建三江机场强化文化引领打造服务品牌

本网讯（黑龙江机场集团：仇建报道）建三江地处三江平原腹地，是我国重要商品粮基地，有“中国绿色米都”之称。作为中国农垦区首个民用机场，建三江机场以“艰苦奋斗、勇于开拓、顾全大局、无私奉献”的北大荒精神为引领，大力践行真情服务，积极打造服务品牌，先后荣获“支线旅游机场示范单位”“行业标准单位”等荣誉称号。

强化体系建设 持续提升服务水平

建三江机场以服务体系建设为抓手，坚持问题导向，强化培训演练，弘扬北大荒文化，持续提升服务水平。

强化服务体系。建三江机场成立了服务委员会，修订完善了服务管理体系、服务质量管理标准、客户投诉管理规定等管理制度，并将服务工作纳入绩效考核。

强化培训演练。建三江机场结合服务岗位实际，每周从岗位服务语言规范及运用、特情处置等方面进行重点培训和演练，强化员工服务意识，提升服务水平。

强化问题导向。建三江建立了服务短板库，聚焦问题和短板，从主客观分析原因，持续改进；通过旅客满意度测评、意见征集等多渠道深挖旅客需求，快速解决旅客反映的问题；不断完善航延、行李运输、投诉等关键性服务等，持续提升服务质量。

强化文化引领。建三江机场积极开展“我为群众办实事”实践活动，将北大荒精神和当代民航精神融入到服务全过程。持续打造以花园、果园、生态菜园、稻田画、观赏瓜廊等为主题的“花园机场”以及以冰雕、雪雕为主题“机场冰雪园”，已经成为当地小有名气的观光景区和网红打卡地。

强化资源配置 持续提升出行体验

建三江机场以“四型机场”建设为驱动，改善服务环境，优化服务流程，持续提升旅客出行体验。

智慧出行。建三江机场积极推动自助值机、自助乘机证明办理、二维码过检等智能系统的建设和应用。利用微信公众号、抖音号、视频号及时发布航班动态信息，加强了与旅客的互动，方便旅客出行。

顺畅出行。建三江机场与航空公司、驻场单位建立了不正常航班联动机制，航延信息传递、旅客退改签、吃住行等保障更加有力。开通了“经哈飞”和“国航通程”业务，实现了无缝衔接。

愉悦出行。建三江机场增设了充电桩，增强了机场WIFI信号，设置了免费停车区，购置了电瓶、充气泵等工具免费提供汽车服务等；安装了进港行李全流程可视系统，缓解了等待行李的焦虑心情。

强化特色服务 持续打造服务品牌

建三江机场以旅客需求为导向，开通爱心绿色通道，为旅客提供温馨、暖心服务，努力打造“北大荒”特色服务品牌。

爱心服务。建三江机场设置“青年文明岗”“首次乘机引导员”，主动为老弱病残孕和首次乘机旅客提供“四代一优”服务。开通“适老”绿色通道，为老年人准备了老花镜、助听器和兑换零钱等，制作了“老年旅客中转提示卡”，解决了老人转机顾虑。截至目前，已服务轮椅和无人陪伴等特殊旅客2400余人。

温馨服务。建三江机场为乘机当天过生日的旅客送上一份生日小礼物和祝福；在三八妇女节、儿童节、重阳节等节日，为女士、儿童和老人送上一份精美礼物和节日祝福；元宵夜、端午节、除夕夜给旅客送上热乎乎的元宵、粽子和水饺，送上美好的祝福等，深受广大旅客好评。

暖心服务。针对黑龙江冬季寒冷的特点，建三江机场开展了暖身、暖心、暖行系列服务，如为室外门把手、客梯车、摆渡车扶手等金属触摸位置进行棉软包装；在下机口为旅客准备了御寒棉衣、毛毯等防风御寒；在行李分拣厅对污染行李进行清洁擦拭，确保每件行李都干干净净等等。机场优质服务赢得了社会各界的广泛赞誉，今年以来共收到锦旗7面，表扬信17封，旅客满意度连年取得好成绩。

服务无止境，满意无终点。建三江机场将秉承“人民航空为人民”的宗旨，践行真情服务，优化服务流程，打造服务品牌，提升服务品质，努力将其打造成为建三江对外开放的窗口和展示建三江形象的靓丽名片。