7月30日，全国交通运输系统先进集体表彰大会在北京召开，天津滨海机场客运部国际分部凭借在航班保障服务中的卓越创新与坚守担当，荣获“全国交通运输系统先进集体”称号。作为天津滨海机场连接世界的窗口与桥梁，这支成立于2017年的团队，以“五心”服务为核心，将创新基因融入服务全流程，在平凡岗位上书写“人民航空为人民”的硬核答卷，致力于成为民航领域的服务标杆。

以“五心”为钥 解锁航班保障新范式

“请出示您的证件。”这句被天津滨海机场客运部国际分部（以下简称“国际分部”）员工重复了千万次的话语，藏着他们对“服务”二字最深刻的理解。多年来，团队始终以“热心、精心、贴心、耐心、省心”的“五心”服务为指引，将每一个服务细节打磨成跨越国界的“温情纽带”。

“热心”暖人心，架起跨越国界桥梁。国际分部以“首问负责制、首见负责制”为准则，针对国际旅客出行中的多样化需求，创新推出“红黄蓝”三色手环服务，分别对应首乘、爱心、急乘旅客。工作人员通过手环快速识别旅客需求，为成千上万的特殊旅客，主动提供从排队引导、值机办理到登机衔接的全流程精准服务。值机区域设立的“党员示范岗”，带头践行热心服务，无论航司政策、入境流程还是行李规范咨询，均能实现“一站式”服务响应，让每一个细节都彰显民航人的真情服务。

“精心”提效能，打造高效保障流程。国际分部深刻把握国际航班保障特点，以流程创新破解效率难题。推行值机、登机“两岗一体化”改革，经过两年系统培训与考核，全员51人均实现双岗业务能力“双达标”。这一模式打破传统岗位壁垒，使信息传递更及时、现场处置更高效。配合科学实施的分舱、分排登机策略，国际航班平均登机时长由15.4分钟缩短至13.6分钟，通行效率提升12%。针对团队旅客，创新推出“先办票后托运”服务，通过“集中值机、逐一核验、专人讲解、统一托运”模式，结合S型通道增设证件查验岗的优化举措，大幅缩短团队旅客等待时间。创新保障模式推行以来，国际航班旅客值机排队等候时间持续优化，最长等候时间从原先的40多分钟大幅缩短至16分钟。

“贴心”守安全，筑牢安全保障防线。针对旅客对危险品携带规范不熟悉的痛点，国际分部创新设计“危险品帮帮盒”，采用360°多向旋转展示架，以中、英、日、韩四国语言图文并茂标注危险品携带规定，重点提示充电宝、锂电池等物品的“禁止托运”与“限制携带”要求，放置于靠近值机柜台传送带一侧，并配备充足安全物件供旅客取用。同时，在值机柜台设置电子相框，通过自主设计动画人物“CC”，以融入天津城市特色和机场元素的清新画面与活泼语气，录制视频详细讲解乘机手续办理流程以及行李托运等知识，为旅客答疑解惑，有效预防多起潜在安全风险。

“耐心”缓焦虑，传递专业服务温度。为化解旅客因签证材料复杂、流程不熟悉而产生的焦虑，国际分部将服务关口前移，在S型排队通道中增设证件查验岗，并安排专人提前核验证件信息与签证材料，避免旅客“到柜台才发现材料不全”的尴尬，大幅缩短旅客排队等候时长。面对雷雨季航班延误、客流高峰等特殊情况，国际分部建立24小时快速响应机制，全员坚守岗位，通过向旅客细致解释航班动态，联系航司协调食宿安排，全力协助旅客办理改签手续等举措，始终用耐心和敬业态度化解旅客焦虑情绪，传递专业的服务温度，赢得旅客信赖。

“省心”破壁垒，跨越国际出行障碍。为破解国际出行服务中的语言壁垒，国际分部持续建设英、日、韩、法、俄多种外语人才库，制作多语种服务展示工牌，编制多语言情景会话电子教程，助力员工高效提升外语能力。为了让国际转机旅客“不迷路”，推出多语言转机提示卡和“联程航班信封”，并提供清晰标注的入境卡填写模板供旅客参考，让国际转机旅客出行更加顺畅、便捷。同时，与天航、国航等单位联合开展业务交流，每月邀请航司开展专业培训，以协同联动提升服务专业性，让“省心”成为跨境出行的常态体验。

以坚守为基 筑牢航班保障硬防线

荣誉的背后，是无数个日夜的默默坚守。八年来，天津滨海机场客运部国际分部始终扎根航班保障一线，以拼搏精神与专业担当，从容应对各类挑战。春运、暑运等客流高峰时段，团队单日连续高强度保障航班，值机柜台前的微笑与候机楼内的指引从未间断；面对极端天气导致的航班大面积延误与备降，全员通宵值守，高效完成旅客安置与航班保障；在T1航站楼转场投用关键期，面对新环境、新流程，全员主动放弃休息连续作战，多次梳理流程、踏勘路线、测试系统与设备，并在转场前期加开值机柜台，确保转场保障无缝衔接。

这份坚守换来了亮眼的成绩单。国际分部成立八年来，先后斩获天津市“工人先锋号”、首都机场集团“先进集体”“基层党建示范点”“青年文明号”“青年标兵集体”“女职工建功立业标兵岗”“青春榜样集体”等多项集体荣誉，用专业与担当筑牢航班保障的坚实屏障，护航五湖四海的国际旅客畅行无忧。

以初心为向 迈向航班保障新征程

荣获“全国交通运输系统先进集体”既是对过往成绩的肯定，更是新征程的起点。未来，天津滨海机场客运部国际分部将继续深耕“五心”服务内涵，持续提升多语言服务能力，致力于让旅客出行更便捷、更温暖。同时，将进一步深化创新实践，优化保障流程与安全管理，通过创新赋能与技能提升，全面驱动服务效能的升级，让“先进集体”的名片更加熠熠生辉。（编辑：张楠  校对：刘芳  审核：王宁宁）

(作者：陈霞青 单位：天津滨海机场)