航站楼里有这样一支队伍，她们身穿金色制服，主动为旅客提供贴心服务，像一朵朵盛开在国门下的金色郁金香，她们是贵宾公司彩虹创新工作室的主力军，也是首都机场的国门大使。这支队伍平均年龄只有23岁，这支年轻有朝气的队伍，在服务创新上一点都不含糊，结合实际情况脚踏实地地开展各项创新工作。在贯彻落实贵宾公司转型目标的同时，自身也在服务及效益方面寻求新突破、新亮点。

匠心传承  创新服务标准

通过观察，她们发现每天在为成千上万的旅客提供帮助的同时，特殊群体旅客对轮椅需求欲望愈加突出，但业内并没有可借鉴的标准，每当看到旅客艰难的身影，总是十分揪心。因此，彩虹创新工作室的成员们决定为业内开辟出服务残障人士的标准，通过观察、记录、测量、推敲、细节服务的设定等过程，成功推出《国门大使轮椅、肢残旅客服务标准》，从情感关注、服务流程以及服务案例三个方面详细地阐述精品服务的全过程。在实际工作中取得了良好的效果，多次获得了旅客的锦旗。

彩虹创新工作室没有停下脚步，继续从听障旅客、视障旅客以及老年旅客的感受和细节服务上潜心研究，组织国门大使全员开始学习手语，积极对接全国残疾人联合会、全国老龄协会，多次前往交流探讨，分析这部分旅客关注的服务细节以及出行中的难点问题，先后推出《国门大使视觉障碍服务标准》《国门大使听觉障碍服务标准》《国门大使老年旅客服务标准》，细节的把控和标准的制定让旅客感受到我们服务的品质。以上四种标准的推出也受到了全国残疾人联合会、全国老龄协会的认可，赢得了业内的好评。

激发员工兴趣  创新学习形式

作为一名国门大使，她们每天都服务来自五湖四海的旅客，流利的英语和各类业务知识是每一位员工的基本技能，但员工班制零散，学习时间很难统一。因此，工作室开发了线上和线下同步的学习方式——“金牌微宝典”微信公众号。

“金牌微宝典”公众号，采用多种寓教于乐的教学形式，除了文字教学外，还有员工自发拍摄的手语、英语、礼仪等课程视频，既激发了大家全员参与的热情，又提高了大家的学习兴趣。

随着“金牌微宝典”微信公众号影响力不断扩大，在旅促会组织的国门创意师中进行申报评选，获得了“最佳创意奖”，后续彩虹创新工作室会持续创新学习形式，不断完善国门大使的业务技能，为更多旅客提供贴心服务。

全员参与  创新管理模式

自集团公司开展建立“两库”专项行动以来，即建立安全隐患和服务短板库。为配合专项行动的开展，工作室结合当前安全、服务风险管控形式，发起了“亮眼睛随手拍”活动。员工可以记录自己在工作期间遇到的各类安全风险以及服务漏洞，并以照片或文字描述等形式进行反馈，如果意见被采纳，还可以获得相应的奖励。

此活动的开展希望充分汇集广大员工的智慧，通过提报和改进，逐步地规避安全风险，提升服务质量，活动开展以来，共上报建议88条，其中7条被部门采纳，14条问题完成整改，取得了良好的效果。

彩虹创新工作室在全体组员的不懈努力下，又先后推出了《多语种手册》《机场大使中国服务标准》《内部年度品牌招标会》《带你游北京手册》等一系列的创新举措。彩虹创新工作室会继续努力，用自己的智慧不断推陈出新，做出更多的精品服务。

 （作者：王丽莉、赵梦  单位：贵宾公司）