真情服务有我

——记天津机场空港服务公司经营分部

天津机场空港服务公司经营分部主要承担着机场停车场的停车服务。按照天津机场整体的规划发展，停车场2014年7月完成扩建工作，并于当年的8月28日随天津机场2号航站楼同时启用。停车场完成扩建后，地上总体面积由原来的6.2万平方米扩建到现在的26.5万平方米，增长超300%。地面停车位也由原来1160个增加至现有的1865个，增长了60%。停车场面积的扩大和停车位的增加，大大缓解了驾车前来机场乘机旅客的停车压力，给旅客停车带来了更多的便利。当然，在停车场区域扩大的同时，经营分部的日常工作强度也随之加大，但经营分部全体员工充分发扬天津机场“四创”、“五无”的工作精神，克服了人员少、任务重等诸多困难，在刚刚过去的2015年，经营分部以良好的工作姿态，端正的工作态度，饱满的工作热情，保障了生产运营的安全高效、顺利平稳，实现停车收入1700多万元，同比去年增长16%，停车总量达到100多万辆，经营业绩再次刷新了天津机场停车场业务的历史记录。

安全从细节做起，亮点举措获集团公司好评

安全工作始终是经营分部日常工作的重中之重。在安全工作上，经营分部一是做到安全工作人人有责，本着“责任落实到人，区域划分到人”的原则，让每名员工把安全工作在思想和工作中重视起来，使得整个停车场在安全上做到无死角；二是开展各类安全教育工作，针对季节变化以及社会上的不稳定因素，定期对现场人员进行安全培训及演练工作，使员工能够及时学习到安全知识，掌握安全应急技能；三是完善应急预案机制，针对业务特点先后制定了《停车场车辆火灾处置程序预案》、《处置冰雪天气应急预案》等多项安全、应急制度，为安全工作打下了结实的基础。

2015年的一天，正值夏季炎热，经营分部员工李翰春在停车场现场巡视时发现，停放的车辆有漏油的现象，心思缜密的他立刻提高警惕心理，心想这样看似不起眼的油渍如果遇到烟头等明火，就会引起燃烧，而停车场存放的车辆如遇明火，那后果不堪设想。李翰春立刻向分部主任刘希文汇报了情况，刘希文通过与员工们的紧急研讨，决定在现场每辆巡视电瓶车上配备一个沙土桶，并且规定现场巡视员如现场巡视时再发现油迹，要立即用沙土进行掩盖。确定了解决方案后，员工们便自行着手准备，从兄弟分部调来了空桶，再从机场周边空地挖来沙土，最后在沙土桶上刷上提示标识并固定在每辆巡视电瓶车上。就这样，从发现问题到着手准备再到彻底解决问题，几个小时的时间便消除了安全隐患。

此方法既简单可行又具有很高的时效性，小小的创意，在集团的2015年度安全评价中得到了评价组的极大关注，成为安全评价中的亮点举措，经营分部也因此受到了评价组的好评。

服务从心做起，真情举措获旅客点赞

2014年，天津机场启动服务品质提升工作，按照机场的指导精神，为了加紧完善刚刚转场完毕的停车场内的各项服务，为旅客提供现在化、智能化、便捷化的停车服务，经营分部积极策划，靠前部署，制定出完善的服务提升举措，全面系统打造停车场服务。经过一年的努力，2015年，经营分部全面完成了停车场内的标志标识的完善工作，增加122处标志标识，使现场的引导工作更加规范有序；陆续推出场内广播服务系统、为旅客提供车衣、雨具租借、急救药品等特色服务举措，丰富了停车场的服务内容。

在不断完善整体服务举措的同时，经营分部强化停车场的巡视工作，动员员工们从巡视中要善于发现服务上的问题，积极献策。员工王静在停车场入口巡视时，正巧赶上一位外籍旅客驾车驶入停车场，由于语言的限制，这位外籍旅客停在入口处，找发卡按钮。因为停车场已于2014年引进了自动刷牌系统，驾车旅客在驶入停车场时无需持卡，系统识别出牌照时，闸机将自动抬起，旅客便可直接驶入停车场。王静看到这样的情况，便主动走上前去，通过简单的引导，使外籍旅客顺利驶入了停车场。本来简单的引导看似平凡，但细心的王静却放在了心上，在分部举办的服务提升交流会上，王静将自己所经历的事情告诉了大家，她建议应该在停车场入口设置英文提示，为外籍旅客提供方便。经过大家的讨论与交流，采纳了王静的建议，就这样了，在停车场每个入口处便多了一块醒目的白底红字的英文提示。

看似简单的英文提示，却展现出经营分部用心工作，时刻想着旅客需求的工作精神。不仅如此，经营分部的用心还体现在场内广播系统上，为了给旅客营造舒适的停车环境，在广播系统启动后，员工们在网上搜寻了近白首欢快、舒适的轻音乐穿插在广播中进行循环播放；针对夏季天气炎热，还在停车场车辆、人员密集的地方设立了两个冷饮售卖点，满足广大旅客的需求。

牢记服务宗旨，不忘工作初心

在不断提升停车场硬件服务水平的同时，经营分部在人员的服务培训上也下了一番工作，积极营造和谐、舒畅、人性化的工作氛围，使员工每天怀揣着满满的正能量，使得经营分部的好人好事不断涌现。

2016年春节期间，现场巡视员张师傅在停车场入口处捡到一个背包，背包中有身份证、驾驶证、车辆行驶证以及数张银行卡，关键是还有一张一万五千元的欠款单。张师傅想到失主有可能是来机场乘机的旅客，没有身份证将无法登机，于是他立即将情况上报到分部，由分部负责监控人员调取监控录像，通过仔细的筛选、查找，最终锁定了失主车辆停放的位置。在锁定了失主停车位置后，停车场工作人员还专门在该车辆前进行等候，以便及时与失主取得联系。工作人员在凛冽的寒风中等待了近一个小时，终于等来了车主。

在停车场，像这样拾金不昧的好人好事，已经屡见不鲜。不仅如此，经营分部还多次发现未熄火车辆，及时联系车主，为车主挽回了巨大的经济损失；推出车辆快修服务，为故障车辆提供服务，仅2015年为旅客提供充电救援及轮胎充气服务就多达百余辆。正是因为有良好的服务理念，人性化的工作环境，才让员工真正的融入到经营分部这个大家庭中，让员工甘心付出、诚信付出，才换来好人好事的不断涌现。

你有一场雨，我就有一把伞；你有一场雪，我便有一份情。真情服务，便是倾注真情，是旅客快乐所以我快乐，旅客满意所以我充实的过程，是民航发展的初心所在。而经营分部的初心便是不断为旅客打造便捷、人性的停车服务。

（作者：杨家旭、王静  单位：天津机场）