大兴机场：乘兴而来 尽兴而归

——大兴机场真情服务管理体系的思考与实践

大兴机场真情服务管理体系模型外环全面指导和渗透内环运作，内环以PDCA正向循环推动体系实质运作，确保全链条、全流程、全维度品质管控。

外环部分

●中国服务战略目标是发展导向。大兴机场明确了打造安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦中国服务新体验，让每一位旅客“乘兴而来、尽兴而归”的服务战略目标。

●以人为本是理念支柱。大兴机场深化了“珍爱人的生命、保障人的权益、追求人的幸福、关注人的情感、支持人的发展、珍视人的创造”六个方向人文内涵，树立“以客户为中心”的服务文化。

●持续创新是思维方法。大兴机场以渐进式创新为主，通过精益化管理打磨产品，让改善成为习惯；以突破型创新为辅，通过提出革命性的解决方案，彻底将痛点变为愉悦点。

●共生型组织平台是组织形态。在供给侧改革大背景下，大兴机场打造共生型组织,推动上下游企业关系从分工向协同、从管控向赋能、从零和博弈向正和博弈发展，构建全流程中国服务价值共同体。

内环部分

●需求趋势方面，坚持与旅客在一起。每日14个渠道搜索回应旅客声音；APP开放服务共创社区，旅客随时吐槽、点赞；与旅客形成亲密联盟，落地47名神秘旅客的140余条服务建议；运用专业调查、现场随访等多种调查方法开展服务调研；搜索314期资讯，为需求洞察和产品设计提供支持。

●服务设计方面，坚持第一次把事情做对。细化服务产品设计的6个阶段和14个设计步骤，自主总结提炼“画流程、找触点、塑感知、造峰终、定蓝图”的服务产品设计方法论，覆盖了从产品立项需求分析到产品迭代创新设计的全生命周期管理，打造了全流程、无断点、强感知、全周期的解决方案，大兴机场已依托方法论形成8个产品品牌，推出的无感测温闸机、智慧信息岛、安检禁限带“一键快递”“一键寄存”、行李全流程可视化、登机预约电话提醒、指廊管家等产品，提升了旅客的满意度和获得感。

●质量改进方面，坚持向现场要答案。系统制定标准体系，并结合国家行业规章、新产品上线等变化持续对标准体系提档升级，实现标准互嵌、前置控制；实施合约商、部门级、公司级、旅促会的四级服务监察体系，全流程、全区域、全时段覆盖，对关键流程效率指标智慧化监测，多维度讲评各单位服务表现并定期晒出成绩单和排行榜，用声誉杠杆撬动改进；锁定关键问题进行分类和归因分析，进行系统整改，力争实现整改一个短板消除一类系统问题。

●服务生态方面，坚持“爱人如己、爱己达人”。与35家驻场单位协同打造真情传导、相互赋能、一路有爱、共生共荣的真情服务生态系统。培养好服务旅客的人，“春风化雨，固本培基”，自主定制服务培训标准化课程，落实多层次培训，开展知识层、反应层、行为层考核，养成真情服务、主动帮扶的习惯；管理好服务旅客的人，“修枝剪叶、防微杜渐”，坚持目标导向，抓旅客高频接触的关键岗位、抓旅客意见集中的核心问题，不让“破窗效应”影响生态环境和氛围；成就服务旅客的人，“持续输氧，绿树成荫”，从旅客点赞中逐条寻找主人公，表彰到人，直通高管，激发员工内生服务动力；员工奉献优秀服务进一步增进旅客信任，实现员工和旅客的强大情感关联。服务好服务旅客的人，“关爱赋能，真情传导”，除生活保障支持、工作设施辅助、员工关爱升级外，赋能指廊管家等一线员工更高的资源协调权限和服务自主能力，提升员工岗位成就感。

2021年，大兴机场真情服务管理体系建设成果显现：ACI测评满意度持续满分五分；第二、三季度在线满意度在全国千万级及以上机场中排名第一；被评为“全国爱国主义教育示范基地”“建党百年红色旅游百条精品线路”及“首届北京网红打卡地”；受民航局委托编制多个行业标准；对社会公众发布升级版九项服务承诺，扩大了品牌影响力。