在首都北京，连接寰宇的“中国第一国门”巍然屹立，尽显着“天地之道”的胸襟与“大国之门”的气魄。在这人流如梭的首都机场，国门大使如繁星般点亮每个角落。她们立足天地之间，步履大国之门，以“做候机楼内百科全书，为旅客提供贴心服务”为使命，服务旅客美好出行，向世界展现“中国服务”的魅力。赵梦，正是这国门大使团队的一名基层管理人员，她深耕问讯服务岗位十八载，6750多个日夜流转，见证了“中国第一国门”的迭代升级、蓬勃发展，参与了北京“双奥”、一带一路、中非论坛等一系列国家级重大服务保障任务。从一名普通的一线问讯员，逐步成长为首都机场培训讲师，如今已是深耕服务、带队履职的基层管理人员，真正实现了与国门共成长。

十余年来，依托多年一线服务经验，赵梦深耕服务标准化建设，累计培养出400余名优秀国门大使，研发10余门首都机场问讯服务精品课程，曾先后前往河北、内蒙古、黑龙江等地，开展专项培训，将首善服务标准、暖心服务经验广泛传播，助力全国民航服务品质共同提升。

在诸多服务记忆中，2008年7月12日那个阳光明媚的夏日，始终深深镌刻在她心底，成为她坚守初心、砥砺前行的力量源泉。那天，国家领导人视察首都机场3号航站楼，在四层问讯柜台与国门大使亲切握手、交谈，称赞国门大使：“微笑服务，百科全书”。这短短八个字，这不仅是对问讯服务的肯定，更定义了国门服务的使命与责任。为了不负这份期许，她始终以极致专业为追求，深耕细节、日积月累，用心记录每一例旅客咨询、梳理每一项出行难题，从细微处积累、从实操中沉淀，逐步梳理整合出涵盖机场交通、商铺服务、票务咨询、安检规范、海关边防、航司服务等万余条信息的专属“问讯宝典”。日复一日打磨、年复一年完善，这本工作手册成为国门大使的服务秘籍，能够快速响应旅客需求、精准解决出行难题，真正做到“只有您问不到的，没有国门大使不知道的！”

 近年来，随着老年、残障等特殊旅客群体出行数量的增多，国门大使深耕“问讯宝典”，注重服务标准的建立和应用。赵梦和其他业务骨干开发了《机场问讯服务标准》《机场基础手语》等精品服务课程。与中国残疾人联合会、中国老龄协会等权威机构共同编制了《听障、视障、轮椅旅客服务标准》、《老年旅客服务标准》等多项服务规范。同时，与首都机场股份公司联合推出了暖阳爱心陪伴、暖阳乡音随行等老年服务产品。打造了专属“爱心休息区”，每逢春节、端午、中秋等中国传统节日，还会组织老年旅客制作灯笼、香囊、团扇等手办礼。

 2008年至今，国门大使年均服务旅客500万人次、获得旅客感谢信、锦旗和电话、网络表扬等500余次，ACI旅客服务满意度测评始终名列前茅。

岁月更迭、初心不变。她从一名普通服务人员成长为问讯岗位的服务专家，努力活成旅客身边实实在在的“活百科全书”。她始终坚信，个人的优秀只是微光，团队的璀璨才是星河。让每一位一线员工都练就过硬本领，成为旅客信赖的“活百科”，才能从根本上筑牢服务根基、提升服务品质，真正守护好每一位旅客的平安顺畅出行路。

为此，她依托团队多年沉淀的《问讯宝典》，搭建系统化、标准化培训体系。结合一线岗位特点与新人成长规律，自主研发内训课程，同时深耕“传帮带”机制，总结多年帮带经验，编制了帮带师傅指导手册，形成“理论授课+实操演练+师徒结对”的完整培育模式。这套标准化培育体系落地后，团队整体培训质效大幅提升，新员工上岗适配周期显著缩短，快速打造出一支专业过硬、服务暖心的国门大使队伍。她自研的课程也凭借扎实的内容、极强的实用性和针对性，先后获评服升委微课堂“人气课程”、集团公司优秀课程，成为国门服务人才培育的核心教材。

十八载风雨坚守，十八载初心如炬。2025年，赵梦有幸获得集团公司首届“国门工匠”“女职工建功立业标兵”双项荣誉。这份沉甸甸的荣誉，不是个人奋斗的终点，而是继续躬身前行、赓续使命的崭新起点。她深知，是“中国第一国门”这片沃土滋养她成长，是集团公司的悉心栽培、平台赋能，让她从青涩懵懂的少年，一步步淬炼为懂业务、精服务、善育人的岗位骨干。所有的成长与荣光，皆源于时代的馈赠、企业的托举、岗位的磨砺。

方寸柜台虽小，承载家国万象；平凡岗位无声，彰显大国担当。十八年来，赵梦始终牢记“百科全书”的殷殷嘱托，坚守在旅客服务最前沿，以匠心打磨专业，以传承赋能团队。她愿将毕生热爱与全部力量，融入集团高质量发展的壮阔征程，扎根国门、默默耕耘、久久为功，带领更多国门人扎根岗位、逐梦前行，以平凡坚守铸就不凡担当，用匠心服务擦亮中国服务的璀璨名片，为打造世界一流机场产业集团做出更大贡献！（编辑：张楠  校对：刘芳  审核：王宁宁）

(作者：陈茹杰 单位：贵宾公司 )