总有一种信念，激励着我们迸发激情。

总有一种坚持，牵引着我们追求卓越。

总有一种追求，指引着我们不断精进。

“干一行、爱一行、胜任一行”用在她的身上，再合适不过。

她叫陈小玲，一名有着10年党龄的中共党员，2017年8月作为第一批校招大学生加入大兴机场航站楼管理部。五年来她一直在航站楼管理部从事旅客服务管理工作。面对工作，她总是忘我投入；面对旅客，她总是充满深情；面对服务，她总是精益求精。五年来，她一直用信仰在践行承诺，用坚守去对标一流，用真情在擦亮品牌。

心若相通，必用真情

她用真心与真情架起与旅客的“连心桥”

夯实基础服务工作，力求精益。开航伊始，陈小玲专注夯实基础服务工作，全力推动实施大兴机场客服热线96158“一号两场”运行模式，实现机场大使、失招暂存、中央问讯等岗位人员及设施从无到有。在三次大规模转场期间，从优化服务标准及配置、强化误走旅客服务保障、升级小语种三方通话等方面助力服务品质提升；推动改造四层中央服务柜台，打造具有功能化及人性化的旅客服务中心；疫情期间她通过制定96158问讯方案、增设“无接触”服务挡板等，实现防疫与“真情服务”的有机结合。

在大兴机场筹备运营期间，她情系大兴机场旅客服务工作，架起了旅客与机场的“连心桥”，一心扑在旅客服务提升上，一分耕耘，一分收获。

心有壮志，志润红土

她用专注与精进打磨真情服务产品

打造“兴心相印”服务产品，力求突破。为聚焦人文关爱，开航伊始，由陈小玲参与落地实施的“兴心相印”产品正式推出，她与课题组全体成员群策群力，精准定位特殊旅客群体，有效聚焦客群个性化需求，先后推出爱心手环、自助轮椅婴儿车服务，打通停车楼与航站楼服务链条，打造“长者优先”全链条爱心休息区，创新推出“指廊管家”子产品，零延时响应现场服务需求......“兴心相印”产品自推出以来，在各大网络平台收获好评，形成良好口碑效应，并获得首都机场集团人文机场案例一等奖及最佳案例借鉴奖。2022年持续丰富产品内涵，加强服务体系建设，在三年多中持续对产品进行优化完善和迭代升级，最终实现由产品向品牌的转化。

五年如一日，陈小玲用心播种真情服务的种子。“我希望能够借助‘兴心相印’这样一个服务产品，使更多的旅客感受到我们大兴机场服务的真挚与热情，让每一位特殊群体旅客感到如回家般的温暖、如亲友般的关爱” 她说。

组建大兴机场志愿者团队，不断精进。为更好展现新国门服务品牌形象，于3.29转场之际由陈小玲主导的志愿者团队正式启动，并依次完成管理规定发布、智能系统上线、社会志愿者招募等工作，开展学雷锋、六一儿童节、重阳节尊老敬老等系列志愿主题活动，截止目前共计招募志愿者2000余人，现场的优秀表现获得各平台旅客表扬共计150余次，大兴机场志愿者团队在2020年获大兴区“志愿先锋队”荣誉，2021年荣获大兴区志愿服务项目大赛金奖，2022年获得首都志愿服务项目银奖等荣誉......全力打造大兴机场志愿者服务品牌和最靓丽的志愿服务名片，是她和大兴机场志愿者管理团队一直以来奋斗的目标。

心系旅客，关爱员工

她用热忱和实践培育具有生命力的真情服务生态

精心培育服务生态，力求多元。2021年，陈小玲正式加入服务生态建设工作来，通过开展现场监察、服务工作专题研讨等，精心培育服务生态，实现服务生态由“搭平台、建机制”向“激活力、聚合力”升级，开展“我是主人翁”系列活动，推动实现满园春色的服务生态……

及时总结经验，提炼方法。她始终以旅客需求为核心，识别痛点及需求，通过强化培训管理、整合服务监察、优化沟通讲评、完善服务评价、推动文化认同等，形成闭环的管理体系；夯实基础服务生态和子生态系统体系，培养优质服务习惯；及时开展现场表彰，成就好服务旅客的人；打造员工共享休息区项目，为驻场员工提供就餐、休息空间，增进员工的归属感和获得感。

“时刻把旅客放心里，与旅客在一起，才能知道旅客真正的需求，与员工在一起，才能共同找寻服务的答案”。这是陈小玲一直以来秉承的工作准则。在平凡的岗位上，她以实际行动，默默耕耘，致力于为旅客打造极致的服务体验。

驽马十驾，春华秋实。她既是首都机场集团有限公司管理学院中级认证讲师，也是大兴机场准入培训师，所编课程《真情服务，爱心接力》—大兴机场“兴心相印”产品培训课件被评为“金牌课程”；曾获得大兴机场“请党放心 国门有我”青年演讲比赛奖项，也获得“北京大兴国际机场志愿服务先进个人”称号……她说“就想把工作做得尽可能完美”。

后记

平凡是生活的本色，不凡是生命的追求，她的身上浓缩的是一种进取不懈的时代精神，体现出的是一种实干与创新相结合的精神财富，折射出的是一种奋发图强、勇立潮头的劳动精神。

目前，陈小玲同志依旧正在服务管理这个平凡的岗位奉献着，就是这样一个充满正能量的年轻姑娘，坚守在民航一线服务管理岗位上，用自己的一言一行向身边人传递着温暖和真情，她说“组织给了我很多，我只是一名普通的基层代表，奋斗的脚步一刻也不能停。” 服务无止境，作为一名服务工作者，未来，她将继续会与所有大兴机场人一起，不忘初心，充分发挥匠人精神，精益求精，为每一位旅客提供“乘兴而来，尽兴而归”的服务体验，为大兴机场“人文机场”建设贡献新的生机与活力。

（作者：迎春；单位：大兴机场）