本网讯（首都机场股份公司：王超报道）12月16日至17日，首都机场股份公司聘请全球质量标准认证机构——通标标准技术服务有限公司（SGS）开展了2025年度ISO 10002投诉管理体系认证复审工作。股份公司服务品质部、航站楼管理部、公共区管理部、商业开发部、信息科技部、运行控制中心及96158服务热线共同接受了审核。经审核组全面深入审核，首都机场顺利通过复审。自此，首都机场已连续15年获得ISO10002投诉管理体系资质认证。

2025年，股份公司投诉管理体系运作持续精进。构建内外部、多层次投诉分析和通报机制。优化投诉榜单，重在引导责任部门关注投诉问题改进、避免投诉问题升级。创新建立投诉旅客正向反馈机制，开展“旅客之声”答谢计划，对提出“高价值意见”的旅客发放首都机场会员成长值。通过旅客伤害风险专项治理，识别管控旅客伤害风险，有效减少责任原因旅客伤害事件发生。关注人员培养，组织投诉管理岗位人员资质认证培训，从法律、舆情、沟通技巧系统培训，进一步赋能驻场各单位旅客意见处置效能。

未来，股份公司将持续精进旅客意见管理体系建设，强化投诉分析预警，结合三库联动机制，持续提升投诉问题的预防和改进能力，打造“又快又好又中国”的“中国第一国门”。（编辑：李存功 校对：常亚娟 审核：王宁宁）