在航空服务业竞争日益激烈的今天，如何创新服务模式以满足旅客多元化的需求？如何在精细化管理中激发团队活力、提升服务品质？又如何在快节奏的工作中兼顾个人成长与社会责任，展现新时代女性的风采？首新地服客运部高端服务分部业务经理王冬雪，用她的奋斗历程交出了一份令人瞩目的答卷。凭借卓越的工作表现，她先后荣获首新地服优秀管理者、2024年度首都机场集团女职工建功立业标兵等荣誉称号，以专业与担当成为团队中熠熠生辉的榜样力量。

王冬雪从事地服工作已有11年，先后在客运部、质量安全部等多个岗位历练，积累了丰富的实践经验。2023年初，她正式担任客运部高端服务分部负责人。面对新的岗位和挑战，她迅速进入角色，深入调研市场，结合客户反馈和行业案例，积极创新服务产品。

她主导推出的“DIY节日限定特调饮品”，让旅客在候机时品尝到专属的节日甜蜜；“首新雅集”文化沙龙和非遗传统文化展示，为旅途增添了浓厚的文化氛围，让旅客在候机之余领略传统文化的魅力。此外，她还创新推出全流程管家式服务，从旅客踏入机场的那一刻起，专属“出行管家”全程陪伴，为旅客提供贴心、便捷的服务，极大提升了旅客的满意度。

在王冬雪的带领下，2024年，高端服务分部共获得客户表扬1342次，在北京航空年度KPI测评稳居各航站第一，在英国航空、香港航空等多家航司的服务指标测评中成绩领先，服务品质获得航空公司及旅客的广泛认可。

精益管理，激活团队新动力

“服务品质的提升，离不开科学管理与团队协作。”王冬雪在管理中注重流程优化与效能提升。高端服务分部共有员工149人，根据各岗位流程交叉的实际情况，她主导重构重要旅客保障流程，通过整合综合服务岗与贵宾休息室资源，实现双岗协同保障模式，大大提升了人员效率。

在人才培养方面，她引入行业专家培训机制，定期组织情景模拟演练和案例复盘分析，提高员工服务水平。建立员工特长档案，针对性培养茶艺、花艺、饮品调制等技能型骨干10余人，其中4人入选公司“服务明星库”。此外，她推动构建岗位风险动态监测体系，通过“员工自查+客户反馈+数据追踪”机制，全年主动识别并解决服务短板29项，形成闭环管理经验并在全部门推广。

工作之余，她积极参与公司文化建设和社会责任活动。无论是在大兴机场职工运动会开幕式上，还是在集团公司先进表彰暨职工文艺汇演中，她精彩演绎的《青春国门》都令人印象深刻；在大兴机场青年草坪音乐节上，她担任主唱，用歌声传递温暖与力量，充分展示了首新地服员工的青春活力和积极向上的精神风貌。

面对未来，她表示：“服务无小事，细节暖人心。”在“至诚”“至简”核心价值观引领下，她和团队将继续探索服务创新路径，为首新地服高质量发展注入更多活力，为旅客创造更美好的出行体验，为实现首新地服的高质量发展贡献更多智慧与力量！（编辑：李存功  校对：刘芳  审核：王宁宁）

（作者：霍祉诺 作者单位：首新地服）