有这样一种温暖如春风，是在旅客需要帮助时及时出现，耐心为旅客答疑解惑；是对旅客的真诚关切和悉心照料，让每一段旅途更加顺利温馨，这份温暖源自鸡西机场运输服务部副经理任梦，一个被旅客称作“鸡西机场的好姑娘”“航站楼里的活雷锋”的女客运员。

细节服务的“有心人”。作为一名客运工作人员，任梦心里始终惦记的是旅客的出行体验：怎样与旅客建立良好沟通，怎样为旅客提供快捷、周到的服务，怎样积极应对各种突发状况……她工作日志的前面五六页密密麻麻记满了“航空公司客服”“宾馆”等这样的电话号码，只因“服务旅客时经常会用到”；她把鸡西机场换乘火车车次、时刻，公交接驳线路背得滚瓜烂熟，只为能快速回答旅客询问的中转换乘车次和时间。在服务环节上，她从细节入手，一句温馨的问候、一个细心的安全提示、一个服务细节的关注，着力提升服务品质。诸如“水烧得很开，小心烫手”“地上有水，请您小心地滑”等简单的话语，成为客服人员服务旅客常规用语，作为一项服务技能予以强化。他们还增设了“老幼病残孕旅客空港驿站”“应急充电处”等便民利民拓展服务项目，一个个亲情化、人性化服务，深受广大旅客好评。

旅客出行的“贴心人”。“为旅客服务，就要把旅客当自己的亲人，把旅客的事当作自己的事。”任梦始终用实际行动践行着自己的承诺。关爱由心始，润物细无声。从事服务工作12年来，任梦总是想旅客之所想，急旅客之所急，做过的好事不计其数：帮助离家出走的孩子找父母、看护走失的精神病人……对于需要帮助的旅客来说，她的每一句话、每一个举动都是雪中送炭。由于疫情，地方实行交通管制，很多旅客都是一个人来乘机，帮助旅客提拿行李，照顾老人孩子便成了她日常工作。一次，一名旅客携带了贵重物品不能托运，她主动承担了上门“快递”服务，下班之后她主动上门把物品交到了旅客家属的手里，接到物品的家属看着风尘仆仆的她，一个劲儿地说谢谢。但对于任梦而言，这只是她工作的一部分，因为心里始终装着旅客，任梦眼里总能看到旅客的困难，提供帮助就多了几分亲人般的温暖。

平凡岗位的“领路人”。作为运输服务部副经理，任梦不仅自身积极学习和扩展业务技能，还帮助和指导班组的同事，解答业务方面的疑难问题，定期组织学习航班延误应急预案，模拟航延时的突发状况，集思广益提前制定服务措施，并编写了“案例分析库”，提升了服务水平。这些年，任梦带领着运输服务部，为南来北往的广大旅客提供咨询、引导、帮扶等贴心服务，把“真情服务”服务理念传递给每名旅客。她还通过利用淘汰的电脑设备，用极低的成本完成了候机楼广播系统的升级，实现双语广播统一标准，既节省了资金又提升了服务质量。制作了“配载复核检查单”，有效杜绝了隐载事件；制作了“航空公司服务差异速查表”，提升了服务效率。

以服务为宗旨，待旅客如亲人。凭着一片真情、一腔热忱，任梦把服务台变成了旅客心中的明星台、鸡西机场形象的展示台、龙江空港的宣传台。自2009年以来，运输服务班组已经收到感谢信百余封、锦旗十余面。作为龙江空港服务窗口，“运输服务部”真正在点滴工作实践中将“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这一服务理念得以升华。

疫情防控的“守护人”。疫情发生以来，为了能把更多精力投入到疫情防控和旅客服务保障工作中，任梦将两个年幼的孩子托付给年迈的公公婆婆，舍小家为大家，一直守护着机场防控阵地。新冠疫情爆发初期，鸡西机场收到当地疾控部门通知，当天北京航班机上有一名旅客经疫区回来，由于疫情形势严峻，她没有一丝犹豫第一个进入飞机客舱逐一为旅客进行信息登记，然而这是鸡西机场第一次明确接触来自疫区的旅客，还要与机上每一名旅客接触，由于疫情初期防护物资紧缺防护措施简陋，大家都替她捏了一把汗。反倒是她自己显得格外轻松，事后她说：“没想那么多，我只想着赶快登记，耽搁久了旅客会抱怨，最怕的还是飞机会延误。”她手脚麻利、行动迅速，旅客很配合，相关工作进行的也很顺利，航班很快恢复了正常，按时起飞。疫情以来，她总是冲锋在最前面，危难时刻尽显民航人的本色。

一份耕耘，一份收获。任梦在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，被委以鸡西机场安全质量部经理重任。“新岗位、新使命、新作为，我将践行当代民航精神，以‘钉钉子’精神，干一行爱一行，专一行精一行，在新的岗位上展现新作为、创造新业绩。”任梦对未来信心满满。 

（作者：仇建  单位：黑龙江机场集团）