关崇，首都机场餐饮商圈的店长，负责2号航站楼塞纳左岸咖啡店面的运营管理。关崇，人如其名——关山崇越、意志坚定，她在首都机场工作已有8个年头，她不断自我成长，也在身体力行地影响着身边的每一位伙伴。

处处留心提品质 线上线下齐发力

暑运到来，首都机场2号航站楼人流熙攘，塞纳左岸咖啡厅店面几乎坐满了旅客，一扫疫情前的落寞黯淡。一年前遭遇客流低谷时关崇说的话掷地有声，“这个店既然交给我了，我就不会放弃它，哪怕遭遇再大的困难。”

塞纳左岸位置处在国内隔离区远机位，客流分散，且位置距离安检口较远。关崇不断夯实店面的安全管理基础，持续优化好“旅客感受+场景式”服务标准，将“真情服务”温暖渗透在服务细节里。她从旅客的需求出发，不仅致力于为旅客创造安全舒心的就餐环境，提供人文关怀、真心实意的用餐体验；还从自身入手，按期组织员工对各类服务标准文件、应急预案进行再培训学习，落实培训效果，督促员工提升自身服务技能。她在及时响应旅客诉求的同时，将服务触角努力延伸，总结提炼优秀服务经验，并固化成为服务标准，持续提升旅客就餐体验。

为了突破店面位置等弊端，关崇开始了大胆的“尝试”。她在店面陈列、产品营销、品类更新等方面开始了一系列的创新。其中，关崇找准大众点评提升评分星级的关键点，靶向发力提升店面大众点评得分。为此，她将店面日常的服务工作主要围绕“口味、环境和服务”三方面开展，提出了店面专属的大众点评提升评分星级小技巧：一是提升总体评价中精选评价占比；二是适量提升点评的数量；三是控制差评率，保持在10%以内；四是分数提升不能单纯依赖自评；五是每天点评数量必须要与店铺后台数据成正比。措施实践后，对比2022年12月，2023年6月塞纳左岸大众点评星级分数增长11%，为旅客送上更加高质量服务的同时，也吸引了更多旅客，助力商圈高质量发展。

服务安全不放松 认真高效抓落实

在工作中，关崇店长始终坚持“安全第一，预防为主”的原则，对安全工作尽职尽责、全身心投入，全力做好安全建设工作，逐步完善店面各项规章制度，并确保安全教育及安全管理各项措施落到实处。

日前，店面内一位正在就餐的旅客突然叫住服务员，说自己心脏不舒服，并称自己有心脏病病史。听到此对话后，关崇立即上前询问观察，发现该旅客面色苍白，眉头紧锁，大呼心脏难受。她迅速启动店面旅客突发疾病预案，上报机场急救中心及运行监控中心，最终确保旅客及时就诊生命无虞。

无独有偶，某一天首都机场公安局派出所来电，需要店面协助派出所开展旅客随身重要遗失物品查找工作。按照旅客叙述提到的有效信息，关崇在登机口处的猫屎咖啡店内发现了旅客的遗失物，以认真负责的工作态度和高效准确的处置能力为旅客及时挽回了损失。旅客通过派出所和机场服务热线96158对其提出表扬的同时也表达了诚挚的感谢。

齐心协力办大事 互帮互助稳商圈

优秀的店长不仅需要具备着创新意识，更需要具备团队协作的能力。关崇和她的同事们深知耐心引导的重要性，她曾说：“我刚开始工作也是心急想把事情办好，但是沉住气才能办好事。”随着团队的磨合，员工出餐效率低、点餐服务生硬等问题的渐渐消失，店面服务屡屡受到表扬。作为班组中“大姐”，她是员工思想工作的“稳压器”，有她在，员工情绪不“跳闸”、精神更饱满。

 首都机场商圈更是一个无法分割的整体。关崇曾这样说道：“首都机场餐饮商圈最近入驻了许多首次开业的新商户，机场的营商环境不同于普通商圈，我一直觉得同好才能共赢，在我力所能及的范围里去帮助其他店面，提供一些合理中肯的管理建议，大伙总说我是热心肠，其实我只是热爱这份工作罢了。”当首都机场其他餐饮店面人手不足时，她积极举荐人才；当有的店面遭遇漏水突发情况，即使在下班路上她也冲在一线；当首都机场商圈组织开展“店长学院”交流的平台时，她虽然红着脸说自己不擅长演讲，但却默默认真准备、积极分享，将自己经由实践而出的宝贵经验分享他人共同进步。

这样的关崇，不仅赢得了大家伙的认可，更是多次荣获餐饮公司“真情餐饮人”、“金牌安全卫士”、安全标兵，首都机场旅促会“服务明星”等荣誉称号。在首都机场共有60个餐饮店面，像关崇这样的店长还有很多很多。店长这个岗位说大不大，安全运营和服务体验都离不开每一个店的精耕细作，在这些工作背后都有许多个“关崇”，他们都为提供更好的服务而努力。

时代在前进、商圈在发展。面对未来，关崇表示，她会扎根民航运行一线，勇于担当、敬业奉献，为行业高质量发展奉献着自己的光和热。

（作者：郭海山、李雅冰 单位：餐饮公司）