通讯员   叶昕

长夏退去暑意远，凉秋悄来精神振。为落实习近平总书记接见“中国民航英雄机组”时的重要指示精神，更好地践行当代民航精神，将非凡的英雄精神体现在平凡的工作岗位上,天津滨海机场客运部“乐享津程”班组经过36个月扎实建设、6个月积极筹备，在习总书记会见川航英雄机组3周年前夕，正式更名为“凡英”班组，继续向着朝阳开启新的征程。

牢记嘱托  凝练内涵落地生根

多年来，天津滨海机场始终紧盯班组建设，将班组建设作为“三基”建设的根本，以持久不息的“真情服务”意愿、以“创新发展”理念、以“抓基层、打基础、苦练基本功”的工作方法，不断推动班组建设走向深入，推动各项工作快速发展。在班组建设过程中，天津滨海机场从强化制度建设入手，促进班组规范化管理；从强化班组职能抓起，夯实日常管理基础；从强化班组创新着力，提升班组综合素质；从强化班组激励切入，增强班组进取意识。机场226个班组，共同见证了旅客吞吐量从2005年的219.4万人次到2019年2381.3万人次的飞速发展，先后完成了奥运会、残奥会、达沃斯、全运会、残运会等重大活动航班保障，也经受住了2020年的新冠疫情大考。员工们也伴随着三个候机楼的使用、旅客追求出行体验的持续攀升，不断成长起来。客运部国内值机分部的“凡英”班组就是其中之一，宛如大海中一朵亮丽的浪花。

“凡英”班组现有成员18人，平均年龄32岁，全部为大学本科及以上学历，党团员占比为37.5%，是一支充满朝气和活力，勇于探索和创新的旅客服务一线班组。2018年9月30日，作为“凡英”班组前身的“乐享津程”班组，全员认真收看了习近平总书记在人民大会堂会见“中国民航英雄机组”的现场直播，并将总书记所说：“伟大出自平凡，英雄来自人民，把每一项平凡工作做好就是不平凡”的话语牢记于心，将“学习英雄事迹，弘扬英雄精神”作为班组建设的精神指引。在两年多扎实建设和努力中，班组成员时刻谨记习总书记嘱托，并在班组建设中凝练内涵、落地生根，指导班组成员践行当代民航精神，激励成员在“值机”这个平凡岗位书写不平凡的业绩。通过班组全体成员的共同努力，班组先后获得2020年度“民航青年文明号”和“天津市青年文明号”、“天津市优秀志愿服务骨干岗站”、“天津滨海国际机场先进班组”等多项荣誉，并在2019年天津滨海机场“安全月”评比活动中，荣获“标杆班组”称号。

潜移默化  逐步形成班组文化

“凡英”班组在建设中将加强思想文化作为着力点，将思想意识和行为规范内化于心、外化于行，使其成为班组成员共同遵循的精神指引。

班组成员们始终坚信并践行习总书记所说：“伟大出自平凡，英雄来自人民”的嘱托，制作的班组logo班组就是由“凡英”两个字异化组合而来，“凡”字异化为半包结构围着一轮太阳；“英”字异化为腾飞的航班、有力的臂膀、稳健的马步，契合成英雄的形象。寓意着我们心向阳光，凝聚力量，共同托举一架架飞机飞向四面八方。同时也展现出我们心有梦想，脚下有力，立足天地之间，联结天地之道，实现美好愿景。当下我们立足平凡岗位，创造不平凡的业绩，成就英雄梦想，共建美好未来！

“凡英”班组在建设中得到了机场领导悉心指导，从撰写“凡英”班组之歌《我爱滨海的蓝天》歌词，到班组文化的提炼等，激励班组成员在“新中国民航摇篮”之称的天津滨海机场，踏实工作于平凡岗位，怀揣绚烂英雄之梦，让每一次的服务都流露真情，让实际行动化作美丽风景。

伟大出自平凡，英雄来自人民，“凡英”班组以“精心、精益、精准、精细、精诚、精致”的班组精神，以旅客为中心，以问题为导向，抓住关键环节，补齐问题短板；以班组文化为动力，以机制为保障，团结协作，一如既往的坚守初心，全心全意为旅客提供优质的服务，提升旅客出行体验，实现旅客满意度提升目标。

严格管理  不断完善班组制度

“凡英”班组在建设中从强化制度建设入手，把促进班组规范化管理作为核心要务。

通过制定岗位作业规范，明确员工仪表着装标准，确保员工以一个饱满的状态投入每一天工作；通过制作岗位工作流程，细化岗前准备和业务操作程序，固化服务话术，指导班组成员日常工作有效落地；通过建立和动态管理安全危险源数据库和服务短板库，加大安全和服务管理力度，打牢班组安全和服务工作根基；通过制定岗位常见应急情况处置预案，提高班组成员及时、严谨、高效应对各类突发异常情况。

“凡英”班组结合岗位工作实际，实行动态化班组管理模式，其中，班组早晚例会对班组日常管理起到了至关重要的作用。班组长利用上岗前20分钟的时间，组织全体成员列队召开早会。班组成员进行仪表着装、防疫物资佩戴等方面的自检和互检，确保每一位成员以良好的精神状态和万无一失的疫情防护标准投入到工作中。在早晚例会中还有一个重要的内容就是梳理总结前一日和当日的工作重点和异常突发情况，组员们也会利用这个时间进行服务案例的分享，确保班组成员对全天工作有清晰的掌握，同时，精彩的案例分享使大家可以以案为鉴、以己为鉴，举一反三，夯实学习效果提升工作水平。

为确保各项工作制度和措施的有效落地，“凡英”班组还制定了工作检查单管理制度，以检验安全和服务管理效果，促进班组规范化管理。通过“早例会”提问的方式，检查员工业务知识掌握效果，增强员工对重点工作的理解和掌握；通过定时抽查现场运行视频，检查成员规范和制度落实情况；通过“随手拍”录制成员工作视频，在“晚例会”时播放，大家共同找问题，相互借鉴，整体提高。

创新管理  提高员工综合素质

“凡英”班组在建设中从强化班组创新着力，把提升班组综合素质为己任。

头雁效应激发群雁活力。在班组建设中，充分发挥榜样的力量，班组长以身作则，通过自身过硬的业务水准，充分起到模范带头作用，带领班组成员严格规范落实业务操作，及时发现问题并准确地处理。“凡英”班组长注重全体组员整体业务知识提高，把知识点尽可能的分门别类，找窍门，把规律，方便大家掌握。内容丰富的早晚例会，重点清晰，要点明确，经验分享，举一反三，温故知新，形成独树一帜的班组创新工作特点。

创新管理要以人为本。关爱员工生活是抓好各项工作的重要基础之一，也是联结员工之间的纽带。班组长善于观察员工状态，引导正确看待问题，分析问题原因，掌握改进之道，自我反省，积蓄经验。开展文娱活动，丰富精神生活；开展业务创新，技术交流探讨，形成比学赶帮超氛围；鼓励员工不断自我充值，每人都会感受到成长与发展的快乐。近年来，“凡英”班组成员利用业余时间自编、自导、自演的《大红灯笼庆丰年》、《不忘初心》、《再一次出发》、《二十年后再相会》等歌舞节目多次登上机场的舞台，也丰富了员工们的业余生活。

搭建平台  提升绩效管理水平

“凡英”班组在建设中为员工搭建发展平台，从强化班组激励切入，增强班组成员进取意识。

搭建员工展示平台。客运部党委通过内训师培养、班组展示、管理课件撰写等方式为员工搭建展示平台，挖掘人才。同时，鼓励员工积极参加机场、集团、民航局组织的各类评选活动。在客运部举办的各岗位内训师选拔评比中，共有41人报名参加，有18名青年业务骨干脱颖而出，评为客运部优秀内训师。“凡英”班组的6名成员名列其中，他们撰写的课件也被评为客运部优秀课件。班组骨干谭昶撰写的《四大绝招带你hold住晚到旅客》课件被首都机场集团公司评选为2020年度短视频大赛一等奖；代表班组新生力量的刘茗撰写的《打造智慧出行新体验——天津机场自助使用率提升之路》获得了首都机场集团公司2020年管理案例二等奖；班组党员代表邢文丽参加天津滨海机场“青春榜样”评选，获得了个人第一名的好成绩。为推动旅客自助率提升工作，“凡英”班组成员瞄准“无纸化”服务提质升级，立足自身、创新思维，以旅客出行体验为落脚点，认真梳理推进过程中遇到的瓶颈问题，深入分析提升空间，精准发力，于2020年与天津轨道交通集团有限公司联合开展“空轨畅行”主题推广活动，助力机场代理航班旅客自助值机率突破80%。

搭建服务评价系统平台。“凡英”班组自主开发“旅客服务评价系统”，第一时间收集旅客在办理完乘机手续后的反馈，及时妥善处理旅客需求。同时，评价系统统计数据与班组成员月度、年度绩效挂钩，也作为班组推优、评优的基础材料。旅客服务评价系统运行以来，共收到1057条旅客的五星好评，制作案例6个，评选五星级值机员14人次，收到旅客表扬电话195次。目前，“旅客服务评价系统”已推广到国内值机分部各个班组。

新的起点，新的开始，“凡英班组”更名后，将依托“精心、精益、 精准、精细、精诚、精致”的班组精神，着力“三基”建设，固化班组建设模式，优化班组建设形式，通过优秀班组“以点带面”，讲好小课、做好对标、深挖潜力、做好复制，进一步提升班组建设整体工作水平上台阶。以更加饱满的热情，在平凡岗位上持之以恒做好“平凡”工作。