出行业新服务，为推进新时代民航强国建设、实现民航高质发展贡献力量。