首都机场：“又快又好又中国”

民航局《中国民航四型机场建设行动纲要》明确了“人文机场”的四大要求，首都机场对照制定了《人文机场建设纲要》，形成“一藤七花”建设模型，并入选中国民航四型机场示范项目。2020年首都机场荣获ACI全球最佳机场，2021年民航在线评价成绩连续三季度排名同量级机场第一。

 理解——“又快又好又中国”

首都机场将民航局“人文机场”的四大要求转化为建设“又快又好又中国”三个关键词，“快”是高效率，体现顺畅便捷，对应服务便捷工程；“好”是高质量，体现品质愉悦，对应服务品质工程；“中国”则是中国特色，体现人文精神，对应特色鲜明的文化载体和中国服务品牌。

以人为本，以文化人，实现广大旅客、驻场单位、机场管理机构三方共情共融，营造尊重人、感动人、感化人的人文体验。

 做法——“人文纲要、两个清单、人文指数”

“人文纲要”是基础模型和基本遵循，首都机场以旅客需求为藤，以品质、效率、愉悦等七个维度为花，打造“一藤七花”旅客全流程体验场景及服务产品，对应七个专项小组，共育七花品牌；

创新运用“两个清单”保建设任务落地，即《首都机场人文机场标杆建设“痛点改进”及“亮点提升”清单》。“痛点清单”补短板，“亮点清单”创标杆，目标“三年痛点清零、五年亮点全亮”。2021年共164项清单任务，全面涵盖“办实事”、“标准年”等重点工作，按计划完成率100%；

创新研发“人文指数”衡量建设成效，即《首都机场人文机场标杆建设评价指标体系》。以核心质量指标为出发点、以“两个清单”任务落地为支撑点、以旅客满意度为落脚点，形成“3+N+X”综合指标体系，科学量化人文机场建设效果，2021年人文指数评价结果80.5分。

体会——服务供给精耕细作、精益求精

与广大旅客“共情共鸣”。首都机场通过“七年如一日”的旅客构成及行为习惯调查，为旅客精准画像，科学指导服务供给；构建神秘旅客“百人智库”，打造建言献策神助攻团队；潜心培育忠诚客群，目前首都机场常旅客已超445万。

与驻场单位“同心同行”。“十七年如一日”精耕首都机场旅促会平台，通过“服务心承诺”“服务协调机制”“旅客帮助计划”等系列举措与驻场单位共同践行“同在国门下，同是一家人”服务理念，顺畅服务链、共享生态圈。

首都机场始终致力于创造“又快、又好、又中国”的旅客人文体验，通过“3+N+X”人文指数科学衡量人文机场建设成效，精准感知旅客体验的“每一分变化”，精益求精，彰显尊重人、感动人、感化人的“人文精神”。

未来，首都机场将继续在集团公司的指导下，精耕细作，精益求精，久久为功持续推进人文机场标杆建设，努力打造“第一国门 首善之区”，让“中国服务”七彩缤纷！