首都机场贵宾公司旅客服务部“彩虹创新工作室”于2016年正式揭牌成立，现有成员18名，占服务室总人数的10%以上，成员主要由服务室管理人员、党员及骨干员工组成。多年以来，工作室勤于钻研、精于专业，开展各类创新项目，有效提升了首都机场问讯服务水平。先后获得“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“全国交通行业文明示范窗口”、“全国文明实践巾帼志愿阳光站”、“全国民航劳模和工匠人才创新工作室”“首都机场集团公司青春榜样集体”等荣誉称号。

服务上求“新” 打造精品服务

面对广大旅客对民航机场服务保障新需求新期盼，工作室紧紧围绕旅客出行难点痛点，深化运用公司“五精”管理方法，坚持在服务举措上求新求变，努力满足旅客美好出行需求。

聚焦老年旅客，爱心随行。为助力首都机场人文机场建设，弘扬中华民族尊老敬老传统美德，工作室深入挖掘老年旅客服务需求，先后推出了全流程爱心陪伴服务、爱心休息区服务、暖阳乡音随行服务、暖阳互动等服务举措，积极打造夕阳相“首”、暖阳畅行等老年服务品牌，为抵离首都机场的老年旅客提供更加愉悦、便捷的乘机体验，得到广大老年旅客及家属广泛好评。

聚焦首乘旅客，深挖需求。结合首乘旅客出行常见问题，工作室提炼旅客需求，固化总结经验，持续完善服务举措，自主拍摄制作旅客出行提示视频、《首乘无忧--视频引导卡》并形成二维码，旅客通过扫描二维码便可即时直观了解出行须知和航班动态，有效提高了首乘旅客满意度和出行体验。

标准上求“新” 铸就服务标杆

旅客服务部问讯团队自2008年成立以来，积累了大量的服务保障经验，在问讯行业形成了良好的品牌形象。工作室及时开展问讯相关标准的开发和建设，努力推动问讯行业服务水平共同提升。

提炼标准化服务经验。结合多年问讯工作实践，总结提炼内部管理经验，坚持理念创新、机制创新、管理创新，开发《问讯服务标准》，从人员要求、柜台服务、不正常航班等13个方面作出明确规范，有效提升问讯服务品质。本标准作为集团公司首批企业标准，面向全集团公司54家成员机场进行分享推广，获得一致好评。

助力特殊旅客出行体验。为提高视觉障碍旅客等特殊群体差异化服务水平，提升旅客出行体验，工作室先后推出《国门大使视觉障碍旅客服务标准》、《国门大使老年旅客服务标准》，从服务提供、一般服务、特殊服务等方面作出规范要求，提升了机场特殊群体旅客服务保障水平，成为机场问讯从业人员的实用工具。

管理上求“新” 培育创新文化

针对90后00后员工希望被认可、喜欢新鲜、注重个人成功与发展的新特点，工作室坚持依托广大员工开展内部管理创新，积极引导员工立足岗位创新创效。

因地制宜，创新服务管理。为提升服务管理效率，工作室研发了“三查六步”工作法，即员工交接岗时必须从三个方面按照六个步骤检查柜台内外周边环境卫生及安全隐患，检查柜台各项设备设施是否运行正常，检查对客物品是否齐全，问讯员相互检查仪容仪表，问讯员对重点服务工作和非常态工作事项进行交接，自查工作完毕后进入岗位开始工作。研发“问讯X”监察方法，每日随机挑选一位员工担任班长助手，对班组员工岗位服务情况进行监督，有效提高监察效率。

强化交流，激发创新思维。开展头脑风暴会，组织成员围绕旅客出行、公司安全服务经营难点问题畅所欲言，提出合理化建议。建立服务交流机制，加强与航司、安检等驻场单位交流，组织学习民航内外部服务创新案例，不断拓展团队思维，培育创新思维和创新习惯。持续开展“传帮带”工作，定期开展帮带师傅交流会，不断提升成员创新能力，打造一支讲传承、敢创新、有作为的队伍。骨干成员姜璐荣获“国门金点子”二、三等奖；刘燕牵头开发的视频引导卡成功申报首都机场集团降本增效金点子。

 “彩虹创新工作室”先后推出的系列创新举措，得到了社会及旅客的好评。近三年，共收到致电、书信、网络等表扬3494次，连续三年ACI测评指标成绩均为4.99分；暗访成绩年均9.97分。今后，彩虹创新工作室将踔厉奋发、砥砺前行，持续为广大旅客平安、顺畅出行提供专业服务，为民航高质量发展贡献智慧与力量。

（作者：张留华、王丽莉 单位：贵宾公司）