协同奋进展翅飞

——记餐饮公司汉堡王雁之旅班组

2008年3月，汉堡王品牌在中国的第一家加盟店落户首都机场，餐饮公司也是汉堡王在中国的第一个加盟商。诸多‘第一’表面是荣誉，实际上对于经营者来说更多的是压力，团队经验的缺乏、业务流程的紊乱、货物供应的不畅等都是要面临的实际问题，然而“上面千条线，下面一根针”，汉堡王团队牢牢抓住《营运手册》这根针，在运营管理方面始终如一坚持汉堡王品牌的各项标准，通过不懈的努力，迅速在生产运营、管理创新、员工培训等方面摸索出一套完善的运营管理体系，实现了餐厅生产运营高效顺畅。

几年来，汉堡王餐厅在营业收入、进店人数、员工劳动生产率、旅客满意度和品牌方检测成绩等多个关键指标方面屡创佳绩。餐厅2008年营业额1034万元，至2013年已达到2478万元，年均增长率超过20%，年营业额和增长速度在中国汉堡王200余家品牌店中位列第一。汉堡王餐厅开业至今已为近300万人次顾客提供优质的服务，神秘旅客成绩也始终保持在94分以上，在机场同业态店面中遥遥领先。餐厅已成为首都机场“同好餐饮”商圈内一道靓丽的风景线，得到了广大消费者的一致认可。

当然，成绩的取得离不开出色的人才队伍，在汉堡王，这个团队的名称叫“雁之旅”，意喻旅途中的雁群，有着团结、智慧、吃苦耐劳的精神。作为经营型班组，“雁之旅”班组所有成员都明确的知道自己的职责所在，勇于承担，为班组实现各项目标努力工作，一如迁徙飞行中的大雁，通过自己不断的煽动翅膀，来减少身后大雁的飞行阻力，增强整个雁群的飞行效率。

班组先后获得集团公司奥运保障先进班组、餐饮公司年度优秀班组、食品生产经营A级单位、汉堡王品牌卓越运营门店、汉堡王品牌标准示范店等多项荣誉称号。

优质 友善 舒适

在“雁之旅”班组，“热而新鲜、友善快捷、清洁安全”这几个词每位员工都耳熟能详，因为这十二个字在汉堡王餐厅诠释着不同的意义，是全体班组成员的终极目标，就是向每一位就餐顾客提供“优质美味的产品、热情友善的服务、温馨舒适的环境”。班组长深知要想实现这个目标，必须将餐厅所有制度、预案、标准、流程整合成一套简单实用、便捷高效的制度体系，于是“雁之旅”班组的管理团队依据公司应急预案、品牌《营运手册》及机场各项安全服务标准等提炼出餐厅“十大管理系统”，内容包括员工培训、员工排班、产品储存、食品安全关键因素、品质/服务/清洁、值班巡视、顾客投诉处理等。“十大管理系统”是汉堡王餐厅的行动指南和最高“法典”，因为它涵盖了餐厅生产运营过程中每一个环节，无微不至。例如，在安全管理方面每位员工从入职的第一天开始，就要认真系统学习公司应急预案、安全生产规范、设备操作规范等，树立牢固的安全意识；还有在生产过程中的成品和半成品备份方面，班组长需要通过认真分析历史经营数据，参照上周、上月正常天气情况下同一日期的营业额，准确预估出当日每半个小时营业额水平，进而计算出每个半成品、成品的备份数据，实现提高点餐速度、提升营业额的目标；在值班巡视系统中，班组长需要检查产品储存情况、配备情况，检查产品解冻时间、丢弃时间等是否符合标准，比如嫩烤鸡腿肉解冻达到24小时了吗？薯条炸制后7分钟内没有售出丢弃了吗？制成的汉堡保存时间超过要求的10分钟上限标准了吗？因为这些严格细致的标准就是顾客吃到的产品新鲜美味的保证，也是吸引旅客进店、增加餐厅营业额的基础。

正是因为“雁之旅”班组全体成员的一致行动，首都机场汉堡王餐厅不仅成为营业额最高的汉堡王品牌店，还在管理水平、服务水平、标准执行方面表现出色，在汉堡王品牌每年进行的最重要的“OER”检查中，我们的检查成绩也是名列前茅。一天，餐饮公司收到一封由汉堡王美国总部发来的表扬信，内容大致是“衷心感谢首都机场餐饮公司作为汉堡王的加盟商，始终认真执行品牌标准，凭借高效有素的团队为顾客提供了优质的产品、清洁的餐厅环境和热情积极地服务，作为中国汉堡王的品牌形象代表充分体现了国际化优秀的餐厅管理水准。”这是汉堡王品质保障全球副总裁Diego先生在暗访我们餐厅回国后发给餐饮公司的感谢信。因为他不仅对暗访过程中品尝的产品、得到的服务、享受的环境非常满意，还目睹了现场餐厅员工热情主动地帮助就餐旅客解决困难的全过程，热情周到的服务和高效顺畅的运行给Diego先生留下了深刻印象。他当场向餐厅值班经理表明了身份，并与他们友好合影，并且说要把他看到的这一幕带回到迈阿密总部同公司领导们分享。

效率 效果 效益

正确的做事实现高效率，做正确的事实现高效果，二者的有机结合就会达到经营型班组效益最大化的目标。

作为全国最繁忙的汉堡王餐厅，每天就餐高峰时期餐厅半小时就会服务顾客百余人次，训练有素的“雁之旅”班组成员通过团队配合，能在120秒以内完成顾客点餐、找零、备餐等工作，远低于品牌黄金标准150秒。但是即使这样，还是有大批顾客在排队点餐，班组长看在眼里，急在心上，因为他知道，在高峰时段，团队效率就是效益的保证，于是班组长充分调动班组成员参与经营管理的主动性和积极性，通过开展“搜主意”活动，班组成员集思广益，最终结合工作实际，提炼了提高服务速度的八种方法。比如将餐盘垫纸提前垫好以提高效率、为排队顾客发放菜单以减少选餐时间、设立配料自助区来方便旅客、将餐品与所用的配料和餐具摆放在一起减少工作环节等。这些举措立竿见影，班组的效率得到了进一步的提升，半小时营业额记录超过8000元。

时下，随着大数据时代的来临，数据已成为重要的生产因素，如何通过挖掘和运用收集的各种海量数据，实现生产率增长和效益提升是我们需要思考的新课题。“雁之旅”班组也认识到数据的重要性，于是在日常生产经营中每天整理出的关于进、销、存方面的报表有几十份，班组长仔细分析整理报表中的各类数据，从中发现问题和机会点。比如，在2013年1月，餐厅营业额增长率仅为2%，远低于预算指标和其他时期数据，经分析发现增速放缓是因为候机楼内多家店面重装开业，且有新品牌入驻，分流了大量顾客。于是班组及时调整产品结构，推出XO皇堡、至尊方牛堡、西西里鱿鱼圈、海苔虾米花等具有品牌特色的产品，重新赢回顾客，仅一个月新产品销售收入近40万元，在2013年2月，餐厅营业额达240万元，同比增长41%，增幅创开店以来新高。从开业至今，类似这种的新产品促销活动在“雁之旅”班组以开展30余次，均取得超出预期的效果，并多次获得全国门店促销比赛冠军的荣誉！

培训 培养 和谐

一个优秀的班组，不一定独具天赋，但一定是善于学习的。在“雁之旅”班组，我们不但要培训员工具备熟练的业务技能，还要培养他们养成认真负责的工作态度，养成主动学习的学习习惯。

“雁之旅”班组的每位成员都拥有一本属于自己的员工护照，上面记录着他参加各个岗位培训的内容及培训效果测评成绩等，让员工清楚自己业务技能水平的同时，也方面班组长查看、了解班组每位成员的状况，方便进行岗位排班。

“雁之旅”班组还建立了《服务宝典》，将服务中发生的案例进行整理，运用事后评估管理方法，总结解决这类问题的最佳方法，供班组成员分享和学习。针对餐厅外国顾客多的特点，班组将工作中常用的服务英语和单词进行收集整理，并制作成简单易懂的PPT，降低员工培训难度，提高学习英语的热情。班组还建立了“员工图书角”，开展了系列读书活动，搭建起学习交流的平台。

班组制定了“管理岗位AB岗”制度，调动员工学习进步的积极性，鼓励员工参与立足岗位补充专业知识，主动参与餐厅管理工作。

“雁之旅”班组创新的培训模式保证了培训效果，提升了餐厅服务水平。在服务方面的出色表现也引起了首都机场旅促会的关注，还邀请“雁之旅”班组长参加了他们的月度工作例会，并向全体驻场单位代表将班组在员工培训、旅客服务等方面的工作经验进行分享。

为了营造愉悦、和谐的工作氛围，“雁之旅”班组建立了文化墙，开辟班组文化园地，为每位成员建立了“家庭”相册，记录他们在工作岗位上成长的足迹和幸福时刻，还将相册寄到他们的家中，让家长与班组一起见证子女的成长。班组还多次开展技能比武，增强每位成员的服务意识和业务能力，并组织成员积极参加公司开展的各项活动和比赛，增强团队凝聚力。

“融雁之神矢志不移，秉雁之韵精诚团结”，“雁之旅”班组在今后的工作中必将用真心打造同好餐饮，用真情诠释中国服务，协同奋进，展翅飞翔，为实现首都机场“企业发展、员工幸福”的集团梦而不懈努力！

（作者：张华强  单位：餐饮公司）