江西省机场集团有限公司地服公司“心悦”班组是一支充满朝气、团结协作、勇于拼搏的青年集体，班组成员74人，其中女职工52人，约占班组总人数的70%，是一支不折不扣的巾帼队伍。主要负责南昌机场国内航班登机口迎送、特殊旅客服务、航延服务的保障工作，自2019年以来，“心悦”班组分别获得了江西省五一胫骨标兵岗、江西民航春运“情满旅途”活动成绩突出集体、2019-2020年度全国民航团委青年文明号、江西省青年文明号、民航局《第十四届全国运动会民航安全保卫工作突出集体》等荣誉称号。

深耕服务举措，服务特殊旅客尽显真情    

近年来，“心悦”班组通过打造“心悦宝贝”“心悦阳光”等品牌，为无伴儿童、老年人及残障旅客提供周到细致的服务和关爱。无伴儿童是地服公司“心悦”班组持续关注的旅客群体，班组从无伴儿童的乘机特点、无伴儿童心理特点及无伴儿童的家属期盼出发，打造儿童休闲娱乐角、读书角等儿童专属空间，并安排有育儿经验的服务员陪伴左右，缓解儿童紧张情绪的同时确保无伴儿童的人身安全。同时，“心悦”班组自2020年始，围绕老年人旅客出行不断优化服务流程，设立敬老爱老示范岗为老年人旅客提供主动式专业化服务，并开通老年人旅客绿色通道，帮助老年人旅客便捷出行。

2023年，“心悦”班组新购置4辆客舱轮椅，并对现有轮椅进行维修保养。采购并投入使用行动不便旅客登机车，梳理制定行动不便旅客登机车保障流程。同时，“心悦”班组于2024年1月23日正式启用新建的特殊旅客服务中心，特殊旅客服务有了质的提升。

创新服务管理，助力企业发展纾纡解困

不正常航班服务保障工作是“心悦”班组的重点工作之一，如何在保障不正常航班服务质量的前提下创新管理、创收创效是“心悦”班组一直以来研究的课题。自2019年起。“心悦”班组持续与航延宾馆、航延餐食及机场巴士等协议签订单位就协议价格进行商议，经过多次议价比价，航延宾馆的价格由往年的200-300元/间降至160-200元/间，航延餐食供应商也由原来的1家增加至7家，送餐时间由原来的2小时缩短至50分钟，大巴等待时间控制在30分钟以内。2023年，“心悦”班组在响应公司“降本增效”号召下，再次比对航延餐食价格，将员工食堂商户纳入比价范围，成功与集团公司员工食堂商户签订航延餐食服务保障协议，航延餐食价格再次降低约8元/份，航延餐食成本降低约40%，全年预计可降低航延支出近20万元，减少企业开支。

深挖服务潜能，保障航班正常多向发力

保障航班正常不仅是国务院重点督办项目之一，更是广大旅客出行关注的焦点。“心悦”班组围绕可能影响航班正常的“登机口行李卡控问题”及“登机口更改问题”展开专题研究。

针对登机口行李卡控难的问题，“心悦”班组为旅客争取行李和旅客同机运输、为旅客行李进行分装，利用节假日与航司开展共建活动，为旅客宣传登机口行李卡控相关知识，为参与行李卡控的旅客赠送本地乡村振兴产品“手工编织篮”等，缓解登机口行李卡控压力的同时带动了助农兴农工作的开展。“心悦”班组将登机口行李卡控所采取的举措和经验形成案例，并获得了首都机场集团有限公司2021年重点项目类三等奖、2021年度CAPSE创新提名奖、“青春创客赢”民航青年创新创效项目大赛华东赛区金奖、首都机场集团有限公司第四届“青年创新设计大赛”优秀奖等荣誉奖项，同时，该案例入选中国民用航空协会2022年度中国民用机场服务优秀案例及2023年度民航旅委临空产业“悦享旅途”服务案例。

针对航班机位变更时的旅客服务保障工作，“心悦”班组尝试建立多元一次方程组“X+Y+Z”。通过“X+Y+Z”多层面、多举措的方式，有效提升了旅客服务品质，减少登机口变更数量及误机旅客人数，提高机场航班正常性，为践行“中国服务”提供了解决问题的思路和办法。

真情恒久远，服务永流传。回顾近几年“心悦”班组开展的服务品质提升工作，收获和积累了许多经验，但在真情服务和服务品质提升的道路上依旧任重道远、大有可为。江西省机场集团有限公司地服公司“心悦”班组的铿锵玫瑰们将以“巾帼不让须眉”的豪情、踔厉奋发的步伐，为南来北往的旅客打开了认识英雄魅力城南昌，了解豫章故郡、洪都新府的一道窗口，用真情服务绘出南昌昌北国际机场红色服务最绚烂的旅途。

（作者：刘凡 单位：江西机场集团）