“一线员工服务好旅客，我服务好一线员工。” 这是航站区业务部培训师、服务专员刘一蒙常说的一句话。2019 年 8 月入职物业公司以来，她扎根航站楼服务一线，深耕培训体系建设，践行真情服务理念，凭借扎实的工作表现获评 “真情服务代言人”。

物业公司航站区员工岗位繁杂、合约商人员众多，以往培训内容零散、口径不一，容易出现学习遗漏。针对这一痛点，刘一蒙主动担当，连续多周加班加点，对分散的制度文件、操作规范逐一梳理归类，从零搭建起系统化、全覆盖的航站区培训全链条框架，并推广至各合约商单位。同时，她选拔业务骨干组建内部培训师队伍，利用休息时间手把手指导讲师备课、打磨课件，常常忙至深夜，打造出一支过硬的内部师资力量，为航站区人才培养夯实基础。

为适配一线员工工作实际，她自主开发服务规范、应急处置系列课件，创新制作教学视频、服务口袋书、知识点记忆卡等轻量化学习资料，方便保洁、手推车、行李一体化等岗位员工利用碎片化时间随时学习。“小卡片口袋书特别好，装在口袋里，等车的时候掏出来就能看两眼，不耽误干活还能记东西。” 这是一线员工对学习材料的真实评价。多元化教材有效减轻员工集中参训压力，切实提升培训实效。

教学过程中，她坚持因材施教，常态化走访一线，倾听员工真实诉求。面对部分年龄偏大、理解文字有难度的员工，她改用通俗语言、顺口溜、实操口诀开展授课，对基础薄弱的员工反复演示讲解，确保不让一人掉队。有手推车岗位员工感慨：“如果上学时能碰到你这样耐心的老师就好了。” 面对青年员工，她采用情景模拟、互动游戏等鲜活形式授课，帮助新人快速适应岗位。她还多次面向驻场单位开展联合授课，推动服务标准落地见效，做到 “培训有温度、学习无障碍”。

凭借扎实的课件开发能力与良好的培训实施成效，她承接保洁服务生态升级专项培训课件开发的重点任务。该项工作标准高、要求严，她深入一线开展需求调研，经过反复打磨优化，完成整套课件制作。最终形成的课程契合大兴机场服务规范，兼顾现场作业特点和员工学习习惯，适配大兴机场保洁岗位教学需求。首期培训运用研讨、实操、心得分享等多元形式，充分调动学员积极性。培训反馈亮眼，课程综合评分 4.98 分，全体学员认可课程价值、对授课水平打出满分，学员认为课程贴合工作实际，期盼培训能够持续开展。课程为保洁板块服务升级提供有力支撑，也展现出物业公司培训体系的专业水平与输出能力。

从搭建培训体系、攻坚专项课件开发，到丰富教学资源、分层施教赋能员工，刘一蒙始终坚守初心、默默耕耘。此次获得 “真情服务代言人” 称号，既是肯定，更是一份责任。未来，她将继续立足岗位，兼顾制度规范与人文关怀，持续提升物业公司服务品质，用专业赋能团队，用真心守护航站楼服务阵地。

（作者：物业公司 刘一蒙）