“服务无小事，每个细节都是承诺。”这是首新地服质量安全部业务经理王甜坚守十年的服务信条。从2014年怀揣民航梦入职机场地服，到2019年作为核心骨干参与大兴机场运营筹备，这位先后斩获大兴机场旅促会主任嘉奖、蝉联三年“优秀管理者”的行业标杆，用行动诠释着“终日乾乾，与时偕行”的职业信仰。

服务攻坚淬炼专业标杆

服务工作没有终点，只有连续不断的新起点。王甜从踏上旅客服务岗位的那一刻起，便深知自己肩负的使命。凭借多年积累的服务经验，她带领团队肩负起完善公司服务体系的业务研究工作。结合近年来的服务运营经验，从组织架构、文化建设、服务目标、风险防范、服务培训等方面建立了《首新地服服务质量管理手册》，为实现安全与服务“两翼平衡”提供了制度保证。除了制度建设，提升窗口岗位员工的礼仪形象也是一项重要环节，为规范窗口岗位员工礼仪培训能力，开发礼仪和服务英语培训课程，组建了一支专业的礼仪培训师团队，并结合各岗位的实际情况编写礼仪培训大纲和教材，确保培训内容贴近实际需求。一项项工作举措的落地，使得服务管理工作逐步向体系化、标准化、品牌化、规范化、创新化迈进。近年来，首新地服在服务方面取得的卓越成绩，正是全体服务人员无数个日夜的辛勤付出，是全体服务人员对服务品质执着追求的最好证明。

在创新发展的道路上，王甜勇挑重担、攻坚克难，展现出非凡的勇气和智慧。2023年，王甜迎来职业生涯的新挑战——承担首都机场集团公司组织编写《机场旅客中转》标准的工作。接到任务后，她多方查阅资料，不仅研究国内外先进的机场中转服务案例，还深入分析、监测公司代理的中转服务业务，时隔半年，《机场旅客中转》标准正式发布。这项标准的出台，为公司及集团的中转服务提供了明确的规范和指导，极大地提升了中转服务的效率和质量。2024年，她代表首新地服参与首都机场集团公司的标准巡回宣讲工作，传播推广公司业务标准，促进成员单位共享共建，助力首都机场集团服务标准深耕厚植。

为深入落实首都机场集团公司五个“举一反三”工作要求，持续强化典型案例的宣传教育作用，她带领团队以“写案例-讲案例-用案例”为应用目标，编制了《北京首新航空地面服务有限公司安全服务案例册（2023）》，建立安全服务案例管理机制，组织宣讲员开展安全服务警示案例宣讲活动，对人员能力和作风、组织层面安全管理、现场规范操作等方面进行宣讲，营造浓厚的安全服务文化氛围。

匠心传承锻造卓越团队

质量管理体系对企业至关重要，它是保障服务品质、提升竞争力的核心。为强化质量管理体系，王甜带领质量对接人逐条分析、对标条款，从内审检查表单到协调各方资源，每一个环书都亲力亲为。为提升团队成员的技能，她定期组织技能培训，邀请行业专家进行授课，分享最新的质量管理理念和方法。经过团队的不懈努力，首新地服顺利通过质量管理体系及职业健康安全管理体系认证，为公司质量管理水平的提升做出了重要贡献。

为进一步深化提高班组建设水平，王甜围绕“五个到班组”工作要求，带领各班组在安全教育、手册执行、风险防控和技能培训等方面持续发力，以基层班组建设为抓手，将班组建设成为坚守安全底线的坚强堡垒，助力真情服务的文化火种，赋能首新地服高质量发展。

在大兴机场，王甜如铿锵玫瑰绽放在服务一线。她说：“服务细节是城市窗口，要让世界看到首新地服的温度与精度。”展望未来，她将以“最可信赖的首善航空服务”为使命，继续秉持初心、守护蓝天，为助力首都机场集团公司实现“创造卓越价值的世界一流机场产业集团”愿景贡献力量。

（作者：郭佳琦  作者单位：首新地服）