本网讯（地服公司：杨红梅报道）为持续提升首都机场广大旅客出行满意度，促进服务质量不断提升，近日，地服公司客运部聚焦行李查询岗位常见的服务难题进行复盘，并针对“如何服务带有负面情绪旅客，高效帮助旅客解决诉求”进行了专项讨论，最终总结提炼出了“化解矛盾五步法”，将出行难点转化为提供专业优质服务的“钥匙”。

 “稳情绪、善倾听、巧沟通、快响应、速移交”五步法是地服公司客运部行李查询岗位通过对日常工作内容的提练和总结形成的化解矛盾工作法。稳情绪是指“以静制动，化解冲突”，通过岗位总结的“缓冲话术工具箱”，为高效顺畅解决旅客出行诉求奠定良好基础；“善倾听”为五步法的第二步，通过认真倾听旅客表达和诉求，明确旅客核心需求；在明确旅客诉求后，“巧沟通”便是通过现场员工的专业服务技巧增强旅客信任，在最短时间内提出最佳解决方案，并巧妙地将专业术语转化为生活化的表达，让旅客能够第一时间了解事情的最新进展；提出解决方案后，现场员工需要尽全力快速调动航空公司资源解决旅客问题，最大程度降低旅客的等待时间，这便是第四步“快响应”；在现场处置遇到问题时，要遵循“换人、换位、换地点”三原则进行“速移交”，确保问题解决高效，最大程度赢得旅客满意。

日前，旅客因行李箱破损来到行李查询岗位，现场员工通过“五步法”迅速捕捉旅客行李箱“需马上转机使用”的核心需求，快速提出三种方案，在旅客思考间隙，员工又为旅客详细讲解转机航班中行李箱的重要性，为旅客提出贴心建议，在员工专业、贴心、优质的服务中，旅客满意离开并向员工致谢，表示员工的方法“真正解决了问题”。目前，地服公司客运部行李查询岗位全员通过充分运用“五步法”解决旅客出行需求，旅客满意度和行李处置效率均有进一步提升。

接下来，地服公司将持续聚焦首都机场广大旅客的出行需求，为旅客营造安全顺畅、便捷高效、愉悦贴心的服务体验，为塑造品牌形象、增强核心竞争力不断助力。（编辑：李存功 校对：常亚娟 审核：刘阳）