从第一缕晨光，到点点星辰布满夜空，大庆机场的航站楼里，总有一个忙碌而坚定的身影穿梭在服务一线，她就是隋鸽。毕业于南京大学行政管理专业，中共党员，现任运输服务部经理。从中国东方航空公司客舱部的四年历练，到扎根大庆机场十六载的默默坚守，她带着“完成任务走在前、遇到困难冲在前”的信念，连续7年斩获大庆公司先进员工称号，用专业与温情为机场服务品质的提升筑起坚实保障。

十六年来，她始终秉持“平安、便捷、贴心”的服务理念，将旅客幸福感作为工作的出发点和落脚点，带领运输服务部团队细化服务举措、创新服务模式，用一个个扎实的行动，为机场文明 “窗口” 形象注入了温暖力量。

制度为基，筑牢服务“压舱石”

服务不是流水线作业，是把旅客的‘小事’当‘大事’办，把员工的‘心事’当‘家事’管。这是隋鸽扎根基层多年的感悟。作为运输服务部经理，她深知完善的制度体系是提升服务质量的核心支撑。她总说：“服务工作没有捷径，制度是根基，合规是底线。”

针对民航服务标准升级与旅客需求变化，为了让“真情服务”从理念落地为可执行的制度，她泡在一线，跟着值机员值满早晚班、陪着行李员走完装卸全流程，把《公共航空运输服务质量标准》转化为《乘机服务100问》，让制度不再是挂在墙上的文字。在制度落地过程中，她格外注重衔接与解读。面对一线员工“服务规范条款多，实际应用难把握”的困惑，她化身耐心的“服务导师”，定期组织案例分析会，用旅客投诉处理、航班延误保障等真实场景讲解制度应用要点。“隋姐讲制度，从来不是念条文，而是告诉我们遇到问题该怎么干，特别管用。”刚入职半年的值机员小李说。

秉持“事前控制优于事后补救”的理念，隋鸽创新性地将“三同步”原则融入服务管理流程——在新增服务项目、优化保障流程、引入智能设备等工作中，同步规划服务标准、同步制定操作规范、同步开展人员培训，确保每一项新举措落地即合规、运行即顺畅。今年大庆机场将出港航班值机手续截载时间由“航班计划起飞前40分钟”缩短至“航班计划起飞前30分钟”，隋经理不仅积极联系地方媒体，向广大旅客进行宣传，还同步开展员工专项培训，优化保障流程，最大限度增加旅客办理乘机手续的余留时间。

   厚植品牌，勇攀服务“新高峰”

随着老龄化社会推进，老年旅客的乘机需求日益增长，而流程不熟悉、操作不便捷等问题，往往成为他们出行的 “绊脚石”。对此，隋鸽创新性地提出 “耐心、细心、贴心、暖心” 四心服务标准，率领科室人员，打造“老年旅客”“首乘旅客”服务品牌。

她组织员工开展专项培训，从旅客抵达机场开始，明确专人主动上前问询、协助打印登机牌、引导安检、送至登机口等全流程服务节点，手把手传授沟通技巧和帮扶方法，强调 “多一句叮嘱、多一次搀扶、多一份耐心” 的服务准则。在隋鸽的带领下，运输服务部平均每年接办、保障老年、首乘旅客万余人次，收到表扬电话 、表扬信 、感谢锦旗数次。这些沉甸甸的认可，不仅是对一线员工的鼓励，更是对隋鸽深耕服务品牌、传递服务温度的最佳肯定。她曾说：“每一位老年旅客都可能是我们的亲人，用真心换真心，才能让他们感受到机场的温暖。”

同时，为持续推进服务质量管理和服务品牌建设工作成效，隋鸽牵头推出4个子服务品牌。一是“庆音相随”——倾听旅客问询的声音，打造“有呼必应，有应必答”问询服务，严格落实“首问责任制”，接办人员做到第一时间热情接待旅客、详细记录旅客诉求、全程跟进解决进度。二是“庆行守护”——提升行李障效率，打造“行李手递手”服务：设立行李查询微信号，通过电话回访、微信推送双重途径为旅客提供及时的行李动态反馈，坚持不正常行李运输案件24小时信息回复承诺。三是“庆享平安”——坚守航空器载重平衡安全，打造装载“四部曲”服务：精细化货邮行分舱保障，通过预配计划分舱、系统动态监测、首次装舱唱单、二次复核确认的装载四步保障流程的建立和落实，实现精准化分舱、精准复核，确保航空器载重平衡安全。四是“庆乐融融”——打造愉悦候机环境，打造“舒适出行”服务体验：开展候机卫生环境提升专项行动，在候机隔离区内开展文化作品展，提升候机空间艺术氛围。翻新装修母婴候机室，增加桌式婴儿打理台等设施，持续改善母婴旅客使用环境。

自深化服务品牌建设以来，隋鸽协同科室人员，从多维度提升了大庆机场旅客服务、货邮行保障及候机环境质量，实现了科室安全保障“零”差错、服务保障“零”投诉的阶段目标。

打造人文机场，尽显“油城情”

大庆精神、铁人精神是中华民族精神的重要组成部分。时光不老，精神永恒。隋鸽牵头与油田企业深度合作，在航站楼二楼候机区建设了“大庆精神石油魂”微型主题文化长廊。文化长廊分为“亲切关怀、大庆精神铁人精神、工业学大庆运动、大庆优良传统、巨大贡献、英雄辈出”六个篇章。这条文化长廊为旅客提供了一个了解油城发展历程及地域文化的平台，实现了文化资源共享。

同时，隋鸽结合地方旅游、美食文化特点，在冬季旅游旺季，将值机柜台上方原“1号柜台”等柜台标识改为“小冻梨通道”“粘豆包通道”等名称，可爱的卡通形象和美食名称完美结合，字里行间中彰显大庆民航人的热情。不仅是值机柜台被赋予地方特产名称，行李转盘边也立有“抽油机转盘”的名称牌，在大庆机场，处处可以感受油城文化，深受外地游客好评。今年，隋鸽协同广告公司，在通往候机区的扶梯旁，创设文化墙，一句“百湖的风，就送你到这里啦，记得常回大庆看看”，感动了无数旅客。

“服务没有最好，只有更好。” 隋鸽表示，未来她将继续坚守 “平安、便捷、贴心” 的服务理念，带领大庆机场运输服务部团队不断探索创新，优化服务流程，提升服务品质，用更多有温度、有力度、有深度的服务举措，让每一位进出大庆机场的旅客都能感受到家的温暖，为大庆机场的高质量发展贡献更多力量。

十六年来，隋鸽用日复一日地坚守与创新，在平凡的岗位上书写着不平凡的业绩。她就像大庆机场航站楼里的一盏明灯，用专业与温情照亮旅客的出行之路，也彰显着一位民航人的责任与担当。（编辑：张楠  校对：刘芳  审核：王宁宁）

                                                              （作者：黑龙江省机场集团  许芳）