本网讯（天津机场：李明报道）为进一步完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，打造民航真情服务品牌，民航局于2020年5月1日至12月31日开展了为期8个月的“民航服务质量品牌建设”专项行动。在此次行动中，天津机场客运服务部被民航局授予“民航服务质量品牌建设”先进单位称号。

迅速行动  精准发力

为扎实做好“民航服务质量品牌建设”专项行动，客运部以提升旅客出行体验、解决旅客关注难点问题、压实责任提升航班正常率和加强投诉管理四方面工作为重点，研究制定方案，全面指导专项行动落地。

针对旅客进出港全流程各环节涉及的重要服务项目、服务短板、特殊旅客群体和旅客投诉管理难点四个方面，客运部深入开展岗位调研，形成分析报告和调研报告，并将调研报告中的服务短板和难点纳入十五项重点工作任务中，制定月度工作任务清单，岗位任务细化分解表，以确保专项行动高效推动。为落实有效监督和督导作用，客运部实行“服务工作周例会、月度会”机制，研讨专项活动中的每条改进举措，通过对服务提升举措多次验证性评估，对存在漏洞和无效性的措施多次论证和修正，最终形成有效可行的服务举措共计16项，并录制了标准化操作视频和反向教育视频，促进细节管控、标准化服务和案例教育，指导员工高质量落实服务举措。

狠抓短板  闭环管理

专项行动中，客运部着力对《华北地区民航服务质量报告(2019年)》中涉及本部与行业平均水平差距较大的航延服务等10项服务短板进行改进。针对航班延误后航空公司决策慢、信息通报不及时、取消飞行任务后服务标准不统一，容易引发旅客不满情绪等问题，客运部主动作为，积极与航空公司、协议酒店、餐饮公司协商，达成共识并制定完善了相关保障程序，减少决策环节和时间，方便一线岗位操作，提高了工作效率。在暑运期间，通过2个月的试运行，分别对5个基层部门的改进措施逐一进行验证性评估，对认定存在漏洞和无效的措施现场开展论证和修改，经过不懈努力，10项服务短板全部实现关闭。

针对旅客投诉管理难点，客运部着力在提高投诉预控和处置能力方面下功夫，首先对近年来旅客投诉、抱怨案例进行深入分析，针对问题突出的特殊旅客服务保障、航延后服务处置、航班超售处置、行李丢失破损处置四个方面制定了针对性服务提升举措；二是对投诉高风险服务岗位和员工进行了全面排查，摸清服务隐患主要为服务意识和服务技巧方面的实情，因人、因岗制定防控措施；三是汇总形成《投诉高风险岗位不正常情况处置预案》，明确把“投诉预控”作为解决投诉管理短板的原则，提前发现投诉苗头和隐患，提前干预，从源头减少投诉的发生；四是成立分级投诉处理小组，细化投诉处置程序和标准，确保能够在发生投诉第一时间开展调查取证、联系旅客，全力做好投诉管理工作；五是完善投诉案例管理制度，将发生的投诉和抱怨问题及时制作成案例，组织员工学习、讨论分享，形成有效防范措施并可实际指导员工操作，全面提升投诉管理质量。2020年，客运部收到来自旅客和航空公司的各类表扬方式总次数较2019年上升了11%，旅客投诉数量较2019年则减少21%。

2021年，天津机场将进一步从提升航班正常管理水平、巩固前期服务举措成效、推出提升旅客服务体验的新举措三方面持续发力，不断创新服务形式，强化真情服务能力，以人性化、智慧化、高效率、高品质的服务，带给旅客舒心、安心、顺心的出行体验。