通讯员  陈子旭

多年来，天津滨海机场持续践行并丰富“真情服务”内涵和外延，逐步打造形成理念上共振、管理上协同、执行上争优的服务品牌建设格局，着力为旅客提供畅行无忧、有质感、有温度的出行体验。5月28日，天津滨海机场联合厦门航空正式推出“津闽快线”航空产品，为广大旅客提供打通高效出行全链条的优质服务，也是持续深化“经津乐道”品牌的具体实践。

注册服务品牌 持续快速发展

早在2006年，天津滨海机场在多年实践积累后，2013年正式以整体服务品牌“经津乐道”的新形象面向社会发布。“经津乐道”服务品牌以“平安、便捷、乐活、分享”为核心价值。天津滨海机场不断深化品牌建设，在管理创新、形式优化等多方面提升品牌价值。

天津滨海机场持续深化旅客出行文化体验。为庆祝中国共产党成立100周年，5月18日起，天津滨海机场与天津文旅局、天津博物馆联合推出“红色”纪念登机牌，即乘坐天津滨海机场代理航空公司航班的旅客，登机牌上印有建党百年历程中的文物或纪念展馆图案。

截至目前，“经津乐道”服务品牌已经形成了比较完善的“两级主副，多层支撑”的“榕树型”品牌架构体系，即：围绕主品牌“经津乐道”形成管理品牌、保障品牌、产品品牌及经营品牌等四大类型的副品牌支撑。天津滨海机场服务品质部专门负责服务管理和整体服务品牌的打造，致力于构建完善服务管理体系，打造机场服务标准体系、服务管理制度体系和以服务品牌价值为核心的服务文化体系，体系化推进服务品牌建设、服务文化内化。

多年品牌建设助力机场服务工作取得了显著成果，2017年天津滨海机场获得国际机场协会颁发的“机场服务质量卓越”奖项；2018年，取得国际航空运输协会（IATA）“‘场外值机’最佳支持机场”的荣誉（此前，已获IATA“便捷旅行项目”白金认证），并在同年获得国际机场协会颁发的“亚太地区旅客吞吐量1500-2500万量级最佳机场”“全球旅客吞吐量1500-2500万量级最佳环境和氛围机场”“全球旅客吞吐量1500-2500万量级最佳旅客服务机场”“全球旅客吞吐量1500-2500万量级最佳基础和便利设施机场”四大奖项。

内化品牌价值 打造精品子品牌

近年来，天津滨海机场持续关注大型机场服务发展趋势，以四型机场建设为指导，推进“品牌机场”建设，旅客出行的获得感愈发显现。

天津滨海机场推出“蓝袖标”服务，安检值班人员佩戴专用袖标，现场协助旅客解决疑难问题。

2020年8月，天津滨海机场将问询服务向前延伸，在航站楼到达层楼前设置移动问询亭，为旅客提供24小时问询服务，旅客无论在航站楼内还是楼外都能找到机场工作人员进行答疑解惑。

天津滨海机场打造自助值机集中区，通过改造一侧值机岛柜台，提供自助行李托运服务。为了方便旅客使用，还在现场增加了服务人员进行流动帮扶，全天候召集、帮扶、分流旅客使用自助设备办理乘机手续。

4月28日，天津滨海机场在2号航站楼新增9条安检通道，国内旅客安全检查通道增加至23条，专用通道由2条增加至4条，进一步减少了高峰时段旅客排队等候时间。

在餐饮店铺全面“三同”的基础上，全面引进“罗森”等连锁平价便利店，进一步推进零售店面同城同质同价。同时，机场餐饮店铺尝试推出在线点餐业务，缩短旅客等餐时间，提升就餐体验。

天津滨海机场联合厦门航空推出包含10个乘机优享权益航空快线产品，优化旅客出行体验。

天津滨海机场在提升全链条服务品质的同时，持续发展机场服务子品牌。前期推出带有天津独特文化印记的“天津记忆”，满足中转旅客“吃住行游”等多元化服务需求的中转服务产品“畅行无忧”等。5月28日，天津滨海机场携手厦门航空发布“津闽快线”产品，面向搭乘厦门航空执飞的，由天津滨海机场进出港，且目的地或出发地是厦门、福州、泉州航班的旅客，享有免费变更航班及航点、机场大巴优惠等多重优惠服务。据悉，在天津有37万福建人从事制造业、教育及高科技企业等工作，此产品的推出将为往来津闽两地旅客带来切实方便和实惠。

苦练服务内功 培育内驱动力

天津滨海机场从理念、管理、执行三个层面，建立了较为完善的服务文化体系、服务制度体系和服务标准体系。

在服务文化体系搭建上，通过进一步丰富“经津乐道”服务品牌外延和内涵，从文化内核、文化外延和文化养成三个层面构成服务文化手册，使员工能够从认知到理解，将服务文化内化到日常服务工作中。

天津滨海机场运用服务差距模型构建服务管理制度，以过程管理为核心，完善服务管理制度，针对性改善企业服务管理中存在的具体问题。截至目前，天津滨海机场持续修订完善包括目标管控、需求调查、标准监察、投诉处置、短板排查、督导问责、绩效奖惩等在内的制度程序。同时，及时根据管理中的新问题动态完善，朝精细化的服务管理更进一步。

在设计服务标准体系时，天津滨海机场建立了以旅客体验为中心的场景式结构，针对每个服务场景逐项细化服务触点，识别各个触点下影响旅客体验和满意度的服务要素，形成“全流程、全要素”的服务标准体系。针对较为集中的客群类型，挖掘旅客行为特征，分析情感诉求，分别制定个性化服务标准。近年来,持续深化一线服务能力建设，4月22日，开展消费者投诉专题培训，该项目自2016年开始已持续六年。该培训通过投诉案例，分享受理、处理成功经验，并针对投诉客群勾勒“人群画像”，结合投诉类型及风险点进行梳理。5月27日，开展意外伤害事件处置经验交流会，结合近年发生的人员意外伤害事件对风险点位、人群、时间段等进行梳理，从源头减少意外伤害事件。同时对处置程序与沟通经验进行分享，提高现场处置效率和旅客满意度，维护机场与旅客双方权益，持续提升服务水平。

服务工作永远在路上，天津滨海机场将继续紧盯“经津乐道”服务品牌目标，用高品质的服务回馈广大旅客，不断提高品牌的知名度和竞争力。

天津滨海机场邀请非遗手工艺人在航站楼现场展示非遗作品制作过程，并邀请旅客共同参与。