在首都机场航站楼内，有这样一支金色的团队，他们用甜美的微笑迎送每一位旅客，以“助人悦己，服务快乐”为理念，以“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”为目标，为来自五湖四海的旅客提供优质的服务，他们有一个响亮的名字：国门大使。

 赵梦主任作为这个团队的一员，自2008年1月入职以来，她从未磨灭对这份事业的炽热初心。她始终以严格的标准要求自己，牢牢扎根本职岗位，持续关注旅客感受，大胆开拓创新，不断推进服务标准化进程，持续守护旅客美好出行。

匠心铸就“航站楼的百科全书”

十几年如一日，赵梦始终牢记总书记对国门大使团队“百科全书”的期许，坚信只有拥有扎实的业务知识基础，才能更好地提升工作质量，因此她深挖巩固基础业务，利用休息时间转遍航站楼的每一个角落，不放过任何一个细微之处。她将收集而来的海量信息，精心梳理、细致总结分类，制作形成《问讯宝典》。这本宝典成为了岗上员工的得力助手，极大地提升了问讯岗位的工作效率，让每一次问询都能得到精准、专业的回应。

随着经验的不断沉淀积累，赵梦心中萌生出新的愿景，她深知，只有将这些宝贵的经验与知识传承下去，才能真正提升团队的服务水平。于是，她将日常工作中的业务技能与服务经验精心提炼，开发出多门业务类及服务类课程。2023年-2024年，她的两门服务类课程脱颖而出，成功入选集团优秀课程。为培训讲师，赵梦更是不遗余力，仅在2024年，她累计输出课时就超过30小时，她用自己的实际行动，不断为团队的进步与发展注入源源不断的动力。

细节创新成就旅客美好出行

2023年，航班数量逐步回升，来京旅游的中外游客及中转旅客明显增多，赵梦留意到不少旅客想要来北京游玩，但不清楚路线和所需时间，于是被迫放弃前往的想法。赵梦思索着能否对问讯服务进行升级，为旅客提供“一站式”的服务体验，于是，她带领培训小组精心制作了中英文系列文旅产品 ——“大使陪您游北京”，内容涵盖了亲子游、中轴线探秘等十余个热门旅游主题，不仅为广大旅客精心规划详细的旅游路线，还深入科普各个景点的历史背景，为中外旅客带来有温度的服务体验，获得了旅客一致好评。

赵梦常言，唯有注重细节，打造差异化服务，才能提升旅客的幸福感。所以，她经常在航站楼里观察特殊旅客的行为习惯，认真调研旅客的出行喜好，并对旅客提出的高频问题加以汇总分析，从而开发特色化、差异化的服务产品，将人文机场的服务温度传达给广大旅客。以这一理念为核心，赵梦在国门创意师活动中提报了“首望相助”——首都机场再谱国门“心”服务创意项目，并荣获了首都机场服升委2023年度最佳服务执行二等奖。

标准化助力“中国服务”品牌建设

2023 至 2024 年，集团公司积极推进 “中国服务” 标杆标准体系建设，发布了《机场问讯服务标准》。标准发布后，赵梦迅速响应，深入研究标准内容，综合运用案例剖析、互动交流、总结归纳等多元方法，精心研发出一套针对性强的培训课程，全力推动标准落地实施。自 2024 年 5 月起，赵梦紧密配合集团公司，分别在江西、内蒙、黑龙江、吉林、河北、天津机场集团完成了机场集团服务标准专项培训，为集团公司塑造 “中国服务” 品牌贡献了重要力量。

在提升团队员工特殊旅客保障能力、构建标准化服务方面，赵梦凭借自己十几年扎根一线的丰富服务经验，主导建立了一套完善的标准化服务体系。不仅如此，她还深度参与编写了《国门大使视觉障碍旅客服务标准》、《国门大使听觉障碍旅客服务标准》、《国门大使老年旅客服务标准》。这些标准的制定填补了行业空白，为服务人员在岗位上服务特殊旅客提供了极具价值的参考依据，赢得了旅客与行业的高度赞誉。

17年如一日的坚守，赵梦一直在平凡的岗位上发挥自己的作用，在她眼里，旅客的满意是我们不懈的追求，服务的匠心传承，就是当代民航精神最好的体现。生命的火焰熊熊不熄，服务的故事仍在讲述，赵梦的故事就像一座熠熠生辉的航标，指引着无数民航人在坚定前行、不懈奋斗。

（作者：李聪  单位：贵宾公司）