张馨竹是首都机场同好商圈原麦山丘店经理，至今已在首都机场餐饮商圈工作5年。在店面的运营管理工作中，她以身作则，始终坚持牢固树立“爱岗敬业、乐于奉献、积极创新”的工作理念，秉承着“安全工作无小事”和“百密而无一疏”的工作原则，以严谨细致的工作作风抓好协调和具体落实。

张馨竹从各岗位安全管理人员入手，抓好思想建设工作、安全知识和技能培训工作，使员工都树立了强烈的安全意识，具备了较强的业务素质和工作能力，她自己也荣获了餐饮公司“真情餐饮人”、“金牌安全卫士”、首都机场旅促会“服务明星”等荣誉称号，是首都机场餐饮商圈的“标杆店长”。

严格班组安全管理——用实际行动诠释安全责任心

以班组为单位，层层落实严格把关。安全生产无小事，工作中，张馨竹时刻将“安全”二字挂在嘴边，放在心上，她主动学习安全规章制度、操作标准、典型案例等，提高个人安全责任意识。今年7月份，班组开展大反思大讨论活动时，张馨竹带头进行学习分享，深刻认识到确保安全不是一个人的事，需要每位员工一起努力才能实现。她认真贯彻各项安全制度要求，使各项制度落实到店面各岗位上。同时，她扎实推动员工“三个敬畏”作风建设，结合现场工作基础情况，建立健全店面无后果违章管理体系，细化各个岗位的职责并对应第一责任人，不断完善“无后果违章”负面清单，制定有效防范措施。

加强日常宣教，提高安全责任意识。班前、班后会是落实、总结运营管理经验的重要环节，也是促进班组管理的有效抓手。张馨竹用心守牢班前、班后安全管理前沿阵地，在班会上对每个岗位的工作进行要求，反复讲操作标准、安全事项，指出工作中存在的不足和缺陷。在岗期间，她除了进行高频次的检查指导工作外，还会组织业务骨干与技能薄弱的员工结对子，发挥传帮带作用，培养更多员工养成“让标准成为习惯，让习惯符合标准”的行为规范，提升班组整体管理水平。

明确管控重点，细化安全管理措施。烘焙中央厨房作为店面安全管理的重点，必须做到三个关注：紧盯重点岗位、重点人员、重点设备，强化重点环节的安全管理。张馨竹每日对所有产品出品质量进行严格把关，不符合标准的产品立即报损，绝不售卖；其次，她将操作流程可视化上墙，组织员工开展技能专项学习，并对员工操作标准执行情况开展抽查；此外，她严把食品安全关，每日进行内部自查，确保现场环境、食品采购、贮存、使用全流程安全管控，促进店面不断提升。

真情服务暖旅途——机场餐饮服务因用心而精彩

稳中提质，提升员工餐饮服务技能。多年来，张馨竹用微笑和真诚待人待客，在店面一线践行着一个机场餐饮人的服务承诺。为了优化服务流程，为旅客提供温馨的就餐体验，她苦练服务技能，逐渐成为一名优秀的业务能手。在工作中，她不仅快速响应顾客需求，主动为顾客提供帮助，还精心制作了服务指引牌，便于做到精准的旅客服务。张馨竹将积累的服务经验进行总结，在店面一线工作中推出了“耐心、诚心、真心、爱心、热心”五心服务。

精准服务，伴随重点旅客温馨出行。“服务细致周到，说话轻声慢语，给旅客一种特别放心、踏实的感觉。”一位旅客曾这样评价她。张馨竹从点滴小事做起，努力做好“六个多一点”，即多一点微笑、多一点问候、多一点解答、多一点理解、多一点关爱、多一点奉献。一次店面巡查时，张馨竹看到一位衣着朴素的同父亲般年纪的老伯神色慌张的来到店里，她立即上前询问，得知大伯航班取消，身份证也丢失了。张馨竹先安慰旅客进店内坐下休息，送上暖心热水。同时积极引导帮助旅客办理临时身份证和改签当日末班航班，旅客由衷感谢道：“你想得太周到了，要没有你的帮助，我真的不知道该怎么办了。”。

拓宽渠道提振经营——线上线下“双主场”融合营销

多元化经营，线下团购推动外送业务。张馨竹作为店面负责人，在做好店面经营主责主业的基础上，还积极配合餐饮公司商户管理部推动团购外送业务。她深知，航站楼驻场员工餐食需求逐渐饱和，想要有新的突破，势必要抢占航站楼外的员工市场。在团购外送业务开拓之初，张馨竹便第一时间响应，积极配合开展周边办公区的团购及配送工作。从订餐备货、打包装箱，再到运输配送，其中的每一个环节她都亲力亲为，不断优化服务流程。

新业务开展以来，原麦山丘先后为服务大厦、航安路以及周边办公区域的驻场单位员工提供了新鲜的餐品，在内部服务测评中，好评率高达94%。在面对疫情压力下，积极主动开展的经营拓展取得了初步成效，原麦山丘在获得经营效益同时，也在机场周边单位起到了较好的宣传效果。

一体化发展，线上选购突破经营瓶颈。“今日面包新鲜出炉，支持预订自取哦。”“麻烦预留两个高纤奶酪，五点下班后到门店取。”自从张馨竹搭建起了原麦山丘面包预订群后，“预约就餐”就变成了店面的新常态。她说：“有时顾客没买到自己喜爱的面包会失望，现在我通过预约群，把每批出炉的面包讯息第一时间发送到群里，大家就能第一时间预订了，看到顾客们开心，我就特别的满足和开心。”除此之外，张馨竹还会针对机场熟客做好餐饮需求调研，根据他们的需求和建议不断丰富店面产品品类，进一步激活出行旅客和机场员工的消费热情。2022年度原麦山丘陆续推出了节日礼盒、周边产品等多品类产品，上新数十款特色餐品、饮品，获得了消费者一致好评。

（作者：郭海山、李郝 单位：餐饮公司）