这是一支能吃苦、能战斗、讲奉献的青年队伍，暖情是一个充满朝气、蓬勃向上的青年集体，是一支思想坚定、业务过硬的员工队伍。她们就是黑龙江机场集团旅客服务部中转服务室暖情班组。暖情班组现有员工23人，其中女职工21人，组员平均年龄30岁，主要负责头等舱、特殊旅客服务等。班组充分利用女性员工占多数的优势，以“女职工建功立业标兵岗”创建为载体，充分调动每位女员工的积极性，为旅客提供更加优质的服务，以高品质的服务展示“巾帼”风采，成为航站楼中一道靓丽的风景，先后获得首都机场集团女职工建功立业标兵岗、黑龙江机场集团女职工建功立业标兵岗等荣誉。

班组建设有力度

一直以来，暖情班组以建成学习型、服务型、奉献型青年团队为目标，不断创新工作思路，提升服务水平。班组创新思维，狠抓队伍建设。通过创新培训形式，开展“人人都是讲师”活动。党员同志带头讲，从被动地“听”变为主动地“讲”，促进员工自觉学习行业法规及业务知识。通过提升员工综合素质和能力，用更加精准、精细的服务回馈社会。

班组长韦玮从事服务工作已有15年多。她有个6岁女儿，由于工作的关系，韦玮跟女儿聚少离多，不得不把女儿寄放在姥姥家。

韦玮说：“每年农历新年的时候，当看着大厅里那些带着喜悦心情回家过团圆年的旅客，看着大人孩子欢天喜地、其乐融融的情景，我的心里不由产生愧疚感。从事服务工作这么多年以来，我欠孩子的太多太多。但像我一样在工作中度过春节的人还有很多，她们都在自己的岗位上认真履行职责。她们把真情刻在心里，把奉献铭记脑中，为旅客铺就了一条温暖的回家之路。她们为了自己喜爱的事业默默地奉献着，将汗水、责任凝聚在岗位上。”

在班组成员的共同努力下，班组成立至今收到感谢留言100多条，帮助旅客500多次，协助旅客寻找遗失物品280多件，受到广大旅客好评。

运行保障有速度

暖情班组大力践行真情服务，深化服务品牌创建工作，推出了精心、精细、精致的“三精”特色化服务，为旅客营造了温心、顺心、贴心、热心的“四心”愉悦旅程。聚焦航延服务短板，创新性提出航班延误服务“七步工作法”，多措并举为旅客提供服务便利；聚焦“经哈飞“服务，推出了“一站式”出行无忧服务。

据了解，航班延误服务“七步工作法”包括：建立信息联络机制，确保各保障单位最快速度响应；第一时间通过多种形式向旅客发布精准的航延信息、后续安排及服务内容，并每20分钟向旅客播报最新消息；增加服务人员，通过面对面的服务，减少旅客聚集；提前预判延误航班，主动为旅客发放餐食、饮料、点心等；协助旅客解决后续中转航班问题；针对老人、儿童、残疾人等特殊旅客，细化服务措施；航延后提前了解旅客禁忌和民族习俗，为旅客分类安排餐食点心。与此同时，班组还通过积极与航空公司、酒店沟通联系，提前做好航班延误后安置的各项准备工作。在今年的春运航班运输服务保障中，“七步工作法”经受住了考验，获得了旅客的一致好评。

“经哈飞”是黑龙江机场集团针对支线机场在哈尔滨转机的旅客推出了服务品牌。暖情班组聚焦“经哈飞”品牌建设，推出了“暖心、贴心、精心”的“三心”服务，为老弱病残孕等特殊旅客提供代提拿行李、代办理乘机手续、代提供轮椅担架、代协助安全检查和优先登机的“四代一优”服务，为无人陪伴老年旅客和儿童提供“一站式”出行无忧服务，让旅客在出行中感受到更为便捷、愉悦的乘机体验。

服务旅客有温度

暖情班组坚持以旅客需求为导向，时刻秉承着“真情服务”的理念，急旅客之所急，想旅客之所想，待人似待己，热情周到，以女性特有的细心与温情，为旅客们送去温馨和欣慰。

在哈尔滨机场航站楼里，每当看到有人不知所措地徘徊的时候，暖情班组的成员们就会主动伸出援手。有一天，班组成员刘东怡在志愿者服务时，看见有一位腿脚不便的中年男子在行李转盘旁发愁。她走到行李转盘旁询问：“您需要帮助吗？”这位旅客看到刘东怡，像是看到了希望，急忙告诉她，自己因为身体不便无法提取行李，可是来接机的亲戚朋友因为路上堵车，还没有到机场。刘东怡立即安慰旅客说：“让我来帮助您，您别着急！”随即她主动帮忙搬运行李，并搀扶旅客到休息区域休息，一直等其接机的亲戚朋友到达后才离开。旅客对她再三表示感谢。

在抗击新冠疫情的战斗中，暖情班组筑牢安全抗疫防线，无惧挑战，用“隔口罩不隔微笑”的真情服务为每位旅客提供专业、优质、安全的服务。每日上岗前，班组严格落实体温“一日三测”，确保员工自身健康的前提下为旅客出行保驾护航。同时，全面收集各航企及目的地防控政策，进行实时动态更新；针对疫情防控开展系列培训。更新登机广播，人工广播健康码申报提示；关注老人、儿童等特殊旅客，配备纸质健康申报登记表，以便顺利填报，便捷登机；服务员双手递牌，提供手部消毒服务，协助健康查验，从细节上让每位旅客感受到疫情期间工作人员的精致服务。

全程陪同生病旅客医院检查、为老人协调特殊服务、帮助旅客顺利转机、帮助旅客找到遗失物品……这些温暖人心的好人好事数不胜数。

暖情班组的成员们没有惊心动魄的壮举，也没有声名远扬的事迹，她们只是坚持在自己平凡而又神圣的岗位上，做着平凡而又伟大的工作。她们始终在用一颗对党、对人民、对民航事业的诚挚之心，用实际行动书写着自己的绿色青春，践行着自己的铮铮誓言，与岗位共成长，为身边人带来满满的巾帼正能量。

（黑龙江机场集团：仇建报道）