呼伦贝尔机场邀请管理学院开展团标对标提升暨服务流程诊断培训

为持续深化人文机场内涵，推进民用机场旅客服务质量团体标准落地，全面提升服务质量，呼伦贝尔机场以补短板、强长项为目标，特邀请首都机场管理学院老师秦利平来到呼伦贝尔机场进行服务流程诊断暨服务质量提升研讨。内蒙古机场集团公司高度重视本次学习机会，服务品质部同时组织各成员机场以视频形式参加了会议。

　　会上，秦利平为大家深入介绍了十四五航空运输旅客专项规划新导向，逐条分析规划要点。为内容更贴近工作实际，她将研讨重点放在了旅客服务质量团体标准与监察技巧上，同时结合四型机场建设讲解“如何从多视角看待服务质量”及“服务监察六法”等内容，引导大家通过构建旅客体验地图流程来解析服务监察要点。秦利平还将服务质量团标逐条解读，并对应给出18个小贴士，这是专门为本次研讨会创新策划的覆盖场景、方法、视角等信息的服务监察实用干货。

　　随后，秦利平的带领大家进入了旅客全流程诊断环节，诊断过程中覆盖了员工服务规范、地面交通、信息服务、引导服务、航站楼环境与系统、旅客服务设施、旅客服务质量、商业服务等多个业务模块，共计发现问题项27项，建议项6项。现场诊断完成后，所有监察员通过头脑风暴会议的形式，将本次服务监察中发现的问题及亮点进行归类、复盘，并分别从旅客体验、上下游内部客户体验不同角度进行踊跃发言，秦利平老师逐一给予专业指导点评，使得本次服务流程诊断更加立体、问题更加明晰。

　　通过本次诊断学习，服务监察员对服务流程诊断工作有了清晰的认识，掌握了服务监察的科学方法，为呼伦贝尔机场服务质量提升工作打下更加良好的基础。后续，呼伦贝尔机场将针对本次诊断发现的问题，分层分级制定整改计划，抓好整改落实，着力在精细抓岗位作业规范和防范服务风险上下功夫、见实效。