真情服务在心中

——记贵宾公司礼宾员毛前伟

服务工作一直在路上，贵宾公司着力打造服务品质提升的长效机制，多措并举，全力配合民航局、集团公司和首都机场的各项要求，将真情服务和服务品质融二为一，打造国门下的贵宾服务品牌，把真情服务传递给每一位旅客。在贵宾公司有这么一个80后小伙：黑皮肤，但总喜欢穿白净的衬衫。干粗活，但总能写出娟秀的字迹。他是服务管家、帮带师傅、培训讲师、演讲名嘴、模范奶爸等多种身份汇集于一身的多能儿，他是谁？没错！他就是贵宾公司贵宾服务部礼宾员毛前伟。

用诚心让每一位旅客感到安心

从2008年由学校正式踏入工作岗位，再从2014年4月正式升级为模范奶爸，他不仅在生活中深刻体现出“责任”二字的含义，还在工作中严格践行“首问责任制”，从自己做起，为首都机场服务品质共同添砖加瓦。

2月20日，T2国内贵宾室一位老人握住毛前伟的手，激动得热泪盈眶。这是怎么一回事呢？原来老人张先生年轻时是一位新闻工作者，退休后爱上了摄影，用相机记录了祖国的大好河山，相机就象他的眼睛捕捉了人间的真善美。张先生过安检整理随身物品时才发现，相机遗失在首都机场T2航站楼的候机大厅里，见到自己的相机与珍贵的照片不见时，老人急于返回候机大厅寻找，不小心撞到了准备上班的毛前伟。老人看到机场员工就像是抓到救命稻草一样连忙寻求帮助道：“请你帮我找找我的相机，那对我来说很重要。”于是，毛前伟严格践行民航人首问责任制，得知事情的原委后，第一时间记录了老人的联系方式和地址，随后便安抚其尽快通过安检登机，并向他保证一定尽力找回相机。下班后，毛前伟通过与航站楼失物招领处、96158旅客服务中心及航站楼派出所取得联系，询问是否有收到相机的遗失物品，功夫不负有心人，一位好心的保洁队阿姨捡到相机交给了西区派出所，毛前伟急忙前往西区派出所从民警手里取回了相机，当老人接到电话被告知这个好消息时，激动得久久才说出一句话：“小伙子，谢谢你，你是一个负责的人。”这个小小的故事，不仅体现出了毛前伟的热心，更体现出民航员工的诚心。这件事促使他转变了观念，提升了服务层次：要从旅客角度出发，珍惜每一次服务机会，使每位抵离首都机场的旅客都有宾至如归的温馨感觉，立足本职，真诚奉献。

用真心让每一位旅客感到舒心

纳塔利·H·罗杰斯说，“会演讲的人成功机会多两倍”。马丁路德金用演讲，改变了美国的种族歧视。而生活中的毛前伟也是一个热爱演讲的人，这项业余爱好培养了他善于沟通，诚恳亲和的服务心态，把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，一直是毛前伟的座右铭。

3月16日下午16时，T2国内贵宾室保障福建省代表团离京。贵宾公司身着红马甲洋溢着甜美笑容的迎宾员将代表引导至休息室，代表们惊喜地发现休息室内设置了“报刊自取台”，“两会专用柜”，并分别摆放了清真食品、普通食品和无糖食品，甚至还有老花镜，针线盒，医药箱等物品，不禁连连称赞；更让代表们感到惊喜的是，兼任特服礼宾、服务管家双重身份的毛前伟在为代表办理值机手续时，主动为客人的身份证件套上印有贵宾服务LOGO的证件套，并将托运行李系上了方便辨认的行李牌，他不仅热情地向客人介绍由于离京航班较为密集，参会代表的行李易混淆，因此要为每位代表的托运行李都系上容易区分的行李牌，还延伸性的询问是否需要便携式100ml的化妆瓶，为客人顺畅过检登机提供了极大的便利。感受到贵宾公司精心设计的服务内容，福建省省长于伟国非常感动，专门题词表扬：“首都机场的服务质量堪称一流，我省的两会代表、委员都十分满意。我们要向你们学习，把本职工作做得更富成效。”

用热心让每一位旅客感到放心

毛前伟作为贵宾公司兼职准入培训讲师，除了配合做好公司新晋员工的准入培训工作外，还积极将培训工作落实到室内班组建设当中，利用业余时间积极开发培训课件，不定期组织员工开展礼宾业务知识、岗位技能及应急预案的常态培训，实现员工与岗位之间的良性互动与成长，不断在工作中应用培训拓展能力、更新观念，他要求员工要严格践行培训内容，他更要求从自己做起，从小事做起。

4月14日，中联部礼宾局预定了T2国内CZ6026航班接机服务，从德黑兰始飞，经停乌鲁木齐，终到首都机场。因事前并未得知出访团组行李是从德黑兰直托北京，接机人员在国内行李转盘处没有取到行李，客人一行十分焦急。在此情况下，负责此单任务的礼宾员毛前伟积极协助查找，凭借丰富的机场礼宾经验，从T2国际通道成功协调直托行李入境。从礼宾接待到引领办理接送机手续再到协助查询行李，无不体现出贵宾公司工作人员的敬业精神，令人感动。为此，该局特意送来了感谢信，以此对T2国内全体班组成员，尤其是礼宾员毛前伟的帮助和支持表示诚挚的谢意！当毛前伟得知这位旅客对他的评价时，他说：“干服务行业，真的让人很有成就感，虽然平凡得如同一滴水，却能折射出太阳的光芒，从真情服务中能够反映出真诚付出必有收获，这为我今后工作增添了更多的动力和自信。”

（作者：李宗明  单位：贵宾公司）