本网讯（餐饮公司：徐丹丹报道）随着大兴机场航班量和旅客数量的不断增长，为满⾜旅客多样化服务需求，餐饮公司大兴分公司（以下简称：大兴分公司）近期组织开展“雷霆行动”商圈服务专项提升行动，进一步优化员工服务标准体系建设，强化大兴机场餐饮商圈服务风险管控。自活动开展截至目前，大兴机场餐饮商圈5月客诉量较4月下降了33.3%。

全盘规划强落实

本次行动于五月正式启动，分为“创新培训模式 助力意识养成”“强化协作联动 降低服务风险”“聚焦旅客需求 实现产品升级”三阶段。大兴分公司成立专项领导小组，负责方案流程及各环节行动的制定，监督开展过程中各项工作进度和质量，对行动的效果进行评估，组织并开展日常检查。通过《“雷霆行动”服务投诉专项整治行动工作清单》，大兴机场餐饮商圈进⼀步规范和统⼀服务标准，全面提升员工服务意识及服务应诉技能，深化服务创造价值的理念，促进商圈服务生态建设，优化旅客餐饮服务体验。

“四字真言”见真招

近年来，多样化的航空餐饮服务发展进入“快车道”，旅客有需要服务有响应，大兴分公司提炼形成“四字真言”管理模式，系统推动服务质量再上新台阶。“四字真言”核心内涵概括为四点：一是货真价实——确保所有店面诚信经营，产品品质有保证，严格做到“同城同质同价”承诺，让旅客明白购物、放心消费。二是真情服务——优化服务培训体系，根据商圈人员结构与变化制定商圈服务培训方案；落实三级监察及周期讲评，培养员工规范服务；持续查找服务短板强化闭环管理，进一步形成系统性的工作指南。三是敢动真格——严格落实服务奖惩机制，加强合约商约谈机制；开展不同业态服务主题沙龙活动，拓宽服务品质交流；落实服务质量风险整改验证机制。四是创造真绩——结合餐饮公司“1+3”升级版经营提振工作模式，融合服务工作，提升店面服务执行标准，实现经营效益与服务水平的良性循环，助力经营工作。

盯紧关键出实效

此外，大兴分公司聚焦服务全链条管理、旅客投诉、服务培训三方面发力。一是加强全链条服务联动，服务旅客点餐、用餐、结账、离店等环节，整合形成旅客服务循环图；开展典型案例分析讲解，打造交流学习平台，共享优秀服务行为及举措，推动商圈服务提质。二是对一季度所有服务投诉问题进行逐项梳理，逐项分析，科学研判投诉产生原因，指导对应落实举措，通过发现一个问题，解决一类问题。三是组织开展《商圈服务投诉高效处置》专项培训，分享大量民航业先进服务案例，并设置现场答疑环节，旨在提升服务投诉处理水平，实现客诉率降低与旅客满意度提升的良性循环，据悉，大兴分公司后续将于每个月开展专项主题培训，分层级、分阶段、分要点，确保培训取得实效。

后续，餐饮公司将推动大兴机场餐饮商圈服务工作进入新阶段，实现从“有效服务”到“高效服务”最终到“创效服务”的转变，以品质获得认可，以服务创造价值。