物业公司：创造“惊喜时刻” 服务从“心”出发

本网讯（物业公司：艾陶铭子报道）作为首都机场与旅客目的地之间的重要交汇点，T3出租车调度站人流密集，客流量大，旅客需求千差万别，做好如此大流量旅客的地面服务保障，其难度可想而知。北京首都机场物业管理有限公司自2017年7月1日正式承接T3出租车调度站相关业务以来，一直聚焦旅客需求，致力于提升现场服务品质及运行效率。2022年，物业公司开展一线员工岗位规范专项提升行动，通过对“真情服务”理念的再探索，制定行之有效的服务质量提升策略，创造服务中的“惊喜时刻”，从而让旅客获得更好的出行体验，实现T3出租车调度站旅客服务从质量管理向旅客体验跃进。

秉承一颗同理心：以人为本，做到想旅客之所想

“欲取先予，推己及人”，只有让一线服务人员在服务过程中自始至终怀抱一颗同理心，才能让服务在标准化之外更添一份温暖的关怀。T3出租车调度站持续完善服务培训制度，在开展以岗位职责、服务流程、沟通技巧为重点的服务人员行为建设培训基础上，将服务人员“心理建设”作为另一个培训重点，旨在提升员工服务意识、改善不良情绪，通过“照镜子”、情景模拟等形式，让员工能够亲身体验服务流程，设身处地站在旅客角度思考服务流程中存在的问题，由此，将员工的服务意识由“被动提升”变为“主动提升”。

识别服务关键点：以点带面，全方位掌握旅客需求

T3出租车调度站建立旅客服务需求调研和跟踪机制，每月围绕排队等候时间、候车环境、工作人员专业能力、出租车及司机运行状况等方面多维度测评旅客满意度，针对服务过程中存在的问题广泛征求旅客的意见与建议，研究旅客行为习惯。成立服务监察组，建立“现场+远程”双重服务监察机制，全方位把控员工服务行为，对于监察中发现的在服务过程中存在的共性问题，纳入服务短板库进行闭环管理，明确改进措施、改进时限及责任人，督促整改落实。建立投诉案例库，深入探究旅客投诉深层原因，并将其作为员工培训材料，通过情景模拟、专项研讨、线上微课堂等形式组织员工进行常态化学习，避免同类型事件再次发生。

找准问题突破口：以行践诺，聚焦旅客期望精准发力

T3出租车调度站通过专题讨论、头脑风暴、情景模拟等方式，着力打造超越旅客期望的“惊喜时刻”，为旅客提供更周全、更贴心、更便捷的个性化服务。为老、幼、病、残、孕等特殊旅客开辟绿色通道优先派车，确保特殊旅客在到达站台5分钟之内可以乘车离开。协调股份公司公共区管理部，在候车区紧邻绿色通道及服务台的位置增设“爱心休息区”，并在座椅处粘贴显著标识、在服务台放置提示牌，便于旅客快速乘车、及时求助。为解决老年旅客可能遇到的行李较多、使用智能手机不便等情况，向主管部门建议优化查验健康码措施，由出租车司机登陆“乘客信息登记系统”小程序，填入乘客信息，有效解决老年旅客出行难题。

在常态化疫情防控及航班低量运行的大背景下，如何通过提升T3出租车调度站的服务品质和服务管理水平，从而更好地满足旅客需求、提升旅客满意度，对于机场物业公司是一项非常重要的课题。未来，首都机场物业公司将在打造标准化服务前提下，让旅客感受到服务过程中“惊喜时刻”带来的感动与温暖。“让标准更有柔性，让服务更具温度”，这就是对于人文机场建设要求最好的落实与回答。