“廖经理面对挑战勇向前，遇到困难不放弃，是我学习的榜样。”首都机场餐饮商圈猫屎咖啡店经理廖雪利身边的工作人员提起她，总是频频称赞。廖雪利进入首都机场工作已十二个年头，在工作中她形成了“发现问题、解决问题、反思问题、总结问题”的思维方式，并凭借娴熟的业务能力、细致的工作态度，荣获了餐饮公司“真情餐饮人”“金牌安全卫士”等称号。

共筑防线 安全管理做细做实

日常工作生活中，廖雪利通过自学安全案例、安全周刊、安全微视频、安全知识小段子等，努力提升自我，同时廖雪利积极抓重点、找要点，凝练出案例中与员工日常工作息息相关的部分，加强向员工宣贯，激发员工练技能、钻业务的积极性，全面提升班组全员的能力水平，增强班组全员的安全服务保障能力。

凝聚团队新合力，保店面安全平稳。作为班组长，廖雪利除了带领团队高效完成店面安全服务运行保障工作， 还经常和当班员工开展研讨,总结复盘安全服务细节。对于新入职员工，廖雪利积极分享多年餐饮服务经验和人际交流方法，同时，廖雪利建立起班组优秀员工带新人的机制，在班组内营造良好的“传帮带”氛围。此外，廖雪利积极优化店面流程，梳理运营细节，建立班组巡检小组，持续增强管控手段，将精细化管理注入到班组管理各方面，激发全员自身约束管理的自觉性，持续保持班组活力。

“线上+线下”相结合锤炼本领。线上“以考促进”，廖雪利充分利用公司“火眼金睛”栏目，每周三组织全员进行答题，并对员工答题情况进行抽测。对于年长的员工和新入职的员工，廖雪利开展区别培训，以差异化管理方式夯实全员基本功。线下“以练促学”，在班前/后会或者工作间隙时间，廖雪利会对店面特性、全天工作重点、操作岗安全管理、食品安全等内容进行再提示，引导员工充分认识安全的重要性，并将典型案例和店面现场环境结合起来进行分析，以真实的案例警示全员，进一步强化责任意识和规范意识，着力提高员工在岗技能。

发挥班组长“头雁”作用。在店面运营时间段，廖雪利总能认真思考店面还有哪些环节比较薄弱，哪个地方是工作重点。今年8月，廖雪利和往常一样正在进行开店前安全复查，注意到厨房四头主食炉温控显示器一直在跳动，且每隔半分钟有异响。廖雪利立即关闭设备电源开关，迅速联系维保人员对该异常设备进行详细检查，发现该设备温控开关接触不良，有导致设备自动升温加热的安全隐患。她随即要求维保人员立即更换零件，待温控开关无问题后再开启设备使用。廖雪利认为，安全问题不可等，必须立即阻断发生危险的一切可能。

真情服务 让旅客宾至如归

真情服务，提升服务品质。只要在店面，廖雪利都会加强留心店面员工服务质量和标准落实情况，对发现的问题及时优化改善。同时，为进一步提升进店旅客的用餐感受，廖雪利结合“十要十不要”、旅客投诉案例、服务礼仪等方面内容，定期组织开展一线餐饮人员业务服务质量提升培训，引导员工学习新知识、掌握新技能、炼就新本领。

心系旅客，感动无处不在。一个旅客早高峰时段，廖雪利注意到店门口有两位行动不便的老人四处张望。观察到老人十分着急，廖雪利立即上前询问情况。了解到老人找不到登机口在哪里，廖雪利征得同意后，搀扶老人到店面休息，接着去服务台寻找轮椅，将老人送到登机口。直至老人顺利登机，她才转身离开。廖雪利说：“看到当时的场景，我就想起了自己年迈的父母。再说了，这也是我们机场餐饮人应该做的。”

勤学善思 提升从不止步

精心管理强作为，疫情当前聚人心。作为店经理，廖雪利在工作中的“独当一面”来源于她的能力储备。面对疫情，她一直思考如何准确的把握现状、如何精确的找到办法并施以合理的应对措施。廖雪利认为，工作中除了长期的餐饮管理经验积累之外，更重要的是个人的思考凝练。持续三年的疫情，她一直坚守在工作岗位，带领团队里的小伙伴们严格履行疫情防控要求。此外，在生活中，廖雪利更像是个大家长，经常关心员工情绪，每天都会不厌其烦的提醒大家上下班过程中需要防护到位，口罩每天都要及时更换。

经营提振重细节，灵活管理显技能。在确保店面运行安全的同时，廖雪利努力做到店面经营收入的最大化，做好三方面调整。一是做好产品升级，因猫屎咖啡店面位置位于登机口一侧，一部分旅客有出品快、方便打包的需求。为丰富旅客更多的产品选择，积极满足南来北往的旅客需求，廖雪利研究推出近10款短期促销新产品。同时，她积极拓展机场员工内部市场，推出6款店面热销产品，获得驻场员工一致好评。二是关注航班动态，廖雪利每天都会带领店面三级值班管理人员统计梳理店面旁登机口航班信息，根据航班情况合理备货，不断优化进店旅客的就餐体验。三是严控产品质量。对所有产品出品质量，廖雪利都进行严格把关，并时常考核操作岗员工。她还利用每周的产品制作大比拼活动，对成绩排名靠后的员工进行再考核，优化员工整体素质、锤炼基本功，为餐品品质提供有力保障。

（作者：郭海山 单位：餐饮公司）