在首都机场被誉为航站楼“百科全书”的国门大使团队中，有这样一位管理者——徐婧。她于2003年8月入职贵宾公司，多年来，她在日常工作中展现了卓越的管理能力和专业素养，为提升首都机场的服务质量和服务水平作出贡献。

深挖特殊旅客需求 建设服务标准体系

特殊旅客出行是民航服务领域始终关注的重点，也是社会广泛关注的热点话题。徐婧作为首都机场旅客服务促进委员会聘请的首都机场服务管理专家，她十分清楚，服务好特殊旅客出行绝非一句简单的口号，而是需要落地生根的行动指南。她积极与中国残联、盲协以及老龄委等机构沟通，通过一次次深入交流研讨，精准提炼出不同特殊旅客群体的生理特质与行为习惯。其间，徐婧还带领团队深入旅客，运用问卷调研、实地观摩和电话访谈等多元调研手段挖掘需求，全方位、无死角地了解不同旅客的出行诉求和服务关注点。最终，她带领团队齐心协力，先后编制完成“国门大使视障旅客、听障旅客、老年旅客及轮椅、肢残旅客和孕妇”等多项具有开创性意义的特殊旅客服务标准，这一举措填补了行业长期以来在特殊旅客精细化服务领域的空白。

聚焦重点工作任务 助力服务提质增效

首都机场集团2023年明确提出“推动96158机场问讯服务升级，打造集团级旅客信息告知平台”。徐婧作为《机场问讯服务标准》推广的主要力量之一，凭借丰富的问讯业务实践经验以及对特殊旅客服务标准体系的深刻理解，带领部门培训讲师团队，全力以赴投入到服务标准的课程开发、公开课试讲以及课程优化完善等工作中，圆满完成首都机场集团所有干线机场的宣贯和推广任务。徐婧表示：“机场问讯服务升级是我们提升旅客出行体验的重要举措。我们将继续努力，不断完善服务标准，为旅客提供更加优质、高效的服务。”

随着首都机场集团《机场热线服务标准》编写工作展开，徐婧作为编写组的骨干力量，她凭借扎实的专业素养和高度的责任感，全身心投入到这项工作中。在标准编写过程中，徐婧认真研读了民航“十四五”服务专项规划、人文机场建设工作部署、中国服务标杆机场建设标准等一系列重要文件。她深知，这些文件中蕴含着民航服务发展的前沿理念和目标方向，是编写机场热线服务标准的重要依据和指引。在标准立项、开发、推广的过程中，徐婧积极与民航局消费者事务中心、民航研究院标准化研究所、民航管理干部学院等外部单位沟通联系，广泛征求意见，汇聚各方智慧。经过不懈努力，徐婧率领团队率先完成了标准的初评和意见征集工作，为标准后续的评审和推广奠定了良好的基础。

创新服务管理举措 打造美好出行场景

“在徐婧的影响下，我们国门大使团队始终保持着高效、贴心的服务标准，让每一位旅客都感受到温暖与真诚。”团队同事对徐婧评价道。作为航站楼服务链条的重要保障力量之一，徐婧带领国门大使团队以优化全流程管理、优化全场景服务为切入点，积极推进服务创新，致力于为旅客提供优质服务体验。

在服务流程方面，徐婧带领96158团队以“电话问讯是首都机场出行服务首站体验”为服务遵循，结合特殊旅客，尤其是老年旅客对传统服务、人工服务依赖度和信任感高等特点，优化服务流程、细分服务渠道、简化拨打程序，在原有的IVR自助语音导航中设立特殊旅客爱心服务专线、敬老爱心专线，并安排资深服务人员为特殊旅客和老年旅客信息咨询和服务预订提供专线服务，减少旅客选择环节和等待时间，实现一通电话解决出行问题的诉求。2024年，96158团队接听特殊旅客、老年旅客服务电话58129通，服务回访满意度100%。

在服务场景方面，徐婧以旅客对美好出行的需求为导向，积极配合首都机场股份公司，不断丰富爱心休息区服务场景和服务功能。坚持“流程动线一体化”，为特殊旅客畅通候机、陪伴、引导等出行流程，延伸冬衣寄存、电瓶车等综合性服务，配置血压仪、血氧仪、护腰垫、毛毯等关爱仪器和服务物资，塑造旅客乘机峰值体验。考虑到首乘旅客对乘机出行流程不清晰、旅客对禁限带物品不了解等情况，徐婧带领团队设计推出“首乘旅客出行提示卡”“首乘爱心贴纸”，录制“首乘旅客出行指引”视频，不断提升旅客体验感和满意度。2024年，国门大使团队ACI测评保持4.99分，旅客服务暗访成绩满分，年均获得旅客感谢信、锦旗等表扬500余次。

徐婧带领国门大使团队秉持“至诚”“至简”企业文化核心价值观，不断完善服务功能、优化服务流程、打磨服务细节、创新服务手段、延伸服务触角，为“创造卓越价值的世界一流机场产业集团”的愿景贡献力量，用实际行动诠释新时代民航人的精神风貌。

 （作者：宋俊楠    单位：贵宾公司）